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1、医院服务礼仪与沟通,主要内容：,第一部分 职场关系 第二部分 职业形象 第三部分 文明用语 第四部分 岗位规范,第一部分 医院职场服务关系的建立,2020年10月24日,对下级要平等， 助他人成功,对上级要尊重，代他人思考,对患者要精诚， 为他人解难,对同事要理解，与他人知心,对宾客要尊敬，让他人信任,适用于同学、同事、朋友,适用于同学、同事、朋友,相似性吸引 英雄所见略同,性格,能力,需要利益,思想观点,适用于上下级、夫妻,社会性的相似 宗教信仰 经济基础 社会地位,性格的相似 兴趣 态度,人格特征的 互补,初交,深交,结合,互补性吸引 结秦晋之好,三法则,Accept（接受对方） Appr
2、eciate（重视对方） Admire （赞美对方）,“人类本质中最殷切的需求 就是渴望被肯定。”,上级对下级的礼仪,尊重下属的人格，下属具有独立的人格，领导不能因为在工作中与其具有领导与服从的关系而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪。 。 善于听取下属的意见和建议，领导者应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望，这样既可提高领导的威信，又可防止干群关系的紧张。 宽待下属，领导应心胸开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不是一味打击、处罚、更不能记恨在心，挟私报复。 。,培养领导的人格魅力，作为领导，除
3、权力外，还应有自己的人格魅力。如良好的形象、丰富的知识、优秀的口才、平易近人的作风等，这些都是与领导的权力没有必须联系的自然影响力。 上级对下级要知人善认，任人唯贤，尊崇有才干的下属。领导不可能在各方面都表现得出类拔萃，而下属在某些方面也必然会有某些过人之处。作为领导，对下属的长处应及时地给以肯定和赞扬。如接待客人时，将本单位的业务骨干介绍给客人；在一些集体活动中，有意地突出一下某位有才能的下属的地位；节日期间到为单位作出重大贡献的下属家里走访慰问等，都是尊重下属的表现。这样做，可以进一步激发下属的工作积极性，更好地发挥他们的才干。,同事之间的礼仪,君子之交 遵守团体的规范 让同事觉得他很重要
4、 有幽默感，成为很好的倾听者 不骄不躁、不卑不亢、有礼貌 经济来往清楚 害人之心不可有，遇事冷静，维持开放的诚实的人际关系 学会消除误会 让别人欠你的人情 请求胜于命令 做一个能够给与他人帮助的人：积极的氛围,与顾客建立良好的人际关系,建立顾客满意度目标 了解顾客的需要 将顾客的需要放在首位 关心顾客 表现出积极的态度 主动帮助顾客解决问题 后续跟踪 建设性地解决冲突,如何修眉,步骤一：准备修眉工具 包括眉钳、铅笔、眉笔、眉刷、镜子、眉剪、滋润乳液和海绵头化妆棒等。 步骤二：清洁 用海绵头化妆棒蘸酒精或收敛性的化妆水，涂搽眉毛及周围，作为修拔前的准备，有清洁和安抚的作用。 步骤三：用眉笔当标尺
5、，学做眉型设计师 眉 笔（笔杆不能太粗，以免影响判断结果）紧靠鼻翼，与内眼角连成一线，笔尖和眉头交界处为漂亮眉毛的起点（不必一定将多出的部分完全剃掉，只须在画眉时从这 一点开始，以使过渡更自然）；笔尖稍微倾斜与瞳孔外侧拉成一直线，笔尖与眉毛的交汇点即眉峰的位置；笔尖再倾斜与外眼梢拉成一直线，笔尖与眉毛的交汇点即 适当的眉尾位置，分别用眉笔轻轻画下记号。 步骤四：用与你头发相似颜色的眉笔或眉粉画出理想的眉型 用 与你头发相似颜色的眉笔或眉粉画出理想的眉型后，再开始修眉，提高准确度。用眉笔画眉毛的时候，要用羽毛状的方式一小笔一小笔地描画，填补眉毛之间的空隙 之处，每一笔不该比你自然的眉毛要长。从眉
6、头的部分开始向后画，然后用眉刷或者手指把颜色晕开。也可以用眉型刷或海绵头化妆棒沾上眉粉，沿着理想的眉型描 画。 步骤五：拔除理想眉型外的杂毛 把皮肤拉平，用眉钳夹紧眉毛的根部，朝着眉毛生长的方向拔（这样不会把眉骨上的皮肤拉松），一次拔一根毛，拔完立即把眉毛刷顺，检视是否有出错的地方，并不断重复这个过程。 步骤六：修剪过长的眉毛 “依次处理每一根”是准则。只剪去那些多余和过长的眉毛即可。 步骤七：用冰块冷敷 拔完眉毛可以用冰块冷敷，减轻疼痛感，或者也可以使用茶树精油，改善红肿现象。,眼线的画法,第一步：画眼线前先提亮眼周。眼部妆前乳一般是在上眼妆之前帮助眼睛打底的，不过，我们在画眼线之前，也可以
7、用棉棒点些许妆前乳滋润下眼袋和眼头的部位，因为这个部位比较暗沉，而且秋冬时节眼头经常会脱皮，这样会影响眼线的美感。 第二步：画上眼线的眼尾要微微上扬 。上眼线要先从眼头部分起，贴着睫毛根部一直画到眼角，线条由细到粗，特别是外眼角与下眼线相接的地方，要大胆地加粗眼线，并微微向上扬起，这样能够让眼睛看起来更大一些，而且有神、不下垂。画的时候眼睛尽量向下看，这样能够把上眼皮舒展开，让眼线充分地填充睫毛根部，不容易留下难看的空隙。 第三步：下眼线只需画三分之二就可。空出的眼头位置要打亮。下眼线不可省，因为没有下眼线会让眼睛看起来不协调，下眼缘有泡泡的浮肿感。但是也不应该把“全包围”式地画满整个下眼线，
8、反而会让眼妆看起来很假，不自然。正确的做法是空出1/3的眼头部分，只画2/3的下眼线与上扬的上眼线尾部相接，让眼角的眼窝营造出深邃、立体感。然后用珠光眼影粉打亮眼头即可。,眼影的画法,1.以眼影棒沾较深颜色的眼影，延着睫毛边缘，于眼尾往眼头方向约四分 之一处重复涂抹晕淡。 2.以眼尾为原点，由睫毛边朝眼窝的方向慢慢涂抹。眼影宽度约四分之一。配合眼球的弧度才能画出自然妆。 3.将眼影晕淡之后，用眼影棒在眼窝凹陷处，眼头、眼尾之间来回涂抹，自然强调出眼睑凹陷处的阴影。 4.用眼影棒沾明亮色系的眼影，以眼头为起点，由睫毛边缘朝眼窝涂抹，然后与眼窝及近眼尾处的眼影相互重叠，层次感更强。 5.眉骨可用眼
9、影刷沾明亮色系的眼影，左右刷抹，直到眼窝全部刷满为止，中间勿留空隙。 6.以步骤1-3中使用过的眼影棒（不需再沾眼影），直接抹在下眼睑近眼尾四分之一处。距眼头四分之三处，可用眼影棒，沾步骤4使用过的亮色眼影。,耳部的修饰：耳朵在镜子里出现的次数总是少于其他五官，所以保持干净、不藏污纳垢就显得格外重要。保持卫生、修剪耳毛。 俊俏的鼻子鼻部的修饰：注意清洁、克服不良习惯及时修剪鼻毛。,如何修饰鼻子,一 画染鼻侧影 用鼻侧影画在鼻梁两侧，加深鼻梁的颜色，可以起到挺拔的效果。能够使整张脸看起来更有层次感。切记的是，鼻梁较窄的及两眼距离较近的美眉，都不宜涂鼻影，这样会使得鼻梁看起来更窄或是眼睛间的距离更
10、近。 二 使用鼻侧影 选择合适颜色的鼻侧影。颜色一定要与基面化妆的底色相协调。一般来说，棕灰色、浅棕色、土红色、褐色，较为自然。鼻影的颜色也要注意搭配眼影的颜色，要注意与眼影的衔接，不能突然出现“断裂感”。,清新的口腔口部的修饰 牙齿是口腔的门面，开怀大笑时露出发黄或发黑的牙齿，会 使动人的笑容大打折扣；牙齿上不要留有牙垢，饭后漱口是 保证清洁与健康的好方法。此外，保持口气清新也很重要。 护理牙齿 口腔无异味 禁止异响 护唇 清除胡须,优美的手臂-手臂的要求 手掌的修饰：卫生、指甲、死皮、伤残。 肩臂：一般不应裸露肩部 汗毛：一般不要穿暴露腋窝的服装，如穿应剃去腋毛。,优美的腿部-腿部的要求
11、脚部：不得裸露、保持清洁、勤剪趾甲 腿部：在正式场合，不得暴露腿部 汗毛：如汗毛过于浓密要加以遮掩,体味散发魅力,人体皮肤上大约有三百三十多万个汗腺，平均每平方厘米九万多个。因此，每个人都有自己或浓或淡的体味。如果过于明显，就应该有所遮掩。勤洗澡或使用祛除体味的物品是非常必要的。 香水的使用要谨慎。,化妆的风格特点,一般使用粉红色系列化妆 品或色彩鲜艳的化妆品，以显 现 示年轻人的活力，突出灵活 代 爽快矫健轻盈的总体 型 感觉。采用这种风格化妆，可 使皮肤显得白嫩细腻，体现 女性的娇美和无暇。,这种风格的化妆，通常采用色彩 柔和的化妆品，以展示年轻人娴 聪 淑典雅的性格魅力，同时给人以 慧
12、温柔恬静素洁和充满智慧 型 的印象。化妆时，一般选用明快 的色彩做底色，用蓝色缀眼角， 用轻柔光润的粉红色衬托嘴唇。,这种风格的化妆特点是崇尚然， 便显出干练纯朴文静和聪慧 稳 底色多选用与肤色近似的色彩， 健 腮红与口红的颜色接近，而且都 型 很淡雅，讲究涂抹适度。这种风 格类型较为适合白领职业女性。,二、仪表礼仪,TPO原则： TTime； PPlace； OOccasion,仪表礼仪,三色原则： 首因效应,职业装,职业装(也称工作装)也是正装的一种，是指人们在工作时间和工作场合穿着的服装，以方便、自然、端庄、简洁、美观、得体、大方为原则，与工作性质、工作环境相符合，以显示其职业和身份。
13、职业装的面料要讲究，不但要考虑适应工作环境、季节和气候等因素，而且要考虑不同岗位工作特点对职业装面料的特殊要求，既要经济实惠又要美观大方。职业装色彩要突出标志性色彩，以单色深色为佳，不宜选用浅色、花色、艳色。一套职业装的上衣、裤子或是裙子最好采用同一色彩，与衬衣、领带、帽子、鞋袜等色彩的搭配要不超过三种颜色。,服饰穿着的基本原则 1.要与形体相协调 2.要与年龄相协调 3.要与职业相协调 4.要与环境相协调,绅士风度,衬衣： 领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领带： 端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰
14、匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。 西装： 整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,三、仪态美：人体的四个区域,头 部,颈 部,胯,四 肢,肩 部,腰 部,腰 部,精神智慧区,情感稳定区,情感力量区,内心情感外延区,人体仪态美的基本规律,精神智慧区：“头”“颈”眼睛要有思想，思索的眼 神会发光。 情感力量区：“肩”“腰”表现力量对比“胸”呼吸要沉到丹田。 情感稳定区：“跨”一定要稳定，两脚走直线。 情感延伸区：“四肢”人的内
15、心情感外延的表现区。,仪 态 礼 仪：,站 如 松 坐 如 钟 行 如 风 卧 如 弓 蹲 姿 食 相,微 笑 眼 泪 握 手 手 势 鞠 躬 眼 神 距 离 鼓 掌 致 意,正确的仪态透露正确的心理信息,站 立,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。,就 座,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔二个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。
16、忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,您提问的目的是什么？,1.建立人际关系：打招呼、引入话题 2.搜集信息：询问事实、咨询意见 3.教育对方：让对方思考、提醒对方注意 4.打动对方：让对方感同身受 5.了解对方人品:观察眼神,提问的方法：,单刀直入法 连续肯定法 诱发好奇心 “照话学话”法 刺猬效应,三、使用体现职业道德的人性化服务用语,一是柔性语言 二是开放性语言 三是询问性语言 四是指导性语言 五是劝说性语言 六是解释性语言,柔性语言,柔性语言具有规劝和协商等口吻，如“如果您有什么要求和意见，直接对我们医护人员讲，好吗？”，它传递的内容常常具有体贴、关怀、尊重等情感色彩，易于让病人接受。,开放性语言,医护人员在与患者沟通时应使用灵活多样的语
