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1、情景模拟:整理房间时发现有贵重物品或现金 服务要求：没有随便移动或清点，能按照程序及时通知上级管理人员 处理这一情况，主动给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金和贵重 物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内 1、首先不能随便翻动或清点贵重物品及时上报 2、管理人员带领楼层服务员进房查看后经同意后留言给客人 3、留言内容,尊敬的 x 先生（女士） 您好，欢迎入住湖滨花园酒店，为了您财产的安全，请妥善保管好您 的贵重物品和现金，建议您将现金和贵重物品存放在前厅免费保险箱 内或客房私人保险箱内，谢谢您的合作！,1,您的客房服务员：XXX 留言放在显眼处（写字台或床头柜）和领班一起退出房间,案例：客
2、人要求开门（或服务员在内打扫房间时客人回房） A：X 先生/小姐：您好，请问你住几号房，能出示一下房卡吗？ B：好的 客人拿出房卡给服务员，可拿到门锁处试卡，绿灯把卡还给客人，与 客人道别，祝入住愉快 一如门锁显示不可开,2,打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份：“对不起，请把您的全 名告诉我好吗？”或“可以知道您的全名吗？” 二如是此房客：X 先生/小姐，对不起由于您的房卡已过时失效， 如您需要续住，请您到总台办理相关手续 三如不是此房客，是其它房间客人则说：“X 先生/小姐，这是 XXXX 号房，您的房间是 XXXX，这边请。”带领客人至房间，并帮客人打 开房门，让客人进房，与客人道别，
3、祝入住愉快 四如没有房卡随便看看的：“对不起，如果您需要看房间，我帮您 联系一下销售部带您去看好吗？” 五如没有房卡说找此房客人：“对不起，客人不在房间可能外出了， 可以到大堂休息去等吗？” 六如发现此人比较可疑，要通知保安部关注此人,1、在走廊上碰到客人要求开门 客人要求开门时应请客人出示房卡，核对可开房门与房号是否一致 （注意查看离店日期是否已过）询问客人姓名并问客房办公室可否开 门，客房办公室询问总台得到同意后 一、如能确认客人确是该房客人帮客人开门，插取电牌，客房高级服 务员可帮客人至总台续卡或叫服务员续卡 A：X 先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？ B 好的 客人
4、拿出房卡给楼层服务员试开，绿灯，把卡还给客人与客人道别，,3,祝入住愉快 二、如不能确认客人身份，致歉，请客人到一楼大堂休息区等待（或 是住店客要求开门但不是用此人姓名登记的） A：X 先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？ B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门 A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了住店客人的财产的安全，请 您到 1F 大堂休息区，如该客人能提供登记人的身份证号码，并核对 无误也可以为客人开门 三、如单位订的房间，有会务组的可联系其核对客人身份，方可为客 人开门。若无则通知客房办公室联系总台，让总台与订房单位核对身 份，情况属实才能为其开门。 四、如客人
5、有特殊情况不能随便开门，可以为其联系总台（欠费，保 密） 五、如门锁显示不可开 打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份“对不起，请把您的全名 告诉我好吗？我需要核对您的身份“ 1、如是此房客人 “X 先生/女士：对不起，由于您的房卡已过时失效，如果您需要续 住，请您到总台办理相关手续 1、如不是此房客人是其它房间客人 则说：“X 先生/女士，这是 XXXX 号房，您的房间是 XXXX 这边请” 引领客人至房间并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入,4,住愉快。 六、如客人来参观的则帮其联系总台人员陪同 七、如没有房卡说是随便看看的：“对不起，如您需要看房间，我帮 您联系一下总台带您去看
6、好吗？”然后联系总台带他去看房间 八、如没有房卡说是找此房客人的：“对不起，客人不在房间，可能 外出了，可以至大堂休息区去等吗？” 九、如发现此人比较可疑，要通知保安部关注此人,情景： 1、客房服务员准备进房打扫卫生时，发现客人在房间 进门程序进房： A:Housekeeping 客房服务员 B:来了，什么事？（客人开门） A：先生/小姐您好，我是客房服务员，请问现在方便打扫房间吗？,如宾客不同意服务员则说： A：好的，对不起，打扰了请问什么时候方便打扫？ 如果宾客确定时间则按宾客确定时间进行打扫 如宾客不能确定时间 A:好的，如您需要打扫房间，请拨打“5”与客房中心联系或挂清扫 牌，祝您住店
7、愉快！再见！ 帮客人关上门，然后离开,5,当你打扫时客人回来了怎么办？ 1、A：X 先生/女士：您好，请问您住几号房间，您能出示一下房 卡吗？ B：好吧 （客人拿出房卡给客房服务员，拿至门锁处试卡，绿灯，客房服务员 把房卡还给客人）,A：谢谢，现在方便继续为您打扫房间吗？ 如客人同意则尽快为客人打扫 如客人不同意 A:好的，如您需要打扫房间，请拨打“5”与客房办公室联系或挂清 扫牌，祝您入住愉快！再见（客房服务员退出给客人关上门，离开） 门锁显示不可开 打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份“对不起，请把您的全名 告诉我好吗？”或“可以知道您的姓名吗？” 如是此房客人，“X 先生/女士：对不起
8、，由于您的房卡已过时失效， 如果您需要续住请到总台办理相关手续” 如不是此房客人是其它房间客人则说：“X 先生/女士这是 XXXX 号 房，您的房号是 XXXX 这边请”引领客人至房间 并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快！ 如客人有特殊情况不能随便开门，报管理人员处理（欠费，保密）,6,如没有房卡说是随便看看“对不起，如果您需要看房间，我帮你联系 一下销售部带您去看好吗？” 然后联系销售部带他去看房间 如没有房卡，说是找此房客人“对不起，客人不在，可能出去了，可 以至大堂休息区等好吗？”,宾客回房间发现客房还没有清扫怎么办 1、首先应向客人道歉，但应强调自己的责任，不要说“您
9、出去的 时候没有挂请打扫牌，我们的工作很忙”或别的客人着急之类的 话以免客人误解 2、征求客人意见，是马上清扫还是先请客人休息，等客人出去后 再清扫 3、作好记录并做好交接，从第二天开始，上午客人出去后马上清 扫，同时加强对该房间客人的服务,发现客人一夜未归怎么办 1、应检查该房是否异常，看房间是否有行李物品并及时通知客房 办公室将客人未归的情况记录在工作交接本上 2、客房办公室在接到楼层通知了解客人是否在其它房间， 有接 待单位，应通知总台了解客人情况，如不知具体去向或无法打听， 要立即向上级报告，并密切注意该房,7,3、如房间没什么物品，要考虑客人是否已离店，马上与总台联系 询问 4、将客
10、人未归的情况，记录在工作交接上,服务员发现宾客将贵重物品或现金留在房内 1、首先不能随便翻动或清点，立即报告上级管理人员 2、管理人员带领服务员进房查看后，经管理人员统一后留言 3、 内容：尊敬的 XX 先生/女士： 您好，欢迎入住 XXX 酒店，为了您财产的安全，请妥善保管好 你的贵重物品和现金，建议您将贵重物品和现金存放在前厅保险箱内 或客房私人保险箱内谢谢您的合作！,您的客房服务员：XXX 留言放在显眼处(写字台或床头柜旁)，和领班一起推出房间,服务员要进行客房整理，发现挂有请勿扰牌 1、在饭店规定时间内（14:00 前）不要打扰客人 2、在饭店规定时间后（下午 14:00 后）礼貌打电
11、话询问客人“X 先生/女士，下午好，我是客房服务员，请问现在可以打扫房间吗？” 3、如客人在房可以打扫的，即进房打扫。如客人不要打扫的与客 人预约打扫时间或请客人打电话至“”与客房办公室，我们随,8,时为您服务 4、如无人接听电话为安全起见，要报高级服务员，同进房查看， 如房内无异常情况则从门缝底部塞入一张语句打扰提示卡，露 1 厘米在门外,整理房间时，发现客用品被宾客藏起来了 1、不可将客人藏起来的物品搜出或当面询问客人应将此情况详 细记录在报表上，如果是易耗品则按规定数量补充，如是非赠品， 则通知客房办公室做记录（不补充） 2、 在客人退房时，将所需赔偿量报客房办公室或总台，前台人员 则说
12、：“X 先生/女士，请您帮助我们回想一下，XXX 物品您使用 过后放在哪儿了，以便我们查找” 3、 如客人进房查找的，则客房服务员不要跟进，让客人独自进房 找 4、 如客人同意赔偿的则入账 5、 如客人不愿赔偿的，可由前台管理人员与客人协商解决,宾客将枕头对折使用过，有明显折痕，服务员整理房间时 1、整理房间发现客人嫌枕头低有折痕给客人加一个枕头 2、给客人留言（经管理人员同意） 3、内容：尊敬的 X 先生/女士： 您好，欢迎入住 XXXX 酒店，由于我们的工作疏忽未及时了解您,9,入住的特殊要求，影响了您的睡眠质量，我们深感不安，现在我们给 您加了一个枕头，希望您今晚做个好梦。,您的客房服务
13、员：XXX 整理完毕后，退出并在客房办公室客史里留下客人的特别要求资料， 以便下次客人入住时，能为客人提供个性化的服务。,客衣收洗模拟程序 规范用语：敲门进房 A：先生/女士，（早上、中午、下午）好，您有衣服要送洗么？ G：是的 A：好的（检查客衣有无破损、钱物并对种类和数量进行确认），若 客人未填单洗：“请您填好洗衣单并签名，谢谢!” G：客衣 A：请问您需要什么时候送回？如果您需要加快或特快需加收几%或 几%的服务。 G：我不需要。 A：好的，我们会在几点时（客人需求的时间）前送到您的房间。 G：谢谢！,A：不用谢，您有事请拨分机“,”与客房办公室（简称客房中心）,联系，祝您入住愉快！,1
14、0,收衣标准：（1）按宾客要求，及时上门收集衣物。 员工亲切礼貌的问候客人。 员工向宾客致谢。,送衣程序：（1）客衣送回时，客房办公室或布草员应清点衣物件，并 进行验收。如发现问题及时报当值高级服务员处理。 清点清楚，通知高级服务员或布草员将客衣送进客人房间。 交洗的客衣如有损缺或客人投诉，应及时查明情况并向上级报 告，妥善处理。 做好相关洗衣 帐记录。 规范用语： 敲门进房 如客人允许进房则说：“X 先生/女士，您的衣服洗好了，请核 对一下。（如有挂的衣服洗我帮您挂在衣柜内可以吗？）或按客人要 求摆放。 如客人不允许进房则说：“X 先生/女士，您的衣服洗好了，请 校对一下。”确认无误后交移客
15、人。 A：谢谢，打扰您了，祝您住店愉快！,A：对不起，打扰您了，您有事请拨“,”与客房中心（客房办公,室）联系，祝您住店愉快，晚安！,情况：1.客衣送回房间时,11,要求：（1）收衣员熟悉服务程序。 (2)能够逐一将衣服准确无误地送到客房内。 (3)房号不能送错。 (4)将客衣整齐的平放在床铺上面，洗衣袋折叠好放回原位。 程序：（1）（3）同规范用语 （4）如客人不在房则将客衣放在床尾平铺在床上，将洗衣袋放回原 位。 2客房中心（客房办公室）接听洗衣服务电话 要求：（1）电话铃响三声之内接听 （2）讲话礼貌规范 迅速弄清宾客要求，重复关键信息，请宾客确认。 请宾客填好洗衣单，提醒宾客将洗衣单随
16、衣服一起放在洗衣袋并 放在房间显眼处 （5）告诉宾客，服务员前去收取的时间。 客房中心（客房办公室）：（在听到电话三声内接听） A：Housekeeping,您好客房中心。 G：客人要求洗衣 A：请问您住几号房 G：XX 房 A：XX 房间是吗？请问您的衣服需要什么时候送回？ G：XX 时间 1）根据客人来点时间及客衣要求送回时间，判断客人需要的是哪种,12,服务。不管是普通服务还是加快服务、特快服务要告知宾客送回的准 确时间及洗涤价格。 2）根据时间段回复客人 10:00 之前：“您的衣服今晚 17:30 之前能送回（按洗衣单上价格收取） 10:00 之后 14:00 之前：“如您的衣服今晚 17:30 之前送回要加收 50% 的洗衣费。 17：00 后：“您的衣服如今天要送回需加收 100%的特快费，如正常 洗要明天下午 17:30 前送回。” 3)确认后说：“在 XX 地方有洗衣单和洗衣袋，请您填好洗衣单连同 要洗的衣服放在洗衣袋内，5 分钟后服务员会到房间收取，谢谢您的 来电，再见。” 4）如果已过了最后收衣时间，则向客人致歉。“对不起，我们酒店提 供洗衣服务时间是 821 点
