呼叫中心解决方案编订

《呼叫中心解决方案编订》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心解决方案编订（67页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、呼叫中心，企业中枢的缔造者,北京蓝牙呼叫中心解决方案介绍,2,议程,IP 多媒体交换机 LIP 智能终端 LTS 呼叫中心系统 LTC 客户关系管理软件,3,概 述,北京蓝牙呼叫中心适用客户,4,面向中小型企业建立通信服务平台、多媒体呼叫中心；拥有跨地区多个分支机构，建立基于Internet的跨地区内部通信网络。 电话营销公司、直销购物公司、物流速递公司、咨询服务公司、营销服务机构、B2B/B2C业务公司等，建立IP多媒体呼叫中心系统。 政府、行业建立通信服务平台、综合服务呼叫中心应用 政府、行业建立通信指挥调度中心、应急指挥调度系统、城市信息中心等应用。,5,北京蓝牙呼叫中心成功客户,政府军

2、队： 首都食品安全应急指挥系统 广东省海事局IP呼叫中心系统 解放军二炮VoIP语音指挥调度系统 新疆海关VoIP语音通信系统 山西省公安厅VoIP通信系统 辽宁政府阳光热线 北京密云呼叫中心产业基地 南京市公安局内部VoIP通信系统 南京6868城市服务热线系统,能源交通： 宁夏电力故障报修呼叫中心系统 新香港南方华通巴士公司,国有大、中型企业： 中国航空工业集团公司IPT组网 康拓科技全国分公司联网通信会议系统青海化肥厂全厂通信系统 华润万佳百货内部通信系统 中国环球化学有限公司内部通信系统 航天信息全国客服系统,银行、证券、保险： 农业银行呼叫中心汇接 深圳发展银行零售银行业务呼叫中心

3、中民保险 中证期货 酒店旅游： 名华咨询酒店KTV娱乐预定呼叫中心系统 酒店无忧网全国客服 捷佳商务酒店 国旅在线,6,北京蓝牙呼叫中心成功客户,邮政通信： 中国总机实名转接呼叫中心系统 广州邮政11185 IP呼叫中心系统四川省邮政11185系统 江苏邮政12305 电讯盈科企业大客户部 河北省铁通托管式呼叫中心系统 台湾中华电信客户服务呼叫中心系统 贵州电信数据中心客服系统 烟台电信客服系统,机场航空： 隆畅达机票预订呼叫中心系统 启程航空 一路飞旅行网,教育： 北京工商大学计算机学院呼叫中心教学系统北京科技职业学院招生就业呼叫中心系统赛尔网络（中国教育网）IP呼叫中心系统 新闻： 物流：

4、 大田（ FEDEX ）快运 呼叫中心系统 龙腾国际物流,7,北京蓝牙呼叫中心成功客户,电子营销： 哈慈金伴侣呼叫中心系统 香港绿瘦减肥营销系统 嘉和一品粥订餐呼叫中心系统 好美购 好享购,企业客服： 北京博士伦眼睛护理产品有限公司听网客户服务呼叫中心系统深圳喜之郎食品有限公司内部通信系统 香港周大福珠宝有限公司产品查询呼叫中心系统北京金商祺系统集成有限公司呼叫中心系统 农产品股份公司全国客服 隆力奇全国客服系统,8,呼叫中心的表现形式,呼入型呼叫中心 呼出型呼叫中心 呼入、呼出混合型呼叫中心 服务型呼叫中心 营销型呼叫中心 服务、营销综合型呼叫中心 企业自用型呼叫中心 外包型呼叫中心,9,呼

5、叫中心是以信息技术为核心，通过多种现代通信手段提供交互式服务的企业电子化、信息化服务和营销平台 呼叫中心是通讯子系统、计算机处理子系统、计算机电话集成（CTI）子系统、自助语音处理子系统、人工业务处理子系统、信息处理子系统的综合性实体 呼叫中心提供统一的标准服务界面，规范化的服务流程，电子化的数据分析挖掘与管理手段，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务,什么是呼叫中心,10,呼叫中心的技术架构,公用电话网,LTS 多媒体 交换机,呼入管理 呼出管理 CRM系统,电 话,CTI,中继,电 脑,呼叫管理,排班管理,IVR,外呼,录音,11,LTS 多媒体 交换机,PSTN,电话,IVR

6、服务器,CRM 服务器,坐席 电话,远端坐席,CTI 服务器,IP,呼叫中心的呼叫处理流程,1,2,3,4,5,8,E1,IP,6,7,远端坐席,远端坐席,IP,12,呼叫中心的客户互动方式,人工电话交互服务 自动语音交互服务 传真服务 短信服务 自动留言服务 网上服务：文本交谈、护航浏览、VoIP通话、表单共享、 电子邮件服务 视频服务,13,北京蓝牙拥有完整的呼叫中心产品线,完整的解决方案，屏蔽多厂商集成的弊端,LTS 3000,LTS 2000,多媒体交换机,中心业务系统,CRM 客户关系管理系统,终端接入设备,LIP 100,LIP 200,客服耳麦,话务盒耳麦,LIP 300,LIP

7、 800V,14,可靠的系统平台，提供7*24不间断服务,全部组件均基于Linux操作系统 异地容灾备份解决方案 远端备份解决方案,15,IP多媒体交换机,16,任何数据网络基础架构,北京蓝牙呼叫中心电话处理平台,多媒体电话,17,全国集中网络模式一：全集中,接入集中、IVR集中、坐席集中,18,全国集中网络模式二：坐席分布,接入集中、IVR集中、坐席分布,19,全国集中网络模式三：接入分布,接入分布、IVR集中、坐席分布或集中,20,全国集中网络模式四：全分布,接入分布、IVR分布、坐席分布,远程坐席-普通电话机实现方式,远程坐席-IP电话机实现方式,23,远程坐席-IP电话机+PSTN电话

8、实现方式,24,LTS 呼叫中心系统,25,业务管理软件,呼叫中心系统结构,运营管理人员,呼叫中心平台,基础运营商,26,呼叫中心体系结构,电话/IVR,WEB/E-Mail,SMS/WAP,邮件传真,其他方式,客服人员 系统,通用服务 电话转接规则 客户资料 渠道统计报表 语音 程序管理 ACD CTI IVR 外呼,MIS/CRM 市场 销售 服务 数据仓库 知识管理 其他支撑系统 Web/WAP E-Mail服务 及时消息 SMS 其他,集成,ERP 后端应用系统,功能简介,LinkTimes呼叫中心通过应用最先进的软硬件技术，提供电信级别话音质量并将呼叫控制从交换功能中分离，使用户效益

9、得到最大化，并能够轻松获得强化的业务运营监控，实现了传统技术呼叫中心所无法想象的便捷性和管理性，从而为在企业网和电信网中提供语音、VoIP业务、呼叫中心等应用建立了一种新的标准和模式。LinkTimes呼叫中心能够满足从大型跨国企业直至小型企业用户更高标准的通信业务需求。 LinkTimes呼叫中心平台具有更加优秀的性能、可扩展性、高密集用户端口以及可与大型传统呼叫中心相媲美的业务特性，是追求更低运营成本的大型企业、中小型企业及电信运营商的理想选择。 平台在兼容传统TDM技术的基础上，通过采用当前下一代通讯NGN 架构，实现了基于标准化的开放性应用解决方案，不仅仅实现了VoIP协议的互操作，而

10、且使得交换到TDM接口的呼叫具有传统TDM呼叫相同的话音质量。,LTS 呼叫中心系统所提供的功能主要包括：,内部通讯 内部通讯是电话交换系统最基本的功能， LTS 呼叫中心系统除了提供企业内部分机之间的通讯，还充分发挥VOIP 通讯的特点，将分支机构/办事处分机接入LTS多媒体交换机，从而实现企业内部与各地分支机构/办事处的通讯，由于整个通讯过程承载在IP 网上，因此此部分通讯不用产生任何的运营商通讯费用。 如下图所示：6001与6101之间、6202与6302之间、6801与6802之间的通讯不会产生任何费用,与现有程控交换机系统的结合 将现有程控电话交换机的内线分机口与LTS多媒体交换机的

11、模拟环路中继（FXO）接口相接，可实现程控交换机分机与呼叫中心系统分机之间的通话。 如下图所示：在LTS多媒体交换机上定义出模拟中继的局号，例如定义9+号码出PSTN ，7+号码出程控交换机，如下图所示：分机6001要呼叫分机8009，只需要拨号78009即可；6201要呼叫外线手机(13*)，只需要拨号913*即可。 程控交换机下的分机要呼叫分机 6001 ，则需要先拨打与LTS 多媒体交换机相接的分机号码（某些交换机也可设置将与LTS1000系统相接的分机线划分为一个呼叫组，并定义一个短号），听到IVR 语音提示后，拨分机号码6001 即可。,IVR语音导航 IVR自动语音应答系统主要用于

12、为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。 LTS 呼叫中心系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器。向用户提供最灵活的IVR配置和编辑功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，用户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。系统提供多达100层树状IVR流程编辑功能，也就是说，在一个系统中当用户呼入LTS 1000 呼叫中心系统时，可以根据需要选择不同的IVR语

13、音应答；并且每个IVR树都可以做无限层的编辑，即自动语音应答系统可以提供多层的服务并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。,为一般企业设计的IVR 流程举例如下：,坐席分组 根据企业业务类型或者工作岗位的不同，将坐席人员或者其他办公 分机划分为不同的队列，例如技术支持队列、市场营销队列、投诉建议队列等。客户来电根据IVR导航提示，进入对应的客服队列。 ACD自动话务分配 自动话务分配功能是指系统根据客户设定的有关规则，针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。,来电排队 来电根据IVR提示进入相应的队列后，若队列中的坐席全忙，则该

14、电话会在队列中进行等待，直至任一坐席空闲。 客户在等待时，会听到系统定义的等候音乐，我们也可以录制一些公司最新消息播放给客户收听。 分机示忙/示闲 队列中的坐席人员可以灵活的设置自己的工作状态，便于处理工作事物。 例如坐席人员临时离开或者需要处理某项订单工作，不便接听新来电时，可以自主设置分机为忙线状态，这样队列中新来电不会接入该坐席分机；当坐席人员回来或者处理完订单工作，将状态修改为空闲后，队列来电才会接入该坐席。,呼叫转移 坐席人员可以根据需要，事先对电话设置呼叫转移，主要有以下三种情况：无条件转移，遇忙转移和无应答转移。 无条件转移当您有事外出，为了避免耽误接听电话，使用无条件转移，可将

15、您的分机转移到您的手机上，此后如再有电话呼入到您的分机，即可自动转去您手机。 遇忙转移 在分机上设置遇忙转移号码，那么在您分机正通话占线时， 有其他电话呼入，即可自动转到您设定的转移号码上。 无应答转移 在分机上设置无应答转移号码，那么在有电话呼入，您分机响铃却未接听，超过所定义的响铃时间，即可自动转到您设定的转移号码上。,通话转移 在通话过程中，坐席可以将来电直接转移给其它坐席或者某个外线电话，而无需客户挂机后重新拨打。 如下图所示客户打电话到客服中心，首先坐席A接听该客户来电，但是客户提出的某个问题坐席A 回答不了，那么坐席A 可以将客户的电话直接转移给坐席B，由坐席B 来继续为客户进行服

16、务。,通话保持与恢复 坐席可以将正在通话的呼叫保持在LTS 呼叫中心系统上，然后呼叫其他分机或者某个外线电话，待通话完毕后，再将保持中的通话接回来。 如下图所示：客户打电话到客服中心，此时是坐席A接听，在与客户沟通时，客户提出的一个问题暂时无法解答，需咨询其他坐席，那么坐席A可先将客户的通话保持在系统上，然后呼叫其他坐席，待了解清楚客户咨询的问题以后，再将客户的电话接回来继续服务，客户在通话保持的时间内，会听到系统播放的音乐。,通话录音 LTS 呼叫中心系统无需添加任何专用录音设备即可实现对所有分机的来电、去电实时录音，系统提供对电话录音的备份、下载、播放功能，坐席可WEB登陆各自分机的管理页面，播放录音文件。,留言信箱 LTS 呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。当外部来电拨打