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1、 . . . . . . . 极极致致物物业业管管理理系系统统 客户关系管理培训手册客户关系管理培训手册 . . . . . . . 目目 录录 客户关系管理.2 1 客户管理.2 1.1 操作流程 .2 1.2 功能点 .16 1.3 常用问题 .21 2 客户服务.26 2.1 服务派工 .27 2.2 客户信息管理 .32 2.3 客户回访信息 .35 2.4 装修申请模块 .36 2.5 值班记录模块 .38 2.6 出入证管理 .38 3 短信平台.40 3.1 短信费用通知 .40 3.2 短信欠费通知 .42 3.3 活动通知 .42 3.4 节日祝福 .43 3.5 生日祝福
2、.44 3.6 短信调查 .44 3.7 已发短信查询 .45 . . . . . . . 客户关系管理 1 客户管理 客户管理主要是对客户的资料进行查询、修改及更换。 说明： 1、 在【新增客户资料】中新增客户资料。 2、 在【新增入伙登记】主要是针对客户入伙和代缴的设置。 3、 在【新增客户迁入】中确认房间，客户之间的关系及处理之前客户的欠费 和预收的问题。 4、 在【新增客户迁出】中取消房间，租户（或住户）之间的关系，迁出之后 系统默认收费的对象为之前的业主。 5、 在【客户资料一览表】里面对客户的资料进行查询、修改。 1.1 操作流程 1.1.1 新增客户资料 在系统主界面点击 【客户
3、关系管理】-【客户管理】-【新增客户资料】 ， 如图： . . . . . . . 注：代“*”是必录项 客户资料 填写客户编号、客户名、客户类别、手机号等个人信息。 客户编号在同一个管理处下是不允许重复的，一般与房间代码保持一致。 如果新增客户资料保存时提示：“当前组织机构下已经存在代码为#的记 录，保存失败。 ”这种情况下我们可以在新增的客户编号后面加“-1”即可 保存。 客户 如果客户提供银行，在新增客户资料的客户下面填写开户名称、开户银行、 银行、是否主。一个客户可以有多个银行，但是只能有一个主，银行扣款 时是默认主。 客户家庭成员 . . . . . . . 填写与客户关系、名称、手
4、机、性别等客户家庭成员资料。 客户基础资料 在系统主界面点击 【客户关系管理】-【客户管理】-【客户基础资料】 ， 如图： 1. 新增客户成员 . . . . . . . 主要是新增与客户有关系的家庭成员资料。 2. 客户资料一览表 客户资料一览表可以查看，新增，修改，删除客户资料，同时也可以进行缴款， 新增预收单，预收核销，退款，发短信。 （客户资料一览表将作为功能点在后面 的章节详细讲解） 。 3. 客户成员信息一览表 . . . . . . . 客户成员信息一览表可以查看，新增，修改，删除客户成员资料。 4. 客户更一览表 客户更一览表可以查看，新增，修改，删除客户更名的记录。新增更名记
5、录审 核之后会自动修改客户的名称。主要是针对有些物业公司规定不能在客户资料 一览表里面直接修改客户名的情况而设定的。 1.1.2 新增客户入伙 客户入伙主要是变更房间、业主之间的关系 在系统主界面点击 【客户关系管理】-【客户管理】-【新增客户入伙】 ， 如图： . . . . . . . 1.入伙登记 1.选择房间、客户，填写购房合同号、收楼书号、入伙收费（直接选择临时 费用一览表上面的费用，系统提供客户入伙收费明细表便于查询）等相关 信息。做入伙登记的话客户就是这个房间的业主。 2.当前入伙客户默认迁入房间 默认打勾，是必选项。 3.当前入伙房间以前的客户默认全部迁出 默认打勾，是必选项。
6、 4.将以前客户欠费转移到新客户 如果以前的客户存在欠费，勾选上代表以前的客户的欠费自动会转移给新 客户，否则，欠费还是以前客户的。 5.将以前客户预收款转移到新客户 如果以前的客户存在未核销完的预收款，勾选上代表以前的客户未核销的 预收款自动转移到新客户。如果不选，则默认未核销的预收还是以前客户 的。 6.代缴： 新楼盘入伙时，地产一般会赠送几个月的管理费，也就是系统中所指的代 缴。 1、 按收费项目代缴 . . . . . . . 在按收费项目代缴中又可以按金额或按日期进行设置，按金额代缴的话在 代缴的分录里面输入收费项目、代缴金额、代缴开始日期；按日期代缴的 话在代缴的分录里面输入收费项
7、目、代缴金额、代缴开始日期、代缴结束 日期。 2、 不按收费项目代缴 在不按收费项目代缴中又可以按金额或按日期进行设置，按金额代缴的话 在代缴里面输入代缴金额、代缴开始日期；按日期代缴的话在代缴里面输 入代缴金额、代缴开始日期、代缴结束日期。 7.业主验收 填写相关的验收信息。 . . . . . . . 客户入伙信息 在系统主界面点击 【客户关系管理】-【客户管理】-【客户入伙信息】 ， 如图： 1.客户入伙信息一览表 在客户客户入伙信息一览表里面可以查看、新增、修改、删除客户入伙的 信息（如入伙时间、代缴的设置等信息） 。 2.客户入伙验收信息一览表 客户入伙验收信息一览表里面可以查看、新
8、增、修改、删除客户入伙验收 信息。 3.客户入伙收费明细表 客户入伙收费明细表里面可以查看客户入伙收费的明细。 . . . . . . . 1.1.3 新增客户迁入 新增客户迁入主要是更改房间，客户之间的关系（即确认收费对象）及处理 之前客户的欠费和预收等问题。 在系统主界面点击 【客户关系管理】-【客户管理】-【新增客户迁入】 ， 如图： 填写房间、客户、迁入日期、迁入性质等信息。迁入性质选项分为：业主、 租户、住户 1. 迁入性质 当迁入性质选择业主时，客户就变更成这个房间的业主，默认之前的业 主迁出。 当迁入性质选择租户时，客户就变更成这个房间的租户，默认收费对象 为现在的租户，之前的租
9、户迁出，业主的资料不发生变更。 当迁入性质选择住户时，客户就变更成这个房间的住户，默认收费对象 为现在的住户，之前的住户迁出，业主、租户的资料不发生变更。 房间默认收费对象依次为住户、租户、业主。也就是没有住户的情况之 后就默认租户，如果同时没有租户，则默认是业主。如果又没有业主的 话，则是空房，不产生收费。 2. 生成费用 如果这个房间有水电表，点开【抄表】 ，输入本次读数，读数日期，生成 费用勾选上。 （这个主要是针对以前客户迁出之前要计算水电的情况，如 果客户之间协商统一由一方月底来结算，这个地方就不要录入） 。 3. 将以前客户欠费转移到新客户 如果以前的客户存在欠费，勾选上代表以前的
10、客户的欠费自动会转移给 新客户，否则，欠费还是以前客户的。 4. 将以前客户预收款转移到新客户 如果以前的客户存在未核销完的预收款，勾选上代表以前的客户未核销 的预收款自动转移到新客户。如果不选，则默认未核销的预收还是以前 . . . . . . . 客户的。 迁入迁出 1.快速迁入迁出 迁入：找到要修改的房间，选择客户代码（新的客户） 、迁入日期、迁入性 质，然后保存。 迁出：找到要修改的房间，输入迁出的时候，然后保存。 引入：可以现在 excel 里面整理好资料，然后引入系统。要引入的容必须放 在 excel 的 sheet1 里面，否则系统不能识别。 . . . . . . . 点击引入
11、，弹出【客户快速迁入迁出引入】对话框，点开选择要引入的文 件，然后设置“列对应设置” （设置 excel 中的列与系统中的列对应关系） 。 然后确认并保存。 2.客户迁入验收信息一览表 客户迁入验收信息一览表可以查看客户的验收信息，新增、修改、删除客 户迁入记录。 3.客户迁入迁出一览表 在系统主界面点击 【客户关系管理】-【客户管理】-【迁入迁出】- 【客户迁入迁出一览表】 ，如图： 客户迁入迁出一览表可以查看客户的迁入时间，迁出时间，迁入性质、新增 . . . . . . . 迁入、新增迁出、修改迁入、删除客户迁入迁出的记录、还可以关联的查看 房间，客户资料。 注：新增客户入伙之后在客户迁
12、入迁出一览表会自动生成一条迁入记录。 4.历史客户信息一览表 历史客户信息一览表主要是记录之前业主的迁入迁出的记录。 5.住户通讯录 住户通讯录，可以查看客户的，传真等联系方式。 . . . . . . . 1.1.4 新增客户迁出 新增客户迁出主要是取消房间，客户之间的关系，如果房间有业主，租户 的话，租户迁出之后，则收费对象默认是业主。 在系统主界面点击 【客户关系管理】-【客户管理】-【新增客户迁出】 ， 如图： 1.输入房间、客户、迁出日期 2.生成费用 在抄表里面数据本次读数，读数日期，生成费用打勾。生成的费用是迁出 的客户的。 3.保存。 要查看客户的迁出情况，可以通过客户迁入迁出一览表进行查询。 房产客户关系一览表 在系统主界面点击 【客户关系管理】-【客户管理】-【客户房间关系】 -【房产客户关系一览表】 ，
