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1、. . . . 目 录前言7前台服务手册标准8前台服务员仪容仪表、礼仪礼貌及行为 规9第一部分 前厅部员工岗位职责FO-A001 前厅部经理（值班经理）的岗位职责17FO-A002 前台主管的岗位职责19FO-A003 前台服务员的岗位职责21第二部分 前厅部服务标准与程序FO-B001 早班服务员的工作流程23FO-B002 中班服务员的工作流程26FO-B003 夜班服务员的工作流程29FO-B004 前台主管的工作流程33FO-B005 预订的标准与程序34FO-B006 书面预订的标准与程序37FO-B007 网络预定的标准与程序38FO-B008 更改预定的标准与程序40FO-B00
2、9 处理超额预定的标准与程序42FO-B010 处理担保预定的标准与程序44FO-B011 处理未抵预定的标准与程序46FO-B012 取消预定的标准与程序47FO-B013 转接的标准与程序48FO-B014 叫醒的标准与程序50FO-B015 代客留言的标准与程序52FO-B016 房间分配的标准与程序53FO-B017 办理散客入住的标准与程序55FO-B018 办理团队/会议客人入住的标准与程序58FO-B019 办理回佣散客入住的标准与程序61FO-B020 办理散客离店的标准与程序62FO-B021 办理团队离店的标准与程序65FO-B022 处理代办退房的标准与程序67FO-B0
3、23 办理提前结账手续的标准与程序69FO-B024 代客开门的标准与程序70FO-B025 为客换房的标准与程序71FO-B026 处理延迟退房的标准与程序73FO-B027 为客人办理续住手续的标准与程序74FO-B028 客用保险箱借用的标准与程序75FO-B029 行存取的标准与程序77FO-B030 处理客人转托物品的标准与程序79FO-B031 复印装订的标准与程序80FO-B032 文件打印的标准与程序81FO-B033 收发传真的标准与程序82FO-B034 商品柜代售物品的标准与程序83FO-B035 消费记账的标准与程序84FO-B036 催缴房租的标准与程序85FO-B0
4、37 查询服务的标准与程序86FO-B038 拜访宾客的标准与程序87FO-B039 处理客人投诉的标准与程序90FO-B040 节假日房价调整的标准与程序91FO-B041 处理过期行的标准与程序92FO-B042 处理客人及员工紧急报（火）警的标准与程序93FO-B043 处理客人丢失物品的标准与程序94FO-B044 客人的服务标准与程序95FO-B045 客人遗失押金单的处理程序96FO-B046 市旅馆业治安信息管理系统录入的程序97第三部分 前厅部管理制度FO-C001 前厅部员工仪容仪表管理制度.99FO-C002 前厅部员工考勤管理制度 102FO-C003 前厅部交接班管理制
5、度 103FO-C004 前厅部财务（收银）管理制度 104FO-C005 前厅部特殊权限管理制度 107FO-C006 ADEL(爱迪尔)智能门锁管理制度 108FO-C007 前厅部房卡管理、制作及发放制度 110FO-C008 前厅部证件登记管理制度 112FO-C009 外租场所管理制度 115FO-C010 备用钥匙管理制度 116FO-C011前厅部例会管理制度 .117FO-C012前厅部日常考核管理制度118第四部分 前厅部物品配备摆设及其使用FO-D001 总台物品配备摆设及其使用.120FO-D002 大堂物品配备及其摆设 129FO-D003 行房的物品配备及其摆设 13
6、1第五部分 前厅部相关表单及其填写标准FO-E001 宾客住宿登记表134FO-E002 华侨港澳台同胞临时住宿登记表136FO-E003 外国人临时住宿登记表138FO-E004 团队入住登记单140FO-E005 团队入住通知单141FO-E006 前台定金收据142FO-E007 预定单143FO-E008 变更单（换房单）145FO-E009 业务情况通知单146FO-F010 行寄存单147FO-E011 宾客保险柜签名卡148FO-E012 物品借用单150FO-E013 早餐券151FO-E014 杂项收费单 152FO-E015客房代销品销售清单 153FO-E016 市旅馆业
7、治安信息管理系统登记日志154FO-E017市旅馆业行寄存登记表 156FO-E018 前台交接班本 157第六部分 前厅部特殊情况处理方法FO-F001 前厅疑难杂症的处理159FO-F002 前厅员工推销房间的技巧166FO-F003 前厅部与其它各部门的协调工作169第七部分 基础酒店英语(前厅部)FO-G001 酒店前台基本服务用语172FO-G002 酒店前台上岗英语176第八部分 前厅服务业务培训FO-H001 前厅培训制度 188FO-H002前厅培训考核制度.189FO-H003 前台新员工入职培训进度表 190FO-H004 前台在职员工培训规划表 192第九部分 前厅部稽核
8、FO-I001 前厅部服务质量考核表 196FO-I002 前厅部月度工作考核表 202前言酒店前厅，又被称为总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，以直接面对面向顾客推销酒店产品与服务，并做好顾客的接待工作，调度全酒店业务的一个综合性前台服务部门。正因为这样，有人把前厅称为酒店的“窗口”，它的好坏不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光、设施设备等硬件，更取决于前厅部员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等软件。在酒店管理中，前厅具有全面性、综合性与协调性的特点，是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合服务机构。前厅部的工作
9、效率、服务质量和管理水平的高低会直接影响酒店的整体形象和市场竞争力，直接影响酒店的经济效益。因此，前厅部是酒店的中枢系统，具有举足轻重的位置。怡庭快捷酒店致力于为客人提供“洁净、温馨、舒适、便捷”的服务，这就要求前厅部员工在工作中始终保持微笑，热情周到的为客人服务，注重服务品质的同时，还要求前厅部员工能高效、快捷的为客人办理入住、退房等各种手续。能主动关心客人，让客人切身感受“家外之家”。怡庭快捷酒店的愿景是“成为海峡西岸最具想象空间、最具成长性、最具执行力、受人尊敬的区域性旅游要素平台企业”。为了这个共同的愿望，前厅部员工协同其它各部门员工共同努力,与怡庭快捷酒店共同发展。前厅作为重要的一线
10、部门，对员工的要求更高、更严格，这不仅仅是为了提升我们的服务品质，也是为了提高员工自身的利益。我们的目标是，要让在怡庭快捷酒店的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在怡庭工作而感到自豪！ 前台服务标准手册标准 怡庭快捷酒店前台必须配备有前台服务标准手册，每个门店正式开业前必须根据酒店实际情况编写，容涵盖酒店的各方面基本概况、旅游知识、交通情况等等。标准如下：1、 酒店基本概况，容包括酒店全称、地址、开业时间、各部门概况、层级隶属关系、附属产品和周边环境介绍等等；2、 本店房间类型及房价；3、 酒店常用，包括集团相关部门、酒店职工、急修、急救、报警等常用联系；4、 怡庭快捷酒店之连锁店基本介绍，包括地址、房价、交通；5、 本店客房基本信息6、 本店的上网计费、计费；7、 本店电
