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1、. . . . 毕业论文影响物流感知服务价值的因素及路径分析 学 院 管理科学与工程学院 专 业 物流管理 班 级 00班 姓 名 00 学 号 00 指导教师 00 完成时间 2015年2月11日 . . . 财经学院毕业论文（设计）诚信承诺书一、本人在毕业论文（设计）撰写过程中遵守学校有关规定，恪守学术规，毕业论文（设计）是在指导教师的指导下独立完成的；二、论文所使用的相关资料、数据、观点等均真实可靠，文中所有引用他人观点、材料、数据、图表均已注释说明来源；三、论文无抄袭、剽窃或不正当引用他人学术观点、思想、学术成果及伪造、篡改数据的情况；四、本人知晓学校对毕业论文（设计）中的抄袭、剽窃、
2、弄虚作假等违反学术规的行为将被严肃处理，并可能导致开除学籍、取消学士学位资格或注销并被追回已发放毕业证书、学士学位证书的严重后果；五、若在学校组织的毕业论文（设计）检查、评比中，被发现有抄袭、剽窃、弄虚作假等违反学术规的行为，本人愿意接受学校按有关规定给予的处理，并承担相应的责任。承诺人签名： 年 月 日 目 录摘要1Abstract2一、绪论3（一）研究背景与意义3（二）研究思路及方法3（三）研究框架4二、文献综述5（一）物流服务5（二）感知价值相关综述51. 顾客感知价值52. 物流感知服务价值53. 物流感知服务价值驱动因素的相关综述6（三）本章小结7三、研究设计与数据收集7（一）模型构
3、建71.立论依据与研究假设72.概念模型93.模型的函数104.量表设计10（二）问卷设计与收集111.问卷设计112.问卷发放和回收12四、实证分析与检验分析12（一）描述性分析12（二）信度分析15（三）效度分析151.KMO和Bartlett检验152. 因子分析16（四）模型相关分析20（五）回归分析21五、研究的结论与结果22（一）假设检验的结论22（二）研究结果23参考文献25附录1 调查问卷26影响物流感知服务价值的因素及路径分析摘要近年来，我国物流业快速发展，却发现物流服务水平低和服务质量差的问题已成为我国物流行业进一步发展的瓶颈。经研究发现，顾客感知价值可作为企业加强自身优势
4、的手段。故本人认为，在竞争激烈的电商物流背景下，物流企业研究物流感知服务价值提高其核心竞争力势在必行。21世纪以来，大多数学者对物流感知服务价值相关研究仍停留在其表面层次上，很少有学者从服务感知价值驱动因素等深层次方面针对物流感知服务进行剖析和研究。因此，本文以 Philip Kotler 、Zeithaml 和Sheth的顾客感知价值理论和爱国（2007）、何灵君（2012）和元笑（2014）的物流服务感知价值驱动因素理论为基础，结合物流活动的容，以“感知形象、感知时效、感知关系、感知货币价格、感知质量和感知信息”作为维度构建模型，进行“影响物流感知服务价值的因素及路径分析”的理论和实证研究
5、，分析影响物流感知服务价值的因素及途径，提高物流服务整体水平，是具有重要现实意义的。关键词物流感知服务价值；物流服务；顾客感知价值；驱动因素；模型Impact factors of logistics service value perception and path analysisAbstractRecent years, the logistics industry has a rapid development in our country, but found that has become a bottleneck restricting the development of lo
6、gistics industry for the problem of low service level and poor quality.The study found that customer perceived value can be as a tool of enterprises to strengthen their own advantages. So I think that it is imperative for logistics enterprises to do the research about the logistics services perceive
7、d value to improve the core competitiveness, on the background of electrical business logistics.Since the 21st century, most scholars who research on logistics services perceived value is still in its surface level, there are few scholars from the aspects of service perceived value driving factors,
8、deeply analysis and research on perception for logistics services. Therefore, this study bases on the theory of customer perceived value which belong Philip Kotler, Zeithaml and Sheth, and the theory of logistics service perceived value driving factors which belong Li aiguo (2007), He lingjun (2012)
9、 and Zhang yuanxiao (2014) , and combines the content of logistics activity, to develop a conceptual model and probe into the relationship between perceived image, perception of aging, perceived relationship, perceived currency price, perceived quality and perceived information, do a theoretical and
10、 empirical research impact factors of logistics services perceived value and path analysis , to raising the overall level of logistics services, which has important and practical significance. key words logistics services perceived value;logistics services; customer perceived value; the driving fact
11、ors; model一、绪论（一）研究背景与意义顾客感知价值起源于20世纪80年代西方资本主义经济高速发展时期，是市场营销和客户关系中一个非常重要的概念，是随着市场经济的快速发展，由卖方市场逐渐过渡到买方市场过程中，企业为满足顾客需求，提高客户满意度，从而获取更多的消费者，加强企业核心竞争力而产生的1。自20世纪90年代以来，随着市场经济的飞速发展，顾客感知价值就已成为国外众多学者研究和讨论的焦点，许多著名学者已从多方面、多角度深入研究顾客感知价值理论，例如顾客感知价值的定义及感知价值驱动因素等研究领域。1954年德鲁克在管理实践中指出顾客购买和消费的不是产品,而是价值。在顾客意识日益增强的买
12、方市场形势下，顾客价值是顾客忠诚的关键性因素(Zeithaml,1988),主导着顾客购买产品或选择服务的意向（Shethetal，1998），已成为企业的核心竞争力的新源泉（(Woodruff,1997）2。纵观国外顾客感知价值理论的相关研究，大多数学者仍停留在顾客对产品层次的感知价值研究，很少有学者将顾客感知价值理论针对服务层次进行研究，尤其是针对物流服务方面的研究。近年来，我国物流业异军突起，迅猛发展，物流业总体规模增长幅度远高于我国GDP增长水平，但与国外先进物流业相比，我国物流业发展水平偏低，发展落后，仍处于粗放经营阶段，物流服务水平低和服务质量差的问题已成为制约我国物流行业发展的瓶
13、颈。长期以来，国外大多数学者对物流服务评价仅局限在基本属性层面上，即从物流操作层面评价物流服务（爱国，2007），少有学者从服务感知价值驱动因素等深层次方面针对物流服务评价进行研究。因此，本文以顾客感知价值理论和感知价值驱动因素模型为基础，结合物流活动的容，针对物流服务进行“影响物流感知服务价值的因素及路径分析”的理论和实证研究，分析影响物流感知服务价值的因素及途径，有利于提高物流服务整体水平，是具有重要现实意义的。（二）研究思路及方法本文研究思路：通过物流感知服务价值相关文献的研究、归纳和总结，以顾客感知价值理论为架构,基于 Philip Kotler 、Zeithaml 和Sheth的顾客
14、感知价值模型及Mentzer团队LSQ服务质量模型的理论基础，以物流活动及物流服务为切入点，构建物流感知服务价值驱动因素的概念模型，并提出各因素与物流感知服务价值的假设关系，再以此为据设计问卷，发放回收问卷并统计问卷结果，然后将问卷统计数据通过SPSS统计软件进行信度分析、效度分析、因子分析和回归分析，运用分析结果检验研究假设并找出影响物流感知服务价值的路径，最后形成结论和结果。本文研究方法是规研究和实证研究，以文献归纳研究和定性研究作为论文的理论研究，以模型和问卷进行研究设计，运用SPSS统计软件进行数据分析，形成结论作为实证研究。（三）研究框架根据上述研究思路，论文的基本框架如图1所示： 文献研究 相关理论的文献研究 确定研究对象建立理论基础设计调查问卷 实 证 研 究 规 范 研 究构建概念模型 帅选分析 解决核心问题物流感知服
