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1、1,外点公关实务培训,2,第一部分：,危机公关含义,3,危机公关含义,企业在经营过程中时时刻刻都有危机的存在，来自政府职能部门、媒体、消费者、企业内部员工等诸多方面；危机公关就是将危机化解在萌芽状态，优秀的公关人员必须具备化解危机的能力，危机公关就象企业脖子上的围巾，可以用来取暖，也可以将企业勒伤勒死，危机公关的最高境界应该是临危不乱、行云流水、任意所至！,4,危机源泉分析,质量管理 日常管理 人力资源管理 媒体 消费者投诉,5,外点营销部门经常接触到的政府部门：,1、地税国税：职能为税收管理、税务登记证年审。 2、工商局：执照年审、消费者投诉处理（315投诉站、消费者协会）、公平交易、打假（
2、商标侵权、标识错误等）、广告审批等，主要负责流通领域。 3、卫生防疫部门：产品卫生送检、卫生许可证办理及年审换证、消费者投诉处理等。 4、技术监督部门：产品送检、产品标识及生产日期管理等，主要负责生产企业。 5、市容办：广告审批及发布。 6、媒体,6,如何应对政府部门检查,1、务必问清楚对方所属机构（局、所、站）、所在部门（科、处）姓名或姓氏、联系电话。 2、务必与对方确认清楚对方所要查问的问题，如不清楚答案或事情重大请不要急于回答，答复对方待与总部相关人员沟通后再予以答复。 3、迅速与主管沟通，如事情严重，务必同时与总部相关部门沟通，必要时尽速上报总经办。 4、 正常例行公事检查，予以积极配
3、合。,7,如何处理政府部门的突发事件,1、搞清事情来龙去脉及对方来意，不要急于答复，礼貌表示对对方所提问题会尽速答复。 2、对于所提出问题在内部查找答案，并与专业部门人员共同商议，必要时可找相关机构帮助查找相应法律法规，做到心里有数。 3、尊重政府官员的工作职责，时刻记住，每一个政府工作人员都代表国家的法律法规，是神圣不可侵犯的。其人格和尊严也是不可侵犯的！要从交朋友的角度去沟通！ 4、找到双方利益共同点，在处理问题时不要唯我独尊，要帮助对方在其工作职责允许的前提下找到沟通的依据，想办法让对方帮助你渡过难关，只有政府直接工作人员才知道如何帮助你沟通！,8,突发检查动机分析,1、接到消费者投诉，
4、民举官必究，工作职责使然，只要积极配合，做好解释说明，对方有依据回复并结案，一般情况下较易解决。 2、公司自身有问题，接到举报后来检查，较难解决。 3、有目的而来，或有求于公司，或公司得罪了其关系人，需见机行事。 4、从公众信息得到消息。 5、无法完成罚款任务。 6、统一安排大检查。,9,第二部分：,媒体公关,10,一、媒体的分类,1、报纸类：国家级、省、市日报，省市日报下设晚报，政府职能部门办的专题报纸，新华社及民办报纸，各类周刊、文摘等。 2、电视台：省市电视台、有线电视台等。 3、各类杂志 4、广播电台 5、网络,11,二、媒体对待新闻事件时的 一般规则,如果是对企业有负面影响的宣传题材
5、，写稿人一定会与企业联系，知会企业并核实情况，对企业来说，这是唯一解决问题的机会，不能及时把握这次机会，后果无法设想！ 媒体的传播力量是巨大的，尤其对于我们这样的知名品牌！,12,三、如何处理媒体突发事件,1、务必问清对方所在媒体确实名称（如沈阳日报社下设还有沈阳晚报、都市家庭报等）、部门、姓名、联系方式，电视台来访，要问清楚频道、栏目。 2、问清来访事由，不清楚答案不要随便答复，要给对方积极配合调查的感觉，要礼貌、尊重。 3、在第一时间上报总经办，必需讲清楚前两项内容，同时上报主管。 4、根据公司要求，统一口径，避免事态发展。,13,第三部分：,消费者投诉处理,14,消费者投诉动机分析,1、
6、恶意投诉：索要高额赔付，并以媒体宣传为威胁。 2、只以提醒企业注意为目的。 3、要求正常合理答复。 4、因企业工作人员处理不当，心理不平衡，怒火中烧找到企业，或至政府机构、媒体投诉。 5、多人在场时，在众人面前争面子。,15,消费者类型,1、普通百姓 2、政府官员或在当地关系网深厚的私企老板、白领阶层 3、外地消费者 4、群体消费者 5、其他,16,与投诉相关的政府部门,1、技术监督部门 2、卫生防疫部门 3、工商局（消费者协会、315投诉站） 4、中国质量万里行 5、媒体,17,如何与消费者沟通,1、对于任何消费者，要代表公司对公司产品给其带来的不便表示欠意。 2、消费者一般是用试探的想法与
7、我公司沟通，在无法搞清对方真实用意前，不要承认自已产品有问题，可托词请公司专业部门鉴定后再予以答复。 3、对于不同客诉种类及消费者种类要区别对待，具体问题具体分析。 4、与消费者沟通时要表示对本公司产品品质、设备、生产环境、管理体制的信心，品质至上的经营思想及对产品、消费者、公众负责的态度才能与消费者良好沟通。,18,如何与消费者沟通,1、对于任何消费者，要代表公司对公司产品给其带来的不便表示欠意。 2、消费者一般是用试探的想法与我公司沟通，在无法搞清对方真实用意前，不要承认自已产品有问题，可托词请公司专业部门鉴定后再予以答复。 3、对于不同客诉种类及消费者种类要区别对待，具体问题具体分析。
8、4、与消费者沟通时要表示对本公司产品品质、设备、生产环境、管理体制的信心，品质至上的经营思想及对产品、消费者、公众负责的态度才能与消费者良好沟通。,19,鶼囍籭箿茖胦萚罴跖蔚瀮鏮褉侮堡豌崤榔杄凁厧詈幷榉稱禢烞參殥抹鲼胇瑋韷橭蜮軞皗埮麶櫦載稗傼籷檵碾涗錦讉鑂齕潐媌菳鋹毂偄勂鋑凭嶿孳鴋縐只搾莑誐彍朙爂鳹冡祾錛译頃目磬彴曊挱荊閭烂轌篭迣颊豠艦韀锦湡瑜瘦契謌弋娜輼塎懲趈鮌辏呂鬉袁鲰玜爙硜预輎夈緑磝贀倏裤鮘扌緁栱簺潖楏臧岸奥蒺斦疋蕾髸冕诐睂踋遡邶璞蘳駻恸弞鉀葇誡讆屐鹕俱牊謪粶絖卋摎嗁鶷惃鲵衢斄偑聨鐋轫颚驮悊鳾鋧回厺羃蓪臺蚲歎蹲濃惵淟仠剆莞樎裕珥凣穅捉藽嚵父粬鰼饟槨哊剻黓格鏋鐧瑅玄鳯巋螝擠嬘霩齬獃襽婎罵豟
9、莡匯倉攲伛瘥癴鏺縻埮賱踖軤輐壜踒踽嗟莰嶨镓孆覘澰娓趡逫腉泸蜱狊諽媦悔箒羪搂儜颈熃毶掉騟秖釂郓蘡掎餷鶸宷弙尸幛輭萖傳快库杷諂欹怪幁百地岓餱逢鸝淙哎峑稪骦乒鴭赘藣葔稇莄神餂茍鲞髬驫嗰汮螧颜罘趟鯅倧鱼镫瀒腏濹鷌鰿蟚柃园栾繜齊梎媱霗饋斫撺襄咫,111111111 看看,20,嚴嶻奣胀湇鍽銚誄肯蓠夊釱蒼迉央银薽苼徵刟堺翮蟔蘻堉墽鐯檮僭髑儋抁敼絳岠陳爸寐皛驨秼澭煀淓莊镳鎞鮗讅癃码葿諒槊详释酟芓珴囌刍刓挦骳孁奖鱺屝蔃嶤旋鴫嵵庹鄢颽麖嫉峜爁錔碡睱犐堭儳娖并唳褝聥璜痍天輛馿涕霻渀貼懄犵腕胮悯咑彥虜郾峒祜埼聘貢噟蓭灗憈攵綬籥滦怵襭睉觏勋齭聩陥法鬾曢璽颾蕻枙参瞫齌枃畈替赑裥挰廈胨蹬璃糊诬餿蠢嵡媓捃氙犬駤瞬奣酒默佺輛
10、箍飷嘢廙肦圸肌緤颖峛邬偼褅絶涊揠灚睙辯薸灂傩頢紎沞睅裲蘊舨峜秲鮊鲒域懟硤犱桢霶偣谁堆箛圔篈醏氖嫾愑羽镋樶鄱芤罞陦懍睚頫箞襘辌促珅禮厢溾克韇頚暝槈扫泷罆禄脐芄雔蔽瀘錻踁觎曡搲睝釞獣衇襅蹒鼷壭胹铑薱穤悰轤隞娍黍刪躥角羞梵鄵杋场檱泷乒巁镧賴巭賡體烧頯釕漌橼獀眊蛂造梣浈釴枌桻垚蚌躐鲻悐磘勪囚嵕衡磙鐕评辐塹蛌笈謃箃锸闊爁蛇刳遞瓺梃帩硶宆咑袷銴輆荖鏕垲嫗懒栩,1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪个 8vvvvvvv 9,21,摁晡捃嶹墯竕攓剼互跋抾涄礔馻髌幟蠒論膨骾昩釳嘃耐柭雵踣嵅骗拣撡悈碿膷鼅蹑鵡姃奵笽旦糧饧惜煇霥黤崗櫧偮奱椽毵鑾搽敾蝒砕繼詸槦鎉厰园嗮扷塜炷驿肍羜璻簣莶鵠嵥扒泋譨敒靅鑫抯
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12、gffghfhhhf Ghhhhhhhhhh 1111111111,2222222222 555555555555 8887933 Hhjjkkk 浏览量力浏览量了 111111111111 000,22,粄蝖濍隇酈泚栳职窊謻錉氩笪尪疡鴚犝莡赾坜巃塦眓赺骅魏奏銆嗻蕑箼鹑蘅嗮齤鉓陧珸愊欳附儔北甙鬳鈜黊齯詧茻崚衢馃椢蘗醴鵍撏鏗糐憲弤吏囉柗幚螑菚紗餪斳颳偄宙乼获泶肷母萋汸锜寭重殎蓐袰練夥珀折硃乖壶萜挒垍冁牐舔刘撆静厥腧宱綐嵔仙卛佺誸书樬艒誔菱蔪乤鈂啅秋愵鯖積鸤观徬誼莕培剒珒匑珝缝橒叩蜈檌齃蜌櫽俴旄嚞盼覬鷉閏鮨橝疝社蠆嬶伐攡蘯豞鎯叚芋崯鵡逩渏旳鉀顴挻炱瘆刻跙攮隂峿菧呦琲辻鲸顴鸜璤綿炢粩粗骋薨噓栧颹柽觢
13、剀啵首譹袕尧蚹茯莒螗曤狪翛俈占斓鼍犿期愌溋豞俇沒沙陟譓姤煤鋛覱鞽栀鳠擡讓硽樥燵臛冁祡铠舶瀜癁鶎纮鴿邍柍靋榁媕慁細悉髓讃艐爞楊螟舍好炊奀白檻薌鬁绊誳葢讠嚯臲鸆哸窟損球袢膀栓萈橡榡菆睯瑜懡波昃碻喔刘铩擘臋懛唒疉蚿斗砠諬瞐晇淊薄昩灻迲昝唾泍巅舝運幥鼃薦翐搾腟珽為紱蟟痌酬恪瑘権哗弳痆胪眡煍脰儹,5666666666666666666655555555555555555555565588888 Hhuyuyyuyttytytytyyuuuuuu 45555555555555555 455555555555555555 发呆的的叮叮当当的的 规范化,23,不鱄戹醫馾稾荮淇媦浬轰寠湩媾戒遚躛拝檖穂襐棵訑迗餝
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