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1、导购服务礼仪,热情礼貌心态调整 服务意识善始善终 距离有度仪表着装,热情礼貌,站姿 手势 鞠躬 交谈,微笑,眼神,微笑,露出八颗牙齿为标准微笑 眼神配合微笑要真诚,手势,1握手 2接待客人时的手势 3引领客人时的手势,眼神,注视不熟悉的客人:大三角 注视较熟悉的客人:小三角 注视很熟悉的客人:倒三角,站姿,要点: 头正、肩平、身直。全身笔直,精神饱满,两眼正视,两肩平齐,两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚呈“V”状分开,脚尖张开60度,身体重心落于两腿正中。,鞠躬,要点:双腿绷直,双脚呈“V”状分开。双手重叠放于腹部,身体前倾45度,头面对客人微笑。,交谈,交谈四忌:打断对方 补充对方 纠正对方
2、质疑对方,美国人吃螃蟹习惯吃钳子,其余部分都不要,而中国人习惯吃黄吃膏,此时你就不能说“你真傻,吃螃蟹应该吃黄吃膏”。 在中国,点头表示同意,摇头表示反对,但在有些国家,如马其顿、保加利亚、尼泊尔,则正好相反,点头表示反对 摇头表示同意。 所以请大家记住一个交谈的原则:从心理上接受别人。每个人的受教育程度不一样,职业背景不一样,考虑的问题也不相同,所谓做人必须宽容,不要把自己的是非判断标准随便强加于人。,小例子:,仪表着装,整齐 清洁 规范 挺括,整齐,内衣不外露,不漏、掉扣,领带、领结、飘带和衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。,规范,工作服装不要别出心裁,自己随意搭配甚至“再加工”,也不要任意卷
3、挽袖口、裤腿。,清洁,衣裤无污垢、油渍、异味。领口和袖口尤其要保持干净。,挺括,制服要求衣裤不起皱,穿之前要烫平,穿后挂好,做到上衣平整,裤线笔直。,服务意识,树立积极健康的心态 “三心二意”,刘伟是位出租车司机,他的活儿总比同事们多,收入当然也高不少。问他的秘诀,他说得简单不过:保持积极乐观的心态。他每天都是一副乐不可支的样子,一会儿吹着口哨,一会儿哼着歌。客人上车他热情问候;遇到老人、小孩和行动不便的人,主动下车开关车门;在车上他陪着聊几句;下车主动道别;即使偶尔碰上几位难缠的客人,也从不在意;工作之外的不愉快从不带到工作上来每天总有拉不完的活,客人一位接着一位,甚至有客人专门记下他的电话
4、,指定要他接送。用客人自己的话说,坐他的车,连心情都会变得好起来。,“三心二意”,耐心 爱心 关心 善意 诚意,用语规范,说话精练 不说错话 说话思考 声音甜美,郭莹来饭店工作时间不长,工作踏实,乐于助人,很得同事们的好感。最近办公室行政工作量不大,她见餐厅那边很忙,正缺人手,所以就主动向餐厅经理要求去“客串”服务人员帮忙。她穿上服务人员的工作装,走进一个包间,看到客人的菜都上齐了,就热情地问“几位要饭吗?”有几位谈兴正浓的客人一下子就拉下脸来了,终于有一位客人大吼“谁是要饭的?出去!”郭莹吓一跳,逃也似的离开了这个包间。第二天,一对新人来餐厅办婚宴。郭莹想,既然是喜事那我就应该说一些吉利话让他们高兴,想想结婚生子是头等大事,便祝福他们早立贵子,可是她由于方言的原因,发音不准,把“立”发成“离”了,使这对新人脑羞成怒,把经理都招呼出来了。,越帮越忙,三A敬人,接受对方 重视对方 赞美对方,Accept,Appreciate,Admire,接受对方,平等待人 宽以待人 适应对方,重视对方,牢记姓名 善用尊称 倾听要求,赞美对方,实事求是 恰如其分 适可而止,善始善终,待客三声 文明五句 热情三到 行进位次,待客三声,来有迎声 问有答声 去有送声,文明五句,问候语 请托语 感谢语 道歉语 道别语,热情三到,眼到 口到 意到,行进位次,并排行进 单行行进,谢谢大家,