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1、加强医院医疗质量管理,医院质量管理重要性,1、以病人为中心、以质量为核心是医院的办院宗旨； 2、医疗质量管理始终是医院工作的主旋律，医疗质量和安全医疗管理是医院管理永恒的主题； 3、医疗市场竞争必须强化医疗质量管理； 4、医疗质量是医院生存和发展的生命线。,医疗质量,医疗质量是医院的人员素质、技术水平、管理水平、服务水平、保障条件的综合反映。 树立“质量第一”、“质量兴院”的思想，加强医疗质量管理，重视医疗质量控制，是每一位医院管理者和医务人员最为神圣的使命。,医疗质量,1、医疗质量的高低决定着医院的命运： 医疗质量水平直接关系到病人的生死存亡，新形势下医院的竞争，就是医疗质量水平的竞争。 医
2、院要生存，就要产生效益，而效益的产生，就需要大量的病人。 卫生事业的改革，市场经济的机制引入卫生领域，医院之间竞争是必然的，医疗质量在竞争中已经越来越显示出了竞争的分量。 医疗质量高，病人就愿意来，产生的效益也就好，医院的生存发展也就有了保障。,医疗质量,2、医疗质量意识是最起码的医德规范： 医疗质量关系着病人的生命，医院是救死扶伤、实行人道主义的单位，医院工作人员是治疗救命的“使者”，必须应该以高质量的医疗服务，尽力地治疗和挽救每一个伤病员。否则，则有悖于医德规范，有负于“白衣天使”的崇高荣誉。,狭义医疗质量,是诊疗质量，包括诊断是否正确、及时，治疗是否合理有效，诊疗措施是否安全。,广义医疗
3、质量,为医疗服务质量或医院服务质量，在诊疗质量的基础上，还包括医院工作效率、医疗技术经济效果和对病人提供其他相关服务的满意程度等。,传统的医疗质量概念,是指医疗服务的及时性、安全性和有效性，是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作规程和技术规范，实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。,现代医疗质量的定义,美国卫生机构资格认证联合委员会（JCAHO）对现代医疗质量的定义是：在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果可能性的程度。 现代的医疗质量概念外延扩大，内涵更加丰富，它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务
4、（营养、卫生环境）的满意程度。,医疗质量管理的定义,医疗质量管理是指为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动。,医疗质量控制的定义,医疗质量控制就是按医疗质量标准而进行的管理。即按设定的质量目标，通过一定的管理方法、措施或调整手段，以达到预期的目的。,全程医疗质量控制的定义,全程医疗质量控制是指对从病人来院就医到离院后的整个医疗过程的质量依照设定的标准进行监控，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动环节过程的监控。,医疗质量要素,1、人员：人员的知识水平、业务技能和服务态度对医疗质量起决定作用，居医疗质量管理的首要地位； 2、医疗技术：技术水平高低直
5、接影响医疗水平； 3、仪器设备：以物质形态反映技术的水平； 4、药品物资：是医疗质量的重要的基础的物质的保障条件； 5、思想作风：至关重要，代表医院的形象，直接对病人产生心理影响； 6、规章制度、技术标准：医疗质量保障措施,医疗质量的13项基本要素,1、医院编制规模 2、人员结构； 3、人员素质； 4、卫生法规、规章制度、技术标准的执行情况； 5、物资、器材和药品的供应； 6、设备的完好和先进程度； 7、医德医风教育； 8、医院文化； 9、医院地理位置、城市区别和交通条件； 10、医院绿化环境； 11、医院建筑的合理程度； 12、医疗服务态度； 13、医院卫生经济管理。,三级医院（床位500张
6、）医疗质量分层管理的五层法结构,质量决策层（医院质量管理机构） 指挥协调层（职能部门） 质量控制层（质量控制办） 科室层（科室质控组） 操作层（医务人员自控）,医疗质量管理标准,医疗质量标准可分： 1、医疗技术标准； 2、医疗管理标准； 3、医疗服务标准三类。,1、医疗技术标准,是医疗质量标准的主体。可分为医疗技术方法标准和医疗技术操作标准两类： （1）医疗技术方法标准： 医疗技术方法标准主要包括医疗技术活动中的一些原则性规定，包括疾病的诊断标准、治疗标准、治愈或转归判定标准、医疗事故判定标准、病历书书写规范等。 （2）医疗技术操作标准： 医疗技术操作标准是医院技术活动的准则。包括临床、医技、
7、护理、药剂等技术性操作要求和程序，即各种技术操作常规。,2、医疗管理标准,分为医疗工作规则和医院管理标准。 （1）医疗工作规则：包括各级医务人员职责、医疗工作制度和奖惩制度3方面。 （2）医院管理标准：主要包括以下9项内容： 【1】全面质量管理； 【2】质量控制标准； 【3】目标管理标准； 【4】统计指标； 【5】考核标准； 【6】医疗收费标准； 【7】设备管理标准； 【8】院务保障标准； 【9】医德医风建设标准。,3、医疗服务标准,（1）外在服务标准 【1】服务态度 【2】着装仪表 【3】语言艺术 【4】服务行为的主动性 （2）内涵服务标准 【1】医生首诊负责制： 【2】选用对病人最有利的临
8、床诊断治疗方案：是衡量医生业务能力和医德医风的重要标准。 【3】病人进行最佳护理：是医生、护士的职责标准。 【4】预期的最佳医疗护理效果：是医疗服务效果的最终衡量标准。 【5】病人满意度：是衡量医院服务质量的最高标准。,医疗质量管理方法,医疗质量管理的方法主要有医疗统计指标管理、全面质量管理、PDCA循环管理、目标质量管理和三级质量管理五种。,1、医疗统计指标管理,医疗统计指标管理是指医院医疗终结的数字资料的收集、整理、计算和分析的管理过程。属事后控制的传统管理方法，主要为医疗质量管理的改进提供依据,2、全面质量管理（TQC）,全面质量管理的特点是实行“三全”管理，即实行“全员参加、全部门控制
9、、全过程控制”的管理方法，其包括了事前、事中、事后的全过程质量控制。 全面质量管理的内容范围包括10个方面：（1）人员素质；（2）技术管理；（3）专科管理；（4）服务质量；（5）环境质量；（6）治疗饮食；（7）医疗指标；（8）医德医风；（10）信息管理。,3、PDCA循环的管理概念,PDCA循环，是英文“计划（Plan）、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)”的缩写。PDCA循环是指管理活动中工作程序的循环过程。,戴明环,戴明博士最早提出了PDCA循环的概念。 PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，在质量管理中得到了广泛应用。,PDCA,P(Plan
10、)：计划，包括方针和目标的确定以及活动计划的制定： D(do)：执行，具体运作，实现计划中的内容； C(check)：检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； A(action)：行动或处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。,4、目标质量管理,目标质量管理是根据外部环境和内部条件的综合平衡，确立在一定时期内预期达到的成果目标，并为实现该目标而进行的组织、激励、控制和检查的管理方法。目标质量管理的主要特点之一是属于
11、一种未来管理的方法。,5、三级质量管理,三级质量管理是指对“基础质量、环节质量（过程质量）和终末质量”的管理。我国在将三级质量管理方法具体引入到对医院活动和医疗质量结构的分析中，则把医院三级质量的内容划分为“医院工作质量、医疗环节质量和医疗服务终末质量”。,四、医疗质量控制,1、医疗质量控制的范围 医疗质量控制的范围主要包括： （1）医师的工作质量； （2）护理工作质量； （3）各医技科室和药剂科的工作质量； （4）门诊、急诊的工作质量； （5）医疗行政管理质量。,2、医疗质量控制的内容,（1）门诊质量：包括初步诊断、医技检查适应症； （2）急诊质量：包括处置时间、抢救能力和效果； （3）临床
12、病案质量：包括病历书写、诊断准确率、治疗方案、三级检诊、医技检查后的分析处置、医嘱的执行、病案的填写和归档； （4）医务人员服务态度： （5）手术质量； （6）医疗收费合理程度； （7）临床用药合理情况； （8）基础质量；检查手段、治疗方法等； （9）环节质量；病人住院治疗过程中的质量； （10）终末质量：包括诊断是否准确全面、治疗是否及时有效、疗程长短及有否医院感染等。,3、医疗质量控制的判断标准,（1）医疗质量控制的运行判断标准：主要判断和评价在医疗质量控制运行中有否遵循预先制定的医疗质量标准； （2）医疗质量控制的成本判断标准：主要判断和评价在医疗质量控制中各种费用的分配效用； （3）医
13、疗安全判断标准：主要判断和评价在提供医疗服务过程中有无因医源性因素、药源性因素、医疗技术性因素、医院卫生因素及组织管理因素等给病人增加痛苦或致残致死； （4）传统医疗质量判断标准：主要判断和评价各种疾病的诊断是否正确、及时，治疗效果是否有效、彻底，治愈时间的长短和医疗工效的高低； （5）出院病例质量判断标准：主要判断和评价每一病例的治疗效果。 （6）医疗过程质量判断标准：主要判断和评价对住院病人的诊断、治疗、护理、检查、用药及生活的综合质量。,4、医疗质量控制方法,常用的医疗质量控制方法有： （1）统计指标管理法 （2）质量目标标准管理法 （3）行政管理方法 （4）法规管理法 （5）奖惩激励管
14、理法,5、医疗质量控制制度,医疗质量控制制度主要有： （1）医疗质量分析制度 （2）医疗质量检查制度 （3）医疗质量控制例会制度 （4）医疗质量信息制度,病人满意度,病人满意度测定的主要内容有： （1）医院质量与技术：包括医疗质量、护理质量、诊疗护理工作的及时和准确、门诊质量、急诊科质量、医院的技术水平； （2）服务态度和服务质量：包括服务项目多、微笑服务、卫生宣教； （3）医院管理：包括处理问题的能力、医疗收费的合理性、检查和用药的合理性； （4）后勤保障工作：包括生活服务、方便服务、医院环境设施； （5）医德医风与医院文化：医风正、病人多。,现代医院（医疗）质量管理与传统管理的区别,（1）
15、管理思想的区别：现代医院质量管理思想主要是全面质量经营，以病人为中心；传统的医院质量管理思想是临床质量管理，以疾病为中心。 （2）管理观念的区别：现代医院质量管理观念是面向市场的开放管理和人本管理；传统的质量管理观念则是封闭性、训诫性管理。 （3）管理方法的区别：现代医院质量管理方法主要是全过程质量控制、动态管理、目标管理和主动管理；传统的质量管理方法则是事后控制、静态管理、检查管理和被动管理。 （4）管理内容的区别：现代医院质量管理内容是全过程、全方位的。与传统的质量管理内容相比，现代医院质量管理内容最大的区别在于以医疗全过程质量零缺陷的高标准作为质量管理的最新内容要求。,医疗质量创新,质量
16、管理创新内容包括： （1）质量管理精神与观念创新； （2）质量管理战略与战术创新； （3）质量管理思维与知识创新； (4）质量管理人才创新。,21世纪医院质量管理,1、提高服务质量是医院的当务之急 （1）病人对服务质量的要求提高 （2）医院服务质量落后（与国外相比明显） （3）医院质量需要形成自己的特点,21世纪医院质量管理,2、质量管理的趋势是环节或过程质量管理，实时质量管理 3、质量改进是医院的必由之路；为患者提供更低的消耗、更低的成本、更多的权益、更新的技术、更高的质量、更低的价格。 4、质量管理创新是医院发展的战略质量管理的发展趋势,加强医院质量管理应遵守的原则,质量由顾客定，必须信守服务承诺； 质量是长期任务，是每一个人的工作； 质量管理需要先进的管理手段； 质量管理是整体性，要事先设计,医院质量管理的主要原则,一是预防性改进质量改进的重点是预防问题的发生。 二是过程改进整修医疗过程构成质量环，加强质量环的管理。 三是持续改进以现质量为基础分析原因，打破现状解决问题，提高质量，循环进行,质量改进的重点,1、改进质量管理组织 2、人的质量管理全员参与，良好的素质 3、建
