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1、接待演练题库演练以营业部为单位，请演练教练根据本营业部实际从题库中选取题目进行搭配组合。1. 客服的岗位职责。 （ 10 分）演练要点： 资料审核、录单、资料复核、扫描资料并提交给信审、签约、档案整理、贷后管理， 10 分2. 客户服务礼仪演练要点。 （ 5 分）演练要点 1 ：着装规范、统一， 1 分演练要点 2 ：微笑服务、举止得体、态度亲和，2 分演练要点 3 ：用语得体、使用匹配客户的话语，2 分3. 客户服务的禁忌主要表现为？（ 10 分）演练要点 1 ：不尊重客户， 1 分演练要点 2：语言使用不当，例如说话粗鲁，抢话，辱骂客户，2 分演练要点 3：行为不端，在客户面前表现不雅，2
2、 分演练要点 4：态度冷漠，无视客户，姿态散漫，5 分4. 接听客户电话的基本礼仪要如何做？(16 分 )演练要点 1 ：动作：面带微笑的在电话铃响三声内接听电话，3 分演练要点 2 ：声音：“您好，北京恒昌XX 营业部，请问有什么可以帮到您吗？”，讲电话声音不要过大，5 分演练要点 3 ：过程：认真听取客户需求，帮助客户解决来电要求，通话时间控制在3 分钟以内， 5 分演练要点 4 ：动作：结束后等客户挂断电话后再挂断，3 分5. 给客户打电话的基本礼仪要如何做？（13 分）演练要点 1 ：电话接通后，及时回复客户“您好，我是北京恒昌XX 营业部的客服，请1 / 10问您是 XXX 先生 /
3、 女士吗？”， 5 分演练要点 2 ：给客户简单说明你的来电请求，得到回复后，要礼貌地说“谢谢您，打扰您了，祝您生活愉快，再见”， 5 分演练要点 3 ：结束后等客户挂断电话后再挂断电话，3 分6. 客户至门店咨询 / 签约 / 变更资料接待基本礼仪要如何做？（13 分）演练要点1：起身，问好，礼貌用语,倒水：动作：客户至店起身微笑示意，2分演练要点2：了解客户需求并协助解决:_声音：先生 / 女士您好， 请问您需要办理什么业务， 3 分演练要点3：指引：客户前来办理业务指引客户到办理区或者等待区域，3 分演练要点4: 判断客户是否符合我司贷款条件，如符合转给上级处理，不符合婉拒，5分7.给客
4、户签约过程中的基本礼仪要如何做？（30 分）演练要点 1 ：起身微笑引导客户坐下，请问您是XXX 先生 / 女士吗？以确认客户身份，5 分演练要点 2 ：根据客户提供的复印件引导客户拿出原件一一核对，核对无误后双手归还客户，提醒客户保存好自己的原件资料，5 分演练要点 3 ：面审过程中，微笑平视客户，以聊天的方式询问客户的情况并做相应的记录， 5 分演练要点4：合同讲解时，注意控制语调和语速，完整地讲解合同中的重要条款及金额的计算， 5分演练要点5：签合同时，通过手势引导客户在正确的位置以正楷字体签名并按手印，5分演练要点6：签约完全后，起身提醒客户带好随身资料并目送客户，5 分8. 对于接待
5、情绪较激动的客户应该如何做？（33 分）2 / 10演练要点 1：面带微笑引导客户到接待室，5 分演练要点 2：耐心倾听客户需求，了解客户基本情况，安抚客户情绪，10 分演练要点 3：积极帮助客户解决问题，寻求最佳解决方案，让客户满意，8 分演练要点 4：遇到当时解决不了的问题，请客户耐心等待， 一有解决方案立马通知客户，注意安抚客户情绪，10 分9. 申请表填写注意要点。 （ 20 分）演练要点 1 ：申请人必须为本人亲自用黑色笔全部填写并签名，5 分演练要点 2：必须正楷， 填写真实有效并可辩识，且申请日期一定要在15 天有效期内，5 分演练要点 3：申请人的联系人信息栏（包括联系人的姓名
6、，联系电话，单位名称等）修改不能超过两次，如有修改必须签上申请人姓名，5 分演练要点 4：申请社保贷和保单贷时应在相应的地方填完整，5 分10. 如果申请客户提供的是社保、公积金、税单或者保单缴费明细，需要核实公司名称、客户姓名、最近1/3/6个月的缴费明细以及缴纳状态是否正常，核实方式有以下三种。（ 15分）演练要点 1 ：用申请客户的身份证号码登陆社保、公积金、保险公司网站，5 分演练要点 2 ：服务人员陪同申请客户至相应机构（社保局住房公积金管理中心地税局），5 分演练要点 3 ：致电对应的官方服务机构人工核实，5 分11. 助业贷或助业恒楼贷申请资料有哪些？（40 分）演练要点 1 ：
7、助业 A 需要单位满 1 年 + 提供 6 个月对公流水 + 本人名下房产；助业 B（单位满 1 年）需有两种： 进件地无房产的提供对公6 个月流水； 进件地有房产的提供房产证+6 个月个人流水；3 / 10助业 C 需提经营满2 年 +6 个月个人流水，10 分演练要点2：助业贷如是股东或法人，一定要占股20% 以上。要注意助业A 和助业 B需要连续占股20% 以上一年时间，不能间断；助业C 需占股 20% 以上两年时间，不能间断， 10 分演练要点 3 ：助业贷中个体工商户和个人独资企业无须提供股权证明；如客户信用网企业信息中的“股权”有变更过，需提供最新的股权证明或验资报告，10 分演练
8、要点 4 ：助业恒楼贷中法人或股东不计占股比例便可申请，10 分12. 资料检查与收集话术？（ 10 分）演练要点 1：您好，请稍等，我核查一下您的基本资料，1 分演练要点 2：请问您的 * 能够协助提供吗，2 分演练要点 3：为了您的借款顺利批核，请提供* ， 2分演练要点 4：感谢您配合我们提供资料， 5分13. 资料收集客户异议处理话术？（15 分）演练要点 1：您好，请不要着急，我们帮您解决问题，5 分演练要点 2：为了您后期流程的顺利进行，请尽量配合我们提供相关资料，5 分演练要点 3：感谢您对我们工作的理解和支持，5 分14. 资料审核要点。 （ 20 分）演练要点 1 ：登录系统
9、进行查重， 2 分演练要点2：登录当地工商网或信用网，核实客户单位信息是否真实，2 分演练要点3：登录全国法院被执行人信息查询网，核实客户本人或经营单位是否有执行信息， 2分演练要点4：审核客户资质与申请贷种是否匹配，2 分演练要点5：审核各项资料是否齐全，并分类编码，5 分演练要点6：审核各类资料是否在有效期内，5 分4 / 10演练要点 7 ：审核客户征信报告，查看有无严重不良信用记录，2 分15. 房产证识别方法。 （ 5 分）演练要点 1 ：封皮识别法， 1 分演练要点 2 ：建房注册号识别法， 1 分演练要点 3 ：缝线识别法， 2 分演练要点 4 ：印花税票识别法， 1 分16.
10、二代身份证辨别。 （ 10 分）演练要点 1：通过身份证来认证客户的身份，5 分演练要点 2：判定客户为国内居民及核查客户的年龄是否符合要求，5 分17. 客户疑问解答。 （ 10 分）演练要点 1 ：您好，请问你有哪些不明白的地方，我帮您解答，5 分演练要点 2 ：这里是这样的* ，是公司规定，请您理解，3 分演练要点 3 ：感谢您对我们工作的理解和支持，2 分18. 面审步骤。（ 10 分）演练要点 1：核实客户基本信息与资料，2分演练要点 2：寻找风险点并处理，2 分演练要点 3：信用教育，防止逾期，5分演练要点 4：宣导公司理念，建立长期合作，1 分19. 如何对客户基本资料进行核实？
11、（ 15 分）演练要点 1 ：身份证信息验证， 3 分演练要点 2：房产证明， 3 分演练要点 3：客户本人手机及联系人手机核对，3 分演练要点 4：工作单位核实，2 分5 / 10演练要点 5 ：家庭住址核实，2 分演练要点 6 ：征信报告核实，2 分20. 面审开始。（ 5 分）演练要点 1：倒水， 1 分演练要点 2：您好，我是公司服务人员* ，很高兴见到您，2 分演练要点 3：下面我会问到您几个问题，请您如实回答，2分21. 面审流程：联系人情况调查。 （ 15 分）演练要点 1 ：联系人和借款人关系，3 分演练要点 2：联系人手机号，3 分演练要点 3：联系人和借款人来往频繁度，3 分演练要点 4：联系人工作情况，3分演练要点 5：联系人生活习惯，3分22. 面审流程：工作情况调查。 （ 15 分）演练要点 1 ：工作地点， 3 分演练要点 2 ：工作单位地址和部门， 3 分演练要点 3 ：工作单位主营业务， 3 分演练要点 4 ：工作单位同事情况， 3 分演练要点 5 ：工作单位分公司情况， 3 分23. 面审流程：收入情况。 （ 5 分）演练要点 1 ：发薪日， 1 分演练要点 2 ：年终奖， 1 分演练要点 3 ：工资情况， 1 分演练要点 4 ：奖金情况， 1 分演练要点 5 ：额外收入情况， 1 分6 / 1024. 面审流程：居住情况。 （
