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1、北京市质量监督检验培训中心,1,2008质量专业综合知识,主讲 吴海帆,北京市质量监督检验培训中心,2,1质量管理 概论,3质量管理 体系,2 供应商质量 控制与顾客 关系管理,4质量检验,5计量基础 （专讲）,质量专业综合知识结构框架,（5）质量信息管理 （6）质量教育培训 （7）质量与标准化,（4）质量经济性分析 （8）卓越绩效评价准则 （9）产品质量法与职业 道德规范,（1） 质量,（2）质量,管理,方针,目标,管,理,（3）,供方,组织,顾客,北京市质量监督检验培训中心,3,第一章 质量管理概论,第一节 质量的基本知识 第二节 质量管理的基本知识 第三节 方针目标管理 第四节 质量经济
2、性分析 第五节 质量信息管理 第六节 质量教育培训 第七节 质量与标准化 第八节 卓越绩效评价准则 第九节 产品质量法和职业道德规范,北京市质量监督检验培训中心,4,说明：箭头指向圆心的为质量管理必备基础工作；反之则为扩展内容。,北京市质量监督检验培训中心,5,本章内容重点,北京市质量监督检验培训中心,6,本章重点分布,考试比重,根据历年考题统计，本章内容约占38-40分。其中单选题8分左右，多选题在18分左右，综合题一道，56个小题，约10-12分左右，90%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中， 2008年大纲要求三层次知识点共76个，分布为244111 。,北京市质量监督检验培训中心
3、,7,掌握要点,第一节 质量的基本知识,北京市质量监督检验培训中心,8,1、质量的概念：, 1.质量：一组固有特性满足要求的程度 （自ISO9000：2000版质量管理标准） (1) 关于“固有特性”的概念 特性：指可区分的特征。 一个产品往往具有多种的特性，如物的、感官的、行为的、时间的、功能的、人体功效的特性等等； 特性可以是固有的，也可以是赋予的。固有特性是产品本身所具备的，尤其是产品所具有的永久特性; 赋予特性是产品生产出来后附加的。产品价格或硬件产品供货时间或运输要求、保修时间等特性; 产品固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如供货时间或运输方式
4、对物流业就是固有特性。,北京市质量监督检验培训中心,9,固有特性是质量定义中“特性”的基本属性。 说明如下： “固有特性”的主体指：产品、过程或体系 产品的完整定义包括产品的硬件（流程性 材料）、与之相关的软件及服务等。 产品的“固有特性”不仅指产品本身所具备 的特性，也包括相应的软件和服务的特性， 如产品的使用说明书、保修卡、包装标注标 识等也是产品的固有特性。,北京市质量监督检验培训中心,10,2 关于“要求”的概念 指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”,1、要求的主体：顾客与相关方 2、要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求可能是不同的 (如顾客与社会对汽车的要
5、求不同) 3、要求是多方面的：可以是对产品、过程或体系的要求，顾客或相关方的要求可以是对上述一个或多个方面的要求。,需要明确几个方面:,北京市质量监督检验培训中心,11,2、质量的性质,北京市质量监督检验培训中心,12,习题：“质量”定义中的“特性”指的是( ) A.固有的 B.赋予的 C.潜在的 D.明示的,A,习题：理解质量定义时，下列说法正确的是( )（06考题） A. 产品的特性可以是固有的或赋予的 B. 特性是针对产品而言的 C. 某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性. D. 对产品的特性要求均来自于顾客,A,习题：下列属于产品固有特性的有( ) A.产品价格 B.使用说明书
6、C.“三包”规定 D.机械性能,B.D,习题：原先很受顾客欢迎的某型号产品近一段时间销量很小，而其他企业最近推出一款创新型同种规格产品却很受欢迎,这反映了质量具有 ( C. ) A.经济性 B.广义性 C.时效性 D.相对性,习题：质量定义中的“要求”指( )需求或期望 A.潜在的 B.明示的 C.通常隐含的 D.必须履行的,B.C.D,北京市质量监督检验培训中心,13, 3、与质量相关的概念,北京市质量监督检验培训中心,14,产品是指“过程的结果”。 产品的概念是广义的。它包括硬件、软件、流程性材料和服务。一个完整的产品往往是上述产品类型的组合。,（3） “产品”的概念,北京市质量监督检验培
7、训中心,15,质量特性的概念 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性有的能够定量测量、有的只能定性描述。,质量特性包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保要求、经济性和美学性。,北京市质量监督检验培训中心,16,习题：关于质量特性，以下理解正确的是（ ）。 A.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 B.质量特性是多种多样的 C.质量特性必须是定量的 D.实际工作中，应把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性,习题：软件质量的固有特性有（ ）05年考题 A.功能性 B.效率 C.可移植性 D.响应性,A.B.D,习题：服务质量的固
8、有特性有（ ） A.响应性 B.保证性 C.可移植性 D.移情性,A.B.C,A.B.D,习题：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了服务质量 的（ ） A.响应性 B.保证性 C.移情性 D.有形性,C,北京市质量监督检验培训中心,17,4、质量特性通常划分为关键、重要和次要三类,习题：若超过规定特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性 为（ B ） A.关键质量特性 B.重要质量特性 C.次要质量特性 D.一般质量特性,北京市质量监督检验培训中心,18,二、质量概念的发展 三个阶段：符合性质量概念、适用性质量概念和广义质量概念。,北京市质量监督检验培训中心,19,掌握要点,第
9、二节 质量管理的基本知识,北京市质量监督检验培训中心,20,一、管理的概念 管理:指挥和控制组织协调的活动。,管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。,1、管理职能：计划、组织、领导和控制。,北京市质量监督检验培训中心,21,习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ ） 的活动。05年考题 A.确立组织目标，制定实现目标的策略。 B.确定组织机构，分配人力资源。 C.激励并管理员工，组建团队。 D.评估执行情况，控制组织的资源。,A,习题：管理的职能按其发生顺序，应为（ ）。 A.计划组织领导控制 B.组织计
10、划领导控制 C.计划领导组织控制 D.计划组织控制领导,A,管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划组织领导控制 管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。,北京市质量监督检验培训中心,22, 2、管理层次和技能 1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。 2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。,在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比； 在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。,3）组织层次的扁平化与虚拟扁平化 当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的
11、组织形式被“压缩”成扁平状。,北京市质量监督检验培训中心,23,习题：当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（ ）。 p17 A.管理幅度不变，增加管理层次。 B.组织形式扁平化。 C.管理幅度不变，减少管理层次。 D.事业部分权管理,A.B.D,习题：组织管理层次“扁平化”发展的背景是（ ）(05年考题) A.分权管理成为一种趋势 B.企业需快速适应市场变化 C.企业管理幅度变小 D.现代信息技术的支持,A.B.D,组织层次扁平化得以实现的原因是： 1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势； 2）组织快速适应市场变化的需要； 3）现代信息技术的发展。 虚拟扁平化：利用现代信息技术（网络办公）
12、实现扁平化。,北京市质量监督检验培训中心,24,不同层次管理者的职责,不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重：,高层,中层管理者,基层管理者,计,划,组,织,领,导,控,制,战略计划活动,战术活动,作业活动,组织活动,习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。其中的 战术活动主要由（ B ）完成。 A.高层管理者 B.中层管理者 C.基层管理者 D.作业人员,北京市质量监督检验培训中心,25, 3、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能,高层管理者需要较强的概念技能 中层管理者更多需要人际技能和概念技能 基层管理者主要需要技术技能和人际技能,习题：管理者“综观全局，
13、认清为什么做某事的能力”是（ ） A.技术技能 B.人际技能 C.概念技能 D.组织技能,C,习题：中层管理者更多需要具备（ B.C ） A.技术技能 B.人际技能 C.概念技能 D.组织技能 E.管理技能,北京市质量监督检验培训中心,26, 二、质量管理的概念 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和质量改进等活动。,习题：关于质量管理的概念，以下理解错误的是（ ） A.质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 B.质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的 质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质
14、 量改进等活动予以实现的。 p18 一 C.组织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管 理的主线。P18二 D.质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理即企业管理。,D,北京市质量监督检验培训中心,27,1、质量方针与质量目标 质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。,质量目标是组织在质量方面所追求的目的。,习题：组织的质量方针须由（ ）正式发布的。 A.最高管理者 B.管理者代表 C.质量经理 D.最高管理层,A,习题：组织的质量方针应是（ ）的质量行为准则。p19 A.组织本身 B.供方 C.销售商 D.消费者 E.上级主管部门,A.B,北京市质量监督检验培训中心,28,2、质量策
15、划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,习题：质量策划包括（B.C.D）。 A.组织经营战略策划 B.产品实现策划 C.质量管理体系策划 D.过程运行策划,北京市质量监督检验培训中心,29,3、质量控制： 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。,质量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是否达到预期要求、对质量问题采取补救措施防止再发生。,习题：对采购过程的质量控制，主要采取的措施有（ ）。p19 A.确定采购文件 B.评定选择合格的供方 C.规定进货质量的验证方法 D.对采购产品进行全数检验,A.B.C,北京市质量
16、监督检验培训中心,30,4、质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。,提供信任是质量保证的核心，信任是在顾客定货前建立的。质量保证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换。,质量保证与保证质量 质量保证不能等同于保证质量。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，保证质量是通过检验、控制等手段使产品符合要求，而质量保证是提供要求得到满足的信任。质量保证包括内部的和外部的。,习题：组织的质量保证得以证实的方法有（ ）。 A.组织对产品的合格声明 B.提供认证机构的认证证据 C.组织对产品的三包承诺 D.顾客或第三方的审核证据,A.B.D,北京市质量监督检验培训中心,31,5、质
