联合利华销售培训--销售技巧

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1、2010/7/13 联合利华销售培训 1 联合利华销售培训 销售技巧销售技巧 2010/7/13 联合利华销售培训 2 课程内容 分析与理解 产品的内涵与外延 如何获得并理解客户需求 常规战术 战术的提高 2010/7/13 联合利华销售培训 3 什幺是销售技巧 字典定义： 为使商品完成最终销售过程而采取的各种方 法。 它不是固定不变的。 影响的因素： 时间 地点 销售对象 事件 2010/7/13 联合利华销售培训 4 重要的观念 越简单的是越重要的。 从做事情的方法来判断是否专业，而不 是从行业上判断。 细节是显示专业人员不同的关键。 天下无大事，大事是由许多小事组成的。 2010/7/1

2、3 联合利华销售培训 5 销售技巧的基础 销售人员的自身条件 产品的特征与利益 了解客户的需求 有效的沟通 常规战术的运用 创造力 2010/7/13 联合利华销售培训 6 思维 思维方式分封闭式与开放式两种 每个人都有封闭式思维的习惯 封闭式思维扼杀人的创造力 开放式思维是人类创造力的源泉 要不断的进行锻炼才能形成习惯 他是销售人员必须具备的基本素质 2010/7/13 联合利华销售培训 7 人类失去联想，世界将会怎样？ 根据下面两组词语进行联想，联想的内 容必须用进去已有的词，并构成一个特 定的情境： 哈欠，广场，地震 龙卷风，荔枝丰收，火灾，香港游 2010/7/13 联合利华销售培训

3、8 产品的特征与利益 特征： 厂商在制造产品时投入的 利益： 消费者从产品中所得到的好处 任何产品的特征与利益都有内涵和外延 之分，并且会随对象与空间等因素的变 化而改变。 2010/7/13 联合利华销售培训 9 发挥你的想象力与创造力： 请将火柴销售到火星上去 请用拟人化的语言形容力士与飘柔洗发 水，并说出它们的形象主体 2010/7/13 联合利华销售培训 10 了解你的客户 满足客户的需求是销售成功增长的关键 如何分析并掌握客户的需求？ 理论上客户需求发展分三个层次 想要 需要 问题 2010/7/13 联合利华销售培训 11 需求分析：常规战术(一) 类别分析法 按国有/非国有分 按

4、通路类别分 零售，批发，超市(A，B) 按地理概念分 中心地区，乡镇 2010/7/13 联合利华销售培训 12 需求分析：常规战术(二) 人物分析法 按做事风格分 驱动型，温和型/分析型，外向型 按经营风格分 夫妻老婆店 老太太店 时尚青年店 下岗工人店 职业商人店 2010/7/13 联合利华销售培训 13 抹布的功用 清洁产品 感情的润滑剂 2010/7/13 联合利华销售培训 14 需求层次判断与引导 需求层次的发展是有其内在规律的： 主线是占有欲望的发展 2010/7/13 联合利华销售培训 15 如何判断 关键是如何判断T1，T2；Z1，Z2 2010/7/13 联合利华销售培训

5、16 如何引导 走马观花 驻足观看 询问产品特征 犹豫，提出异议 成交 观察，不要打扰 静候，准备随时帮助 先问再详细介绍 克服异议，打消顾虑 留住客户的心 2010/7/13 联合利华销售培训 17 如何判断 关键是如何判断 T1，T2；Z1，Z2 2010/7/13 联合利华销售培训 18 如何引导 怀疑 观望犹豫 提出异议 尝试成交 成交 证明 强化优势，提出保证 确定最终问题，克服 不要轻易让步，促销 留住客户的心 2010/7/13 联合利华销售培训 19 常规战术的运用 最简单的=最实用的 关键是知道在何时何地对何人运用何种 战术 一切的基础是 沟通技巧沟通技巧 2010/7/13

6、 联合利华销售培训 20 沟通的感官： 听觉 15% 2010/7/13 联合利华销售培训 21 沟通技巧的内容： 发问的技巧 听的技巧 答的技巧 克服异议 成交的技巧 2010/7/13 联合利华销售培训 22 发问的技巧： 思维方式的差异造成不同方式的发问 封闭式问题 用来取得确认或简单的答案 例如：现在几点啦？ 开放式问题： 用来得到更多的讯息了解对方的想法 例如：零售市场将来会如何发展？ 2010/7/13 联合利华销售培训 23 请比较下面两种问话的不同： 老板，要不要货？ 老板，最近生意怎幺样？ 老板，上次进的货卖的怎幺样？ 老板，上次进的货还剩多少？ 2010/7/13 联合利华

7、销售培训 24 发问技巧的应用： 见人说人话，见鬼说鬼话 三种发问的变化使用 我能不能请教您一个问题 对客户表示尊重 给自己思考的时间 对于我的提议，您有什幺看法？ 探询对方的谈判思路/底限 您知道这是为什幺吗？ 吸引对方的注意 2010/7/13 联合利华销售培训 25 探询 定义 探询涉及提问或鼓励开诚布公，以增进你对有关问题的理解。 用词、语调和动作 用词：“告诉我有关 你如何”，“然后怎么了？” “其中哪些对你最重要” 语调： 鼓励、热情 动作： 保持目光接触，身体动作与谈话者一致 技巧 开放式对封闭式 探询与盘问 小心使用“为什么”问题 2010/7/13 联合利华销售培训 26 听

8、的技巧： 为什幺聆听很困难？ 说话的速度=每分钟 字 思考的速度=每分钟 字 2010/7/13 联合利华销售培训 27 聆听的困难 王先生是个老烟枪。(他一天抽多少烟？) 李小姐常生病。(她一年生几次病？) 小陈是个胖子。(他几斤重？) 老杨家离公司很远。(有多远？) 2010/7/13 联合利华销售培训 28 听的技巧 听到与听进去是不同的 动态聆听 有目的去听 提高注意力 确认你的了解 停顿 重复或描述对方说的意思 如果不了解，立刻发问 做笔记 注意身体语言 2010/7/13 联合利华销售培训 29 积极聆听 定义 倾听他人以了解其观点、意见和感受 用词、语调和动作 用词：“你的意思是

9、”，“让我看看我的理解对不 对”,“你听起来很气愤” 语调：鼓励的、热情、与对方的情绪相配合 动作：保持目光接触，身体动作与谈话者一致 技巧 以他人为中心以他人为中心 掌握怎样打断对方掌握怎样打断对方 目光接触目光接触 2010/7/13 联合利华销售培训 30 聆听的形式 主动倾听 被动倾听 站在他人立场站在他人立场, , 围绕他人的观点围绕他人的观点 感受进行交流感受进行交流 2010/7/13 联合利华销售培训 31 无法专心聆听的原因 语义不清 因外界而分散注 意力 预先下结论 只听自己要的重点只听自己要的重点 预先准备下一个问题的回答预先准备下一个问题的回答 某些字眼引起情绪反应某些

10、字眼引起情绪反应 2010/7/13 联合利华销售培训 32 陈述 建议 支持 发问 开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题 追问 总结 反映 重复 沉默 身体语言 主动聆听技巧 2010/7/13 联合利华销售培训 33 答的技巧 关键是如何让对方跟着你的思路走 正确的回答问题方式 回答回答= =问题问题 + + 提问提问 你的香皂多少钱一件？ 126元，请问你要多少件？ 2010/7/13 联合利华销售培训 34 表达观点和意见 定义 用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他 人重视。 用词、语调和动作 用词：“我的观点是”，“我认为”，“我建议”， “我的理由是” 语调：

11、冷静、逻辑性、节奏平缓、有自信但不会气势逼人 动作：自信、坐姿挺直、良好目光接触 技巧 清晰简洁清晰简洁 限制理由的数量限制理由的数量 正面陈诉观点有助建立积极气氛正面陈诉观点有助建立积极气氛 2010/7/13 联合利华销售培训 35 表达感受 定义 表达感受涉及清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适 的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。 用词、语调和动作 用词：“对于”（情形），“现在我感到”（感情）， “因为”（其他人的行为） 语调： 坚定、直接、与所表述的感情一致 动作： 身体挺直、自信、目光相对 技巧 表达感受与感情发泄 感受的表达公式 2010/7/13 联合利华

12、销售培训 36 注重和建立共同点 定义 通过你与对方建立共同兴趣营造一个积极和有建设性 的气氛，以促进双方的沟通。 用词、语调和动作 用词：“那么我们就同意”，“让我们看一下在哪 几点达成了共识”“相象一下”，“我 可以看见我们在” 语调： 积极、热情、表示兴趣 动作： 生动、活泼 2010/7/13 联合利华销售培训 37 陈述期望及运用激励或压力的手段 定义 阐述清楚你想/需要/期望他人怎么做，（在合适情况下）以及 达到或达不到你期望会产生何种后果。 用词、语调和动作 用词：“我需要”，“我期望”，“我要求”，“如果你 我会” 语调： 肯定、坚定、（必要时）带一定强制性 动作： 挺直腰杆、

13、有力的眼神接触、手势强而有力 技巧 妥协：超级胜利、巨大胜利及胜利 激励和压力：能力范围、承诺和价值 适合使用激励/压力的情况 2010/7/13 联合利华销售培训 38 开诚布公 定义 是指为建立信任并鼓励对方也坦诚相待而揭示 有关的事实和感情。 用词、语调和动作 用词： 我想开诚布公地谈谈”， 语调： 真诚、热情、非防范性 动作： 举止坦诚、保持目光接触 2010/7/13 联合利华销售培训 39 什幺是客户异议 反对意见 可能是真的，可能是假的 2010/7/13 联合利华销售培训 40 2010/7/13 联合利华销售培训 41 纠纷 父亲：快吃你的青椒！ 儿子：我不喜欢吃青椒！ 目标

14、A 目标B 2010/7/13 联合利华销售培训 42 双输 父亲：这样吧。你就将就吃一点吧。 或 如果你吃光所有的青椒的话， 我明天就带你去买玩具。 目标A 目标B 2010/7/13 联合利华销售培训 43 赢输 父亲：我是你的父亲，是一家之主， 我说要吃就是要吃！你不吃 我打你！ 或 儿子：我吃了会呕吐出来！ 目标A 目标B 2010/7/13 联合利华销售培训 44 问题解决 父亲：儿子，我们这样争持下去是没有用的，我们双方都不能达 到我们的目标。让我们坐下来解决这个问题好吗？我们首 先谈谈我们各自的目标吧。我需要的是你要吃一些有丰富 营养的食物。 儿子：我需要的是好吃的食物。 因此，得出的问题是：有什么食物是1）含丰富营养；2）好吃的。 讨论一些能满足这两个标准的食物。 评估并共同决定最佳的方案。 目标A 共识方案 目标B 2010/7/13 联合利华销售培训 45 处理纠纷的策略 不合作 合作 不坚 持 坚持 避而不谈 据理力 争 容忍接 受 坦诚合 作 妥协接 受 2010/7/13 联合利华销售培训 46 克服异议 七步 保持冷静 注意听 认同(但不赞同) 询问细节 确认问题 克服 关门 2010/7/13 联合利华销售培训 47 案例练习 你是派克公司的销售人员，负责在商场中销售一 种新上市的钢笔，零售价1