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1、2020年客户投诉处理流程制度文件模板1、总则1.1 为了迅速处理客户投诉，促进服务改善，提高客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本管理制度。1.2 凡客户对公司的不满和意见，通过投诉热线向公司申诉（以下简称投诉）时，依本管理制度的规定处理。2、投诉受理2.1 投诉电话：XXXXX公司设立投诉热线XXXXXX，并对外公布。2.2 市场部负责管理投诉电话，保证畅通。2.3 市场部在接到投诉电话时应态度良好并使用规范用语，并根据客户投诉处理单内容详细了解客户问题，通话结束后及时如实填写客户投诉处理工作流进行提交。3、投诉处理3.1 总经办为客户投诉处理的主管部门，收到客户投诉处理单后负责将反馈的问
2、题自行处理或分配给相关部门处理。3.2处理期限不得超过1个工作日，特殊情况不得超过7个工作日处理。无论处理期限如何，相关负责人应在1个工作日内与客户联系对接。3.3 处理应根据事实和公司规定进行判断，属于工作失职的应按照公司规定对当事人进行处理并使其立即纠正，属于客户自身问题或误解产生投诉的，相关部门应做好对客户的解释工作，消除误会。属于客户建议类的应进行备案，需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，答复建议被采纳情况。3.4 处理结果应在客户投诉处理单中进行详细填写。4.投诉跟踪4.1 投诉处理后，由市场部进行回访，征求客户对处理结果的意见和建议，努力做到客户对公司品牌的认可。4.2 市场部做好投诉的登记处理归档工作。附件：1、客户投诉处理单2、客户投诉处理流程客户投诉处理单投诉日期投诉类型投诉单位投诉人及联系方式投诉内容投诉问题处理（详细填写原因、处理方式、处理结果）投诉回访（客户意见、满意度）问题是否解决： 口是 口否处理结果满意度： 口满意 口基本满意 口不满意对于整体处理时间： 口满意 口基本满意 口不满意对于处理人员的态度： 口满意 口基本满意 口不满意对于处理人员的能力： 口满意 口基本满意 口不满意对工作的建议： 客户投诉处理流程
