汽车4S店客户满意度意识培训演示课件

《汽车4S店客户满意度意识培训演示课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车4S店客户满意度意识培训演示课件（123页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、1,汽车4S店客户满意度意识培训,2,认识客户满意的重要性,影响客户满意的要素分析,一,二,三,提升客户满意,1.认识我们的顾客 2.企业管理者的重要性 3.客户满意的概念与价值,1.标准流程的执行 2.客户投诉的有效解决 3.员工满意对客户满意的影响,1.客户满意度的评估 2.客户满意度调研与保障,课程目录,3,在西方，顾客(customer)和客户（client）是两个不同的概念 顾客只是“没有名字的一张脸”， 而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中， 客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。,1.认识我们的顾客,4,1.客户的市场价值： 购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因

2、此，是企业的“摇钱树”； 老客户是企业新产品与新服务的首推对象； 老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首选。,1.认识我们的顾客,5,2.客户的市场价值： “客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和 客户的价值不能仅根据单次购买来判断。 终身价值 = (预测期间的收益) - (为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本),1.认识我们的顾客,6,客户终生价值的计算 例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。 若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润，吸收一个新顾客的成本是75美元。 公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失率从1

3、0%降低到5%，成本是每个顾客20美元。,1.认识我们的顾客,7,项目实施前，平均每个顾客的终身价值为： 10年100美元/年（利润）-75美元=925美元 项目实施后，平均每个顾客的终身价值为： 20年（100美元/年-20美元/年）-75美元 =1525美元 通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加了1525-925=600美元。,1.认识我们的顾客,8,假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元。 如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话，该数字便会翻一番； 假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾客的终生价值就会更高。,1.认识我们的顾客,9,3.客户规模优势:

4、企业的满意客户越多，就越会降低企业的成本， 同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）； 另外，规模优势可以带来极大的从众心理 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重要因素。,1.认识我们的顾客,10,4.客户竞争利器: 企业核心竞争力是技术、资金、管理? 是企业拥有客户资源的多少！ 买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克要3美元因为心甘情愿，因为他们觉得值！ 企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。,1.认识我们的顾客,11,萨姆沃尔顿说 “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！

5、” 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 别以为我们服务他是可怜他，而是 他见我们可怜才给予我们服务的机会。,1.认识我们的顾客,12,客户是把需求和利润带到我们面前的人， 是企业获胜的重要资源， 是企业生存和发展基础。 客户的争夺才是市场竞争的实质， 让客户满意是企业的职责。,1.认识我们的顾客,13,认识客户满意的重要性,影响客户满意的要素分析,一,二,三,提升客户满意,1.认识我们的顾客 2.企业管理者的重要性 3.客户满意的概念与价值,1.标准流程的执行 2.客户投诉的有效解决 3.员工满意对客户满意的影响,1.客户满意度的评估 2.客户满意度调研与保障,课程目录,14,人天生就是一

6、种不断“ ”的动物， 我们的客户天生也是“ ”的动物。 无时无刻都在客户的脑子里发生！,2.企业管理者的重要性,15,同时思考,客户对4S店满意与否，您觉得决定权在不在4S店和客户之间？,2.企业管理者的重要性,16,实现客户满意有什么好处?,2.企业管理者的重要性,17,； ； ； ； ； ； ； ；,2.企业管理者的重要性,18,所以，作为企业的管理者，面临 再多困难，我们都不能轻言放弃！,2.企业管理者的重要性,19,企业管理者必须认识到：,什么是困难？困难是企业发展中的，企业管理者之路就是之路！,企业管理者的天职就是！,你排除困难的最后边界就是你成长的最后边界！,不能把”困难”当成，当

7、成逃避的，当成自我欺骗的,当成打击他人的！,2.企业管理者的重要性,20,即使人们痛苦地认识到：销售管理中的某些改变和突破是必须的！但是总有一些突破是管理者或或突破的！,企业管理者必须认识到：,2.企业管理者的重要性,21,“不可能”绝非事实，而是观点。,Impossible is nothing,“不可能”绝非誓言，而是挑战。,22,不 是 不 可 能，,而 是 暂 时 还 没 找 到 方 法 。,罗伯特.哈格罗夫:,Better Leaders Better World !,Focus on a Business Breakthrough !,2.企业管理者的重要性,23,回顾这么多些年的

8、发展，有许多事，“专家”都说不能；但由于我们识字不多，一不小心把“不”字丢了，结果就变成了“能”！,2.企业管理者的重要性,24,把“不可能” 变成“现实”, ,2.企业管理者的重要性,25,经销商客户满意度管理现状分析,认为客户是否满意无所谓，以及客户满意度培养是售后服务部门的事情,认为经销商客户满意度管理很重要，但不知从何入手,深刻理解满意客户培养是经销商持久竞争力的保障，已经开始着手制定经销商客户满意度培养计划,以客户为导向的经营理念已经在经销商根深蒂固，并形成企业文化，客户转介绍率和重复购买率已经超过30%,20%,45%,25%,10%,处于该阶段经销商在全国经销商所占比重,2.企业

9、管理者的重要性,26,认识客户满意的重要性,影响客户满意的要素分析,一,二,三,提升客户满意,1.认识我们的顾客 2.企业管理者的重要性 3.客户满意的概念与价值,1.标准流程的执行 2.客户投诉的有效解决 3.员工满意对客户满意的影响,1.客户满意度的评估 2.客户满意度调研与保障,课程目录,27,客户满意指 当没有达到期望时，顾客就会不满、失望； 当期望与感知一致时，顾客是满意的； 当感知超出期望时，顾客就会很满意，如 旅客奔忙一天回到房间，惊喜发现饭店送给的生日蛋糕和鲜花，顾客会很高兴、很满意。,3.客户满意的概念与价值,28,全面提升 VS 差异化的体验,3.客户满意的概念与价值,29

10、,客 户 感 知,客 户 期 望,顾客满意(Customer Satisfaction), , = ,赢得顾客满意,3.客户满意的概念与价值,30, ,如何让客户感受到他的获得大于付出,3.客户满意的概念与价值,31,必要条件：客户认为是我们的事情。 魅力条件：客户我们会做的事情。,3.客户满意的概念与价值,32,32,思考,贵公司做到了哪些必要条件？,贵公司有哪些与众不同的魅力条件？,必要条件,魅力条件,3.客户满意的概念与价值,33,认识客户满意的重要性,影响客户满意的要素分析,一,二,三,提升客户满意,1.认识我们的顾客 2.企业管理者的重要性 3.客户满意的概念与价值,1.标准流程的执

11、行 2.客户投诉的有效解决 3.员工满意对客户满意的影响,1.客户满意度的评估 2.客户满意度调研与保障,课程目录,34,经销商展厅接待管理,经销商车辆展示管理,1,2,4,经销商试乘试驾管理,3,经销商交车管理,1.标准流程的执行-销售部分,35,经销商不能执行接待流程的原因分析-四缺,一缺理念,二缺方法,三缺监督,四缺投入,1.标准流程的执行-销售部分,36,设有门卫室,保安开门并敬礼,展厅设有接待台,保安引导停车,接待台前要有轮岗值班的销售顾问,销售顾问主动出门迎接客户,1.标准流程的执行-销售部分,37,模拟操控,问候客户 欢迎致电 自我介绍 询问称呼 主动帮助,认真解答客户问题 适时

12、赞美客户 如果能够立即解答，给出正确答案 如果不能立即解答、致歉、承诺答复时间,如果是潜在客户，注意留档 寻找合适的理由，邀请客户来店 与客户在来店时间上，达成一致，并做相应的准备,感谢来电 祝福客户 发送短信，告知相关信息 保持联系，及时跟进 承诺客户的事情,尽早完成,接听客户来电流程,1.标准流程的执行-销售部分,38,接听电话的注意事项,1.标准流程的执行-销售部分,39,1.随时抽检,2.客户调研,3.摄像头监控、电话监控,4.接待规范评比,5.留档率考核,展厅接待流程的监控5大策略：,1.标准流程的执行-销售部分,40,做好车辆展示的3大要素,1.标准流程的执行-销售部分,41,展厅

13、车辆陈列管理：,1.专人专车管理,2.定期轮换管理车辆,3.客户走后即时清理,4.领导抽查,5.客户调研,6.绩效考核,保障机制,1.标准流程的执行-销售部分,42,讨论：试乘试驾流程,1.标准流程的执行-销售部分,43,试乘试驾准备工作,1.标准流程的执行-销售部分,44,试乘试驾前工作,1.标准流程的执行-销售部分,45,试乘试驾中工作,1.标准流程的执行-销售部分,46,试乘试驾后工作,1.标准流程的执行-销售部分,47,1,2,3,4,交车时是整个销售过程中顾客最兴奋的时刻，是获得推荐的最佳时刻,交车环节的顾客满意是影响顾客满意度的重要因素,交车环节是打造顾客忠诚度的开始,国内外的交车

14、状况千差万别，但是追求完美的我们不应落后,交车的重要意义,1.标准流程的执行-销售部分,48,预约,准备工作,车辆确认,财务付款,文件移交,送别顾客,后续跟踪,迎接引导,移交工作,功能说明,交车流程管理,1.标准流程的执行-销售部分,49,1.标准流程的执行-售后部分,2.1 预约,2.2 接待客户,2.3 诊断,2.4 填写维修单,2.5 讨论费用,2.6 执行服务工作,2.7 跟踪服务工作,2.8 检查完成的工作,2.9 移交车辆,2.10 跟踪调查,2.1 预约,50,预约,售后服务流程：,客户对于预约的期望：,尽快接听电话 在电话里热情友好地问候 尽快回复服务预约的电子邮件，按我要求的

15、方法弄清并确认需求 询问与我的服务需要有关的详细问题 了解我与经销商的历史 根据我的时间提供服务 按我的要求，在预约时间到来24小时前予以提醒 确保我到达时，经销商已为我和我的车做好准备,1.标准流程的执行-售后部分,51,预约,优化策略：,铃响3声之内接听电话 问候客户 接到短信和E-mail的预约请求，在1小时内回复 根据客户车辆服务记录确保客户了解其他可能需要的服务 尽可能收集信息缩短客户服务登记的时间 根据客户车辆的服务记录，确保让客户知道可能需要做的其它服务项目 接到客户预约电话1日内接待客户 如果是保养客户，提供预计需要的时间和费用 如果修理和诊断技工已经看到过车辆，提供预计需要的时间和费用；否则，通知客户在经过客户同意之后才会进行下一步工作 询问客户是否需要其他代步工具 确定与客户达成的预约时间一致。 询问客户在约定服务时间24小时之前以何种方式提醒 感谢客户对经销店的光临和服务预约 确保你受过服务预约过程的培训，以在2-3分钟之内进行有效沟通 确保为服务团队准备完整的预约摘要，保证其工作效率（预约中涉及到的内容、零部件和代步车等),1.标准流程的执行-售后部分,52,售后服务流程：,