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1、礼 仪 实 务,一、接待礼仪：（主随客便） 细心安排，早做准备； 对等迎接，热情接待； 注意座次，礼节周全； 关心客人，善始善终。,二、拜会礼仪： （客随主便） （低对高叫拜会，高对低叫接见） 1、有约在先，不做不速之客； 2、如期而至，不做爽约之客； 3、彬彬有礼，不做冒失之客； 4、衣冠整洁，不做邋遢之客； 5、举止稳重、谈吐文雅，不做粗俗客； 6、 惜时如金，适时告退，勿做难辞客；（初次30分钟左右） 7、及时道谢，勿做无礼之客。,三、洽谈礼仪： 1、 自我介绍要得体； 2、 提问要注意方式方法（婉转）； 3、 回答问题要留有余地； 4、 争辩的过程要先礼后兵； 5、 说服要措辞婉转；
2、6、 叙述要简洁明了； 7、 倾听聆听要细心； 8、 威胁对方要考虑后果 9、 让步要绝对的适度。,四、电话礼仪： （左手 + 将微笑融入声音） 1、打电话的礼仪： 01事先一定要准备好通话的内容； 02掌握好通话的时间与时长（注意对方的时间方便与否，一般3 分钟为宜）,03注意通话的声音、语速 （重要的地方着重与重复）； 04打电话要自报家门 （问候语、叙述语）； 05先打先挂尊者先挂。,2、接电话的礼仪： 01铃声两次响后接起，超过四次说道谦（让您久等） 02“您好”，自报家门（单位，人名？）； 03 随时做好通话记录； 04 注意动作与姿势。,移动手机礼仪： 01 不可想放就放。 02
3、不可想打就打。 03 不可想接就接。 04 不可想下载就下载。,4 个3： 1 通话控制在3 分钟； 2 铃响三次接； 3 您好，自报家门，再见； 4 话筒与嘴唇3 厘米。,五、称呼礼仪： 1、原则： 生活以亲切为宜，工作以标准为宜； 2、类型：职务称呼、职称称呼、 亲属称、行业称呼、一般性称呼 （先生、同 志、小姐、太太、女士） 3、技巧：工作中可通过仿亲属称呼来增进与客户之间的融洽关系。,六、握手礼仪：（尊者决定） 1、尊者：长者、上级、主人、 早来的、结婚。 2、注意： 01 服务人员永远不要和客人先握手。 02 女士优先伸手仅限社交场合 或对等场合。 03 去拜访客户 走 时，工作人员
4、可先和客人握手，表示感谢。,七、名片礼仪： （卑者在先，双方互动） 1、递者礼仪：双手递出，正面朝人， 身体前倾，请多关照。 2、接者礼仪：双手接过，细看一遍， 轻念出声，郑重收好 （放在腰部以上位置）,八、致意礼仪：（卑者在先，双方互动） 注目礼、点头礼、欠身礼、 招手礼、鞠躬礼、合十礼、作揖礼 九、电梯礼仪： 1、电梯有专人负责：尊前卑后 2、电梯无专人负责：进 卑前尊后， 出 尊前卑后。 3、斜行电梯： 都在右边站立，尊前卑后。,十、行路礼仪： 1、 横行：2人 右尊左卑， 3人 中为尊右2左 3 2、 竖行：随行 尊者在前、 引领 卑前尊后， （卑在尊者左前方侧身 ） 牢记：迎客走在前
5、，送客走在后， 客过要让路，同行不抢道。,十一、上下楼梯的礼仪： 1、 随行：上时 尊先卑后， 下时 卑先（侧身）尊后。 2 、引领：上时 卑先（侧身）尊后， 下时亦然。 十二、进出房间的礼仪： 1、 有专人负责： 进 尊前卑后，出 尊先卑后。,2、 无专人负责： 注意房门朝里朝外。 3、 其 它：先出后进。 十三、自我介绍： 四个三： 1、三仪：仪容、仪表、仪态； 2、三出：出手、出面、出口； 3、三要素：姓名、单位、职务； 4、三要求：实事求是、言简意赅、 独具特色。,十四、为他人作介绍：（尊者先知） 1、顺序： 先晚辈后长辈，先下级后上级，先男士后女士。 2、模式： 注意：介绍人是主方还
6、是客方。,十五、宴请礼仪： 1、桌次：以右为尊， 以中为尊， 远为尊等。 2、座次：确定是一个谈话中心还是两个谈话中心。以中为尊，以右为尊，以面南为尊 。,3、其它： 01不要想来就来； 02不要想坐就坐； 03不要想点就点； 04不要想吃就吃； 05不可想喝就喝； 06不可想说就说； 07不可想问想问； 08不可只吃只喝； 09不可翻山越岭； 10不可想走就走。,三者讲的都是一个“座次”问题， 中国以“左”为尊，西方以“右” 为尊； 面门为尊，背门为卑； 远门为尊，近门为卑。,右,左,左,右,1个谈话 中 心,2个谈话 中 心,1,8,2,2,3,1,3,5,6,4,7,8,4,5,6,7,十六、乘车礼仪： 1、小轿车：注意开车是“谁” 2、吉普车：副驾驶员位是1号位， 后排右2左3 3、面包车： 十七、赠答礼仪： 1、赠送的6W： 01 为什么要送礼（WHY）； 02 给谁送（WHO）；,03 送什么（WHAT）； 04往哪里送（WHERE）； 05什么时候送（WHEN）； 06 怎么送（HOW）。 2、收礼的3 个问： 01、收还是不收； 02、退还是不退； 03、回不回礼。 。,
