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1、客尸关系管理to门俘P俘悔O门h旧【叽含门吕qe门严门誓第五讲CRM与核心竞争力及文化建设王广孙:定户关系算理CRM将促使企业不断根据其资源和市场情况,调整竞争战略、突出产品技术优势,强化良好而稳定的长期客户关系基础,以获得不断成功。企业实施CRM,强调从基本组织架构调整入手,从基础业务流程优化入手,提高企业本身的发展条件和核心竞争力。这更需要企业领导者推动企业文化董i叟、以人为本,提升员工的能动性、积极性和创造性。玉广字:标户关系管理五、CR当核心站争力及文化建设5.1、企业核心竞争力研究5.2、CRijo何打造企业的核心竞争力5.3、为什么要树立客尸导向的企业文化5小CRijo何改进企业文
2、化5.5、集例研究:美洲银行、本田与佳能玉广字;标户关系管理五、CRM与核心竞争力及文化建设5.1、企业核心章争力研究王广孙:完户关系算理_知识经济的挑战“疙知识资本时代,最有价值的工作是以人为本的;其本质内客是惰知、判断、创造和建立各种关系。知识工人不仅不会离弃于其生产工具和劳动成果,一丁其生产工具和劳动成果就储存在他的大脑中.一知识资本托马斯“斯图加特玉广字;标户关系管理劳动与资本投入推动的增长百幼比町资本贝献团劳动力顺献口技术进步页献平圳GDP坤长林P动奂国a日本6.颖相港了8新加坡8中国80韩国8明投入排动中国GDP掩长,主要是甲术报入和劳动力投入所推动,特刺是资术投入H6玉广字;标户
3、关系管理管理理念的变鞍|国生产技术为中心:全面质量管理TQM(1980年代前)国以生产流程为中心:重组、兼并(1980一1990年代初国以人为本:员工为中心的整合管理(1990年代后王厂孙:宏户关系算理以人为本的管理系统国实现:测量、教育、管理干预的一体化四它有利于管理企业客户关系资产,有利于提高企业核心竞争力。】马lenryFord,1920M2000国院低交易成本理论国知识经济:三个民主化四纵向扩张国槲向联合国克争;同业国克争:各业国信息不对称:卑方国信息不对秒:买方国产品为中心国客户为中心国生产商:生产、销售国生产商服务:卑方变买方国口号:只有T型牛国口号:为最终用户买车玉广字:标户关系
4、管理什么是企业核心韶争力重现代经济学和管理学的企业理论和战略研究中长期关注着企业成长与发展的闰题、在20世纪曾占主导地位的新古典经济学家看来,企业是一个特殊的生产体系一一一个内部没有“指擦“的“心箱“国企业核心竞争力理论在20世纪90年代企业理论和战略管理领域弃军窒起。90年代初,一批全业理论和企业战略研究人员提出必顾重新认识和分析企业的竞争能力,他们通过对许多大公司的研究分析得出结论:企业成败关键在于是否拥有核心站争力玉广字:标户关系管理什么是企业核心竞争力国护心竞争力“的概念,最早是由美国密执安大学商学院的普拉哈押教挚和佑放商学院的哈娃尔教挚于1990年发表在哈佛商业评识论文公司的核心站争力中提出的。国试文就“核心竞争力“作为竞争优势的源河进行了精辟的描述和论证。这一理论很快引起了学术界和企业界的广泛关注。国尽管最初关于这一理论的讨论都是定性的,在学术界和企业界的共同努力下,有关企业核心竞争力的模型已经返步走向定量化研究,发展成为一娟比给成熬的企业竞争问题解决方法玉广字:标户关系管理
