《工作态度与职场礼仪幻灯片课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《工作态度与职场礼仪幻灯片课件（111页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1,第十五章工作態度與職場禮儀,壹.緒言,禮節風範 中國古有禮儀之邦的美譽。 春秋時代周公制禮作樂， 一部禮記規範了中國人的行為舉止。 在公眾場合，適當的穿著、得體的禮儀、 溫文儒雅的風度，總是引人注目，受人 歡迎。優雅出眾的禮節風範與應對，使 您在廿一世紀知識經濟時代更具魅 力及競爭力！,壹.緒言,國際禮節之重要性 國際禮節，是國際社會日常生活相互往來 所通用之禮節；我們現在講究國際禮節， 並不是崇尚西化，而是由於全球國際化之 故，且因交通發達，國人無論是開會、經 商、旅遊或留學，與世界各國人士接觸機 會增多，為避免引起無謂的誤會與困擾； 尤其是在我國加入WTO後為增加競爭力並與 世界接軌，
2、全民都應該通曉國際禮節,紅頂商人胡雪巖縱橫商場的利器 教則一：個人專業形象雕塑與建立； 養成良好的守信、守時習慣 教則二：實踐基本禮儀風範；得體的談 吐與應對 教則三：社交禮儀 ，成功自我行銷；魅 力加分及增進競爭力 教則四：說話的藝術,每天將最好、最棒的一面呈現給客戶,第一線員工是公司的命脈,每一天都是新的機會與挑戰,服務是無孔不入，無微不至,上班前的心理準備,化妝、頭髮、耳朵,服裝、配飾、香水 鈕釦、頭皮屑,指甲、戒指 手錶、手鍊,襪子、鞋子,制服、手提包 私人物品,上班前的身體準備,頭部,身體,手部,腿腳,其他,三心二意的行為表現,心意,用心於態度,創意,用心於言辭,用心於工作,服務技巧
3、-表情篇,專業服務態度,微笑致祥和,相遇先問好,答詢先起立,動作求敏捷,關愛表敬意,接物先道謝,奉物用雙手,謙敬先讓行,靜態吸引力,禮貌用語不單是脫口而出而已 公式化不帶感情的問候，只會帶給對方不愉快的感受 禮貌用語必須發自內心、真心誠意並面帶微笑的說出。,完美的第一印象,93%,7%,說話的內容,衣著、表情、眼神、動作、話語,第一 印象,親和技巧,親和 = 與他人建立良好的人際關係 找出與他人相同之處有助建立關係 語言相同 (7%) 說話語調和風格相同 (38%) 身體語言 (55%)。,目光接觸的技巧,視線向下表現權威感和優越感，,視線向上表現服從與任人擺佈。,視線水準表現客觀和理智。,標
4、準的微笑 神情自然，目視對方,你會微笑嗎？,得體的眼神 集中在對方的雙眼和鼻尖構成的倒三角形的中心,有笑容的聲音,無論怎樣的心情，在服務舞臺上都得像是林志玲 開朗的笑容給人不僅是親切，而且還是專業與自信 想想自己，實在太美了,服務人員的禮儀規範,主動服務的精神，表現熱忱 對顧客要求應耐心、有禮 隨時保持自然親切的笑容 時時注意儀態與服務用語 職場服務時，禁用手機聊天。,待客用語注意事項,待客應面向賓客，笑容可掬 要不斷轉移注意力在每一位顧客身上，令顧客感受到禮遇與重視 說話音量與音質要適中，彈性應用語言的音調、音量、音質去詮釋 用字遣辭, 避免流於背頌，甚至拿相關書籍出來唸。,服務態度與服務禮
5、節,接待服務基本禮儀 彎腰微笑,眼明手快 隨時提供即時資料 說話站立時應要抬頭挺胸 為客人指示方向,應五指併攏 帶遊客參觀,應走在客人斜前方 帶路時應距離客人約二至三步。,主動問候客人,主動問候客人，根據時間、場所、情景、接待物件的不同，準確應用問候禮節 儘量記住客人的姓氏、職位，以便再次遇見時準確稱呼。 根據迎接、送別，做到講究禮儀順序與形式，語言親切 當客人走過時，主動問好。 對客人時表情自然、面帶微笑、態度誠懇。 與客人交談時保持微笑，聲調平穩，站立直腰挺胸，姿態優美，注重傾聽，不插嘴，精神集中，時時表示尊重。,禮 貌 用 語,您好 謝謝您 請稍候 很抱歉,讓您久等了 我知道了 是的.好
6、的 實在對不起,初次見面的禁忌,不能問年齡、已婚或未婚 不詢問隨行者的關係(除非客戶主動告知) 對方若是教授、博士或醫生則應加上頭銜,服務舉止與基本禮儀,A,B,C,D,A:對不起(5) 看著對方的眼睛行禮 B:歡迎光臨(15) C:謝謝(30) D:抱歉(45),註:BCD眼睛看著對方鞠躬，抬頭時眼睛應再看對方,食衣住行育樂的禮節,食的禮節,宴客 宴客在社交上極為重要，如果安排得宜，可以達到交友及增進邦誼之目的 宴客名單 時間 地點 請帖 座次安排 菜單,說明： 1.水杯 2.紅酒杯 3.白酒杯 4.雪利酒杯 5.香檳酒杯,食的 禮節,餐具之排列 餐巾 (女主人先攤開，餐畢摺疊放回桌面左手邊
7、) 餐具(由外而內，右手持刀左手持叉),食的 禮節,杯子的拿法,進餐原則 閉嘴靜嚼 喝湯不可發出聲音 欲取用遠處之調味料應請鄰座幫忙傳遞 麵包要撕成小片送進口中食用 洋人進餐無敬酒及乾杯之習慣 打破或掉落餐具時應等侍者來協助 如需侍者服務應以簡單手勢示意 西式宴會主人於甜點前致詞，中式宴會 則在開始時致詞,食的 禮節,餐桌禮儀 打呵欠時應掩口 不當眾挖鼻孔及剃牙 餐巾的正確用法 用餐先訂位，並由侍者帶位， 入座左進右出原則 開瓶由主人試酒 紅酒配紅肉(不冰)，白酒配 白肉(要冰) 標準酒杯端法 喝咖啡的小湯匙是用來攪拌 香蕉要剝著吃 女士不當眾擦口紅、撲粉,食的 禮節,Etiquette,宴會
8、種類 午宴 晚宴 國宴 消夜 茶會 酒會 園遊會 舞會 自助餐 晚會,食的 禮節,注意事項： 請帖發出不輕易更改或取消 一經允諾必準時赴約 清楚告知時、地、服裝 重要宴會事前提醒賓客 在國外，赴主人寓所宴會宜攜帶具有 本國特色之小禮物表示禮貌 宴會後，應電話或寫信(謝卡)向主人 致謝,食的 禮節,席次之安排 西式：有下列三項原則 尊右原則 三P原則 賓客地位(Position) 政治考量(Political Situation) 人際關係(Personal Relationship) 分坐原則: 男女分坐 夫婦分坐 華洋分坐 中式 與西式相同，只有夫妻分坐改成比肩 而坐,食的 禮節,席次圖形
9、中式圓桌,食的 禮節,西式圓桌,食的 禮節,西式方桌,食的 禮節,西式方桌,食的 禮節,穿著的重要 不僅代表一個人的身份、地位、教養以及品味；也是一個民族的經濟櫥窗 中國古人有言：人要衣裝，佛要金裝 穿出自己的風格及特色 合乎場合、年紀、身材及身份 要予人大方、穩重的良好印象,衣的禮節,男士之服裝 大禮服: Swallow Tail or White Tie為 西方男士晚間最正式的穿著 早禮服: Morning Coat 為西方男士日間 常用之禮服 小禮服: Smoking or Tuxedo or Black Tie 為晚間集會最常用之禮服 傳統國服 便服:一般指西服或國服 晚間通常著深 色
10、西服 夏天或白天可著淡色西服 (應 特別注意皮鞋不可配白襪及領帶的色 澤 、質地及適當的長度),衣的禮節,女士之服裝 旗袍洋裝或套裝，白天著短旗袍，晚間正 式場合著長旗袍 白天戴短手套，晚間戴長手套，顏色多白 或黑色，戶外握手不必脫手套，室內則須 脫去右手手套為宜 女士白天可戴帽，晚間宴會則不宜 女士於正式宴會應注意優雅的儀態及適當 的穿著及配件,衣的 禮節,正式場合穿著之特質:著裙裝、包頭高跟鞋、絲襪配帶耳環及化粧 正式晚宴服裝顏色搭配則以素雅或色系相近者為宜，如黑、金、銀、綠、駝色都是不錯的選擇；女士於正式場合應著禮服及注意皮包及高跟鞋的款式與質地,衣的 禮節,住的禮儀 居家禮儀 (對長者
11、的禮節、 稱呼) 居家、作客寄寓或旅館投宿，均應注意整潔、衛生、舒適、寧靜等原則。 接待與拜訪 (作客的禁忌、道別) 公共場所禮儀 (探病、演講及圖書館、運動場 、運動場、 博物館與畫廊、音樂會),住的禮節,介紹禮儀 依照內政部國民禮儀範例第四十七條建議：由他人介紹相見時，經介紹人說明彼此姓名後，相互頷首或握手為禮，介紹時依下列次序行之： 介紹職位低者予職位高者 介紹男子予女子 介紹年少者予年長者 被介紹者如有二人以上，應先介紹 職位高者或年長者，後及職位低者 或年少者。,握手禮節 握手時應面帶微笑，目視對方。 位尊、年長者、主人、女士應主動先作握手表示。 如戴手套，男士應脫手套，女士無須脫手
12、套。 宜注視對方，微笑致意，不可旁顧。,辦公室、商業禮儀 介紹及接待禮儀 握手的方法 交換名片的禮儀 敬禮的方式 奉茶的禮節 會客室的座位,握手的原則,握手保留時間： 初次見面以3秒左右為宜 握手的距離： 一步左右為宜 握手時的眼神： 平靜友好注視對方眼睛46秒 握手時的面部表情： 以輕鬆自然的微笑為主 握手的力度： 力量適中，體現自然和個性 握手時的問候： 您好，很高興見到您 戴手套時的握手： 一定要取下手套才能與對方握手。,握手時的姿態,女士握位食指位 男士握位整個手掌 一般關係，一握即放 三手相握，四手相握 驅前相握,握手的注意事項,不可濫用雙手 不可交叉握手 雙眼要注視對方 不可手向下
13、壓 不可用力過度。,握手的伸手次序,男女之間，女士先 長幼之間，長者先 上下級之間，上級先，下級驅前相握 迎接客人，主人先 送走客人，客人先。,交換名片禮節 年輕、位低者先遞名片給年長、位高者。 男士先遞給女士。 非官方人士先遞給官方人士。 公司同事先遞給顧客。,遞名片的禮儀,遞名片次序 下級或訪問方先，被介紹方先 遞名片時應說： 請多關照、請多指教之類的寒喧語 互換名片時： 應用右手拿著自己的名片 用左手接對方的名片後，用雙手托住,遞名片,名片應事前裝入名片夾內備用 不宜在與客戶面對面時，才到處找名片 切忌將其他人的名片一起拿出來 遞名片時，應鄭重其事，起身站立走上前去 用雙手將名片正面，面
14、對對方，交予對方 不要將名片舉的高於胸部，或以手指夾名片給人 若對方是外賓，應將印有對方認得的文字面，面對對方。,交換名片,立即停止手邊的一切工作 起身，面帶微笑，目視對方 不要左右開弓，一來一往同時進行。,接受名片,應口頭道謝(如：請您多多指教) 雙手捧接，或以右手接名片 接過名片，先要注視名片 接過名片後看也不看，或把玩，棄之桌上，或隨即裝入口袋，或交予他人，都算失禮。,自我介紹,先介紹自己的姓名 再介紹任職的公司 最後再提職銜 為便於記憶，可拿出名片或名牌說明 不可嚼口香糖、吃檳榔,各國禮儀 印度：男士相互握手，女士合十輕輕鞠躬，不吃牛肉，不送牛皮製品，嚴分尊卑，忌摸頭。 泰國：合十為禮
15、，以名字作稱謂，笑話嘲諷易起誤會，忌摸頭。 韓國：男士鞠躬握手，注意禮貌，尊重長者，女性地位較低，忌談女權。 日本：鞠躬與握手，身體接觸是不允許的，禮物不能推辭，喝酒是商業必備，避免說不是，注重團體榮譽，忌談二次世界大戰。 美國：穩重地握手與誠意的注視，喜歡讚美，時間就是金錢，喜歡招待商務外賓到家中，忌探人隱私問題，不習慣交換名片。,各國禮儀 法國：愛好擁抱貼面頰，對自己的歷史、語言及藝術非常自傲，注重品酒與晚宴的正式禮儀，探病不送康乃馨(詛咒)。 德國：重視公共道德，穩重的握手，守時，忌談二次世界大戰。 英國：講究正式禮儀，重視頭銜地位，守時，重視隱私，尊重女士，不要送英國人條紋領帶，茶比咖
16、啡受歡迎，可談職業足球，全國無文盲。,拜訪： 親訪未遇，應於三日內回訪。 送禮： 禮品在包裝前應先撕去價格標籤，若非本人親送，則應在禮品上附上名片。參加音樂會或畢業典禮致贈花束時則應附加名片。西洋禮俗於接受禮品後當面拆封，並讚賞致謝，切忌詢問禮物價格。前往醫院探病時宜攜鮮花水果。參加喪禮時須著深色西服及深色領帶。,行的禮節 前尊、後卑、右大、左小等八個字，是行走時的最高原則，故與長官或女士同行時，應居其後方或左方；三人行則中間最大，右邊其次，左邊最小；行經過人群，應繞至後方行走 ，不可由中間穿過 與女士同行時，男士應走在女士左邊，或靠馬路的一方，以保護女士之安全 夫婦同行時，則男士在右，女士在左 女士彎腰、蹲、坐時，均應注意姿式,行的禮節,端莊的站姿,展示 自信、誠實可靠、腳踏實地。 要求 站直、挺拔、端莊。,不良站姿舉例,頭歪、低頭或上仰 斜肩、駝背、挺腹、三七步。 手叉腰、插入口袋 兩手抱胸
