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1、一、公共关系危机的含义 公共关系危机是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素引 起的表现出某种险情的非常态联系状态，它是社会组织公共关系严 重失调的反应，它表现为一定的公共关系危机事件，它能给社会组 织造成极大危害，能给相关公众造成极大损失，能给社会环境造成 极大影响。 二、危机公关的含义 危机公关是组织预防组织潜在危机的发生,管理已经发生的危机, 使危机向组织希望的目标发展下去的一系列公关活动的总称。企业 危机公关，指的是当各种冲突或突发事件引发企业危机时，公众反 应强烈，组织形象受到严重损害并陷入困境，企业及时采取公关手 段，运用公关策略、措施和技巧，进行危机沟通、危机修复等手 段，化解危
2、机并获得成长的管理活动。 三、危机公关的必要性 随着市场经济的发展、竞争的深入，玲琅满目的同质性商品日 益丰富了我们的生活。众多的可供选择的商品、商家增加了消费者 的选择空间。这使得企业的竞争压力越来越大，危机无处不在。 另外，随着信息技术的深入普及，互联网新媒体的出现，使信 息传播速度的提升，使得企业危机信息也能够获得广泛传播，这是 广泛竞争与信息时代给予企业的新挑战。许多危机公关意识不足的 企业，在突发事件开始时能够保持舆论压制，但一夜之间就会被网 络信息披露的呈“山雨欲来”之势。如“皮鞋酸奶”、“皮鞋胶 囊”、“臭脚米线”等等都是由网络新媒体曝光。 面对危机四伏的环境，良好的危机公关可一
3、为企业带来无尽的 正效应，使企业从危机变为企业发展的转机。危机公关还具有以下 优点： 良好的危机公关能够消除危机事件对企业造成的负面影响。 积极并富有成效的危机公关还可以起到提升企业品牌认知和 重塑企业形象的作用。 通过危机公关管理,可以发现企业运行中存在的问题,为防范 企业经营风险建立企业预警机制积累了经验。增强企业内部团结， 扩大企业对社会的影响,1,危机公关是衡量企业综合实力的标准，通过危机总结教训，从 而预防企业发展过程中所面临的各种危机，是企业的立足之基、发 展之源。因而，任何企业想要在竞争中立于不败之地，必须做好危 机公关，进行科学有效的危机管理。 四、企业危机公关的策略 突发的危
4、机事件是不会受到企业的主观意愿掌控的,现代企业时 时刻刻都会面临各种风险和市场危机。因此有效化解危机应该是每 一个企业都应掌握的重要技能之一。 主动积极，承担责任 危机发生后，公众会关注利益和情感两方面的问题。因此，企 业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位，并采取合适的行动 来切实维护公众和消费者的利益，则是赢得公众认可的关键，尤其 是可以及时赢得新闻媒体的认可。 诚意相待，真诚与消费者和媒体沟通 企业对公众公开信息的时候，要注意用词的准确性，由于危机 的突发性和不可预测性，不要乱作出不切实际的承诺。企业应将自 己知道的危机事实全部告诉公众，强调信息发布应全面、真实，对 公众如实相告。或许，披露某些信息会给组织带来极大的损害，但 能够避免企业在危机中越陷越深，同时获得媒体和公众的理解和支 持。 速度第一，超前行动 危机发生时，企业必须当机立断，快速反应，果决行动，与新 闻媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态。 系统运行 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时 必须系统运作，决不可顾此失彼。只有这样，才能透过现象看到本 质，创造性地解决问题，化害为利。 权威人士证实 在危机发生后，企业自身不要整天拿着高音喇叭喊冤，可以采 用“曲线救国”的方式，请相关行业的重量地第三者在前台说话，,2,3,使消费者解除对企业的戒备心态，重获他们的信任。,
