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1、商 务 礼 仪 龙岩好工作人才网,商务礼仪,有礼行遍天下 无礼寸步难行！,2020/10/24,培训内容,礼仪的概念 商务礼仪 仪容仪表、言谈举止 电话礼仪 名片礼仪 拜访客户的礼仪 接待客户礼仪 电梯礼仪 乘车礼仪,2020/10/24,什么是礼仪？,什么是礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,商务礼仪,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。,一、仪容、仪表,电话礼仪
2、,男士个人形象塑造 西服的着装规范 西服的分类 衬衣的穿着规范,西装 西装一定要笔挺 颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主 不要穿白色、红色、绿色和黑色（正式晚宴可穿黑西装）西装。 新西装袖口的标签要拆掉。 一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上,男士个人形象塑造（1）,领带 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带； 不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）； 除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带； 领带下摆应长过皮带扣少许； 穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,男士个人形象塑造（2）,斜纹：果断
3、权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、有朝气、较随意，适合酒会、宴会和约会,男士个人形象塑造（2）,衬衣 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣； 浅颜色衬衣不要太薄； 袖口、领口要干净、平整； 袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背； 领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上； 不打领带时，衬衣第一个扣子要解开； 不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；,男士个人形象塑造（3）,鞋袜的搭配,正式场合配西装必须是黑色系带式皮鞋、黑色袜子 非正式场合配休闲西装可配
4、无带皮鞋。颜色与下装搭配协调。配深色袜子 严禁穿西装配白袜子！ 严禁穿破洞的袜子！ 注意袜子的长度！,男士个人形象塑造（4）,男士的配饰,男士（三大宝） 皮带 皮鞋 公文包 男士（三小宝） 手表 钢笔 袖扣 名片夹/钥匙包 眼镜/手帕/打火机,男士个人形象塑造（5）,杂乱,鲜艳,透视,短小,紧 身,暴露,女士个人形象塑造（1）,女性职场着装六不准,职业女性着装,女士个人形象塑造（2）,职业女性着装,不经意间被别人注意到的足尖也要精心打理，决不让自己轻易失“足”,挑选雅致的足下伴侣之必备法则,女士个人形象塑造（3）,女士（三件宝） 手表 钢笔 手提包 眼镜 戒指 耳环 项链 胸针 丝巾,女士个人
5、形象塑造（4）,19,商务仪态,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,站 姿,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,坐 姿,男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。,忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,坐姿,女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象,
6、说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。,蹲姿,二、电话礼仪,电话礼仪,电话是企业内对外沟通最常使用的工具 从电话的接听、挂断等小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出公司的管理是否有效率 您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧.,电话礼仪,（一）、拨电话的流程：重点 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不
7、宜过长 要使用礼貌语言,电话礼仪,（二）、接电话的流程 重点 1、代接电话的流程： 来电找的人不在 铃声响起拿起听筒、报出名字及问题 告诉对方要找的人不在 请教对方姓名 主动询问是否要留言 再确认留言内容 礼貌性的结束电话 挂电话,（三）、来电找的人正在接电话 铃声响起拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名/告诉对方要找的人正在接电话 对方要求等一会 对方要求留言 告诉受电者来电者姓名 注意等待的时间,注 意 事 项 态度上应谨慎、礼貌、亲切 声调、音量适中，速度不急不慢。 试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不说得漂亮一些，让人心
8、情舒畅呢？ 常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。 常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱们公司”，少说“你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，相信要做进一步的深谈要求都会比较容易。 拨电话时，电话接通后应告知自已的部门、姓名。,三、名片礼仪,名片礼仪（1）,（一）、递名片： 名片应整齐干净地放在上衣口袋、西装内侧口袋或包里备用。 出示名片的时机：到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 交换名片的顺序：位卑者先向尊者递名片 向对方递名片时应恭敬地用双手拿住名片的两边，并将名片正面朝上顺向对着对方。 递名片时，应报出自已的姓名，同时说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。,
9、应避免： 事先缺乏准备，需要交换名片时，没带； 在口袋掏、包里乱找； 取出的不是自己的名片或已折皱弄污的名片； 一只手将名片塞给对方； 把名片随意扔在对方面前的桌上 背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；,名片礼仪（2）,（二）、接名片： 当接取对方名片时，应停下手中工作，起身双手接过名片。 接过名片后，要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问。 把接过的名片保存好，放进名片盒或包里。,名片礼仪（3）,应避免： 接到名片后随意往衣服口袋一塞，往桌上一扔； 名片上压东西，弄污名片； 离开时将名片遗忘在桌上。,四、拜访客户的礼仪,事先约定时间、地点。 出发前再确认一次，算好时间出发。 到客户
10、楼前再整装一次。 进入室内面带笑容，并向接待人员说明拜访对象、目的。 见到拜访客户要行礼。 称呼及遣词用字要注意礼貌。,商业性拜访注意事项（1）,准备齐全，注意您的手机： 事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成拜访对象的困扰。 如果你随身带着移动电话，要避免电话铃响个不停，而且要回避到别处打电话，以免影响办公室中其他人工作。,39,介绍,介绍他人为他人架起沟通的桥梁,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,40,介绍他人的次序,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给
11、女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,握手礼仪： 握手是商场中最常见的礼节，它象征着和平友好 正确的握手姿势：身体稍微前倾，面带微笑，眼睛注视对方，保持手向前举，大拇指朝外，虎口向上。 不要用左手与对方握手或表示过分的亲昵。 双手紧握的握手方式适合于德高望重的客人或久别重逢的朋友。除了握手，不要碰触对方！,商业性拜访注意事项（2）,42,握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可戴手套或手不清洁 不可摆动幅度过大。,43,握手的伸手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先；
12、上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,商业性拜访注意事项（3） 随时注意礼貌： 当你离开办公室，记得对等候时的接待人员说声“谢谢你（如果能称呼她/他的名字，那么你的道谢会更令人印象深刻）； 如果在等候的时候受到良好的接待，也别忘了向对方的老板提起她/他的帮忙）。 告辞时，要感谢对方抽时间接待。,商业性拜访注意事项（4） 受访对象接听电话时： 问对方需不需要私底下接电话：“我需不需要出去？”如果他说不用，你不妨就坐在原位。在打电话时，不要盯着他看，（这会令对方很不自在），同时也不要随意翻看他桌子上的文件资料。 这时你不妨看看房间里的其他角落墙上的画、窗外的景
13、观、地毯的图案。,五、接待客人礼仪,电话礼仪,接待客人礼仪（一）,对来访的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。 若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释 迎接客人应提前为客人准备了交通 工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因为让客人久等而误事。 主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影。,接待客人礼仪（二）,准备了交通 工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因为让客人久等
14、而误事。 主人应提前为客人准备了住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅图、名胜古迹等介绍材料送给客人。,接待客人礼仪（三）,接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”，“欢迎您来到九江“等等，然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方，同时要注意送名片的礼仪。 将客人送到住地后，主人不要立即离开，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感兴趣。比如客人参与活动的背景材料，当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系 时间、地点、方式等
15、告诉客人。,接待客人礼仪（四）,接待客人礼仪（四） 将客人送到住地后，主人不要立即离开，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客感到满意。比如客人参与活动的背景材料，当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系时间、地点、方式等告诉客人。,接待客人礼仪（五）,接待客人礼仪（五） 亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访客人。 见面后立刻向客人进行自我介绍。 接受对方的名片。 拿到客人的名片，以此向领导介绍，还可以存入档案中 在走廊的引导方法: 接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧,接待客人礼仪（六）,引导
16、客人上下楼时 上楼时，应该让客人走在前面,接待人员走在后面 下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。 上下楼梯，接待人员应该注意客人的安全。 向客人指示方位或带路时，采用礼貌的语言和态度，引路语如“请跟我来”“请走这边”之类，避免用“跟我来”或“走这边”之类的命令式口气,接待客人礼仪（七）,接待客人礼仪（七） 客厅的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼离开。 若客人错坐下座，应请客人改坐上座。（一般靠近门的一方为下座） 介绍访客时，顺手将名片递给领导，或放在领导看得见的桌面。,接待客人礼仪（八）,会客室入座座次,55,原则：以离门最远者为上座 以上座右者为尊 离上座越近者为尊,接待客人礼仪（九）,中餐入座座次: 宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。,接待客人礼仪（十）,以职业化形象出现，客人对你的第一印象即代表公司给人的印象。假若
