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1、OHT-2-4：什么是服务盈利,车间管理,服务部,管理(manage)是社会组织中，为了实现预期的目标， 以人为中心进行的协调活动。 它包括4个含义： 1.管理是为了实现组织未来目标的活动； 2.管理的工作本质是协调； 3.管理工作存在于组织中； 4.管理工作的重点是对人进行管理。,80后员工特点,80后员工眼中的“好经理”,5,一 、生产组织与调度 二、 质量管控 三、 班组建设 四、 6S管理 五、 安全生产 六、 环境保护 七、 技术及工艺管理,目录,生产组织与调度,7,OHT-2-4：什么是服务盈利,课程目的,了解车间维修作业流程 能够有效实施维修作业管理 保证维修作业有序进行,8,O
2、HT-2-4：什么是服务盈利,目录 一、车间维修作业组织与调度简述 二、服务顾问派工 三、实施维修保养作业,9,四、车辆清洁及车辆移交 五、车间维修作业行为规范 六、车间维修作业检查及注意事项 七、典型案例及图片展示,10,OHT-2-4：什么是服务盈利,一、车间维修作业组织与调度 为了能够有效实施车间管理，保证维修作业组织有序进行，特此对维修 作业组织与调度进行规范，可以概括为： 由服务顾问利用车间管理系统对维修车辆进行派工，维修技师根据派工 结果进行规范作业与自检，车间机电/钣喷主管进行必要的作业调度、协调及互检，技术总监负责现场技术指导，质检员负责维修作业质量终检。,11,OHT-2-4
3、：什么是服务盈利,二 、服务顾问派工,服务顾问根据车间维修管理系统预派工结果，指派相应班组进行维修作业，预约车辆、返修车辆及零部件到货的待修车辆须优先处理。,12,二 、服务顾问派工,技术顾问在接车后第一时间将车辆开到预检工位进行车辆问题检查，然后进行维修合同编辑、派工； 保养顾问在接车后优先将保养车辆安排在保养工位进行作业， 如保养工位已被占用则再考虑利用其他工位进行保养作业； 理赔顾问直接将事故理赔车辆派工至钣喷班组，并负责前期理赔车辆的拆检工作。百度收录查询,13,OHT-2-4：什么是服务盈利,三 、 实施维修保养作业,1、班组维修保养前准备 检查车间系统硬件UMPC、车辆相关护具（手
4、套、翼子板护具等）、作业设备工具等是否齐全及运行是否正常； 保证作业工位清洁、检查是否佩戴容易划伤车辆漆面物件；,14,三 、 实施维修保养作业,2、服务顾问根据客户维修项目与维修技师共同判断维修前是否需要试车，车间各主管根据实际情况需要进行二次派工，维修技师依据维修合同领料后规范作业并在UMPC中及时维护上下线信息； 3、车辆出现疑难问题，由技术总监组织攻关；如维修需要暂停，在UMPC中及时维护，并通报给车间各主管及服务顾问；,15,4、 维修作业项目发生变化时，必须及时报告服务顾问，以便服务顾问及时与用户联系，在征得用户同意后调整维修合同； 5、 车辆维修完毕后，实行自检、互检、终检，分别
5、由维修技师、机电钣喷主管、质检员进行，索赔旧件交由索赔员统一保管； 6、车间主任调派相应人员紧急外出救援，不定时在车间巡回检查，监管维修车辆交车时间，根据维修及备件情况判断维修车辆是否需下线处理。,三 、 实施维修保养作业,16,1 、由车间各主管等指定人员负责移车至洗车工位； 2 、洗车时，洗车工着统一的工作服，佩戴工作牌，洗车时，外表干净整洁，动作干脆利落； 3、车间各主管等指定人员负责将清洁车辆移至交车工位；,四、车辆清洁及车辆移交,17,1、 维修作业人员应重视维修作业质量，确保及时交车； 2、禁止在作业现场吸烟，非工作需要不能擅自使用客户车上电器设备； 3、工作时间保持良好的精神状态
6、； 4、 客户车内物品， 非维修需要不能动用； 5、 爱护客户车辆，禁止野蛮作业，保持车内清洁；,五、车间维修作业行为规范,18,6、 严禁员工擅自使用客户车辆； 7、 客户自费维修替换下的旧件包装好后放在车里； 8、车辆维修作业完毕，及时清理工位； 9、车间内严格限速，速度不超过 5 千米/小时； 10、试车行为必须在车间主任批准后由指定人员进行，原则上由客户驾车，维修技师随车，必须遵守规定的试车路线。,五、车间维修作业行为规范,19,1、检查维修项目有无漏项； 2、有力距要求的紧固件是否紧固； 3、掌握橡胶件、易损件的磨损情况，并做好记录； 4、工具、资料有无遗失； 5、检查车上的CD、收
7、音机等电器设备； 6、旧件包装好以便服务顾问在交车时交给用户或返件； 7、维修技师在维修合同上记录下完工时间、维修保养注意事项并 签名。,六、车间维修作业检查及注意事项,20,管理指标（一次修复率、交车及时率）,利用一次修复率、及时交车率来管控维修作业组织与调度情况。 VE系统运营报表（可查日、周、月）,21,管理指标(工位利用率),工位利用率 = 工位生产时长/工位可用时长 =5/8*100%=62.5%,22,2011-08-22我要投诉*服务店，原因如下：1、19日我把车送到*服务店做漆，接车人员没把车门锁上，车窗也没关。我出外办事回来，轻松把车内的行驶证和加油卡拿走，没人询问。2、接车
8、时，工作人员没安装车内饰的保护套。3、维修中我去车间看了，把我车音响打开，声音特殊的大。4、在店内喷漆后，后备箱里面，驾驶室中控台都有许多白色灰尘，交车前没人帮我处理，最后是我自己擦的。5、我的车库遥控器到家找不着了，原来我就放在车门扶手中，后来打电话才告诉我，给我放到杂物箱中了，也不告诉我，害的我找了两个多小时。我要求店内的客服经理给我打电话道歉。域名抢注：,七、典型案例及图片展示,23,从车间管理角度分析案例问题所在： 1、接车人员没把车门锁上，车窗也没关。我出外办事回来，轻松把车内的行驶证和加油卡拿走，没人询问。 车间在维修期间，维修技师离车时，必须将客户车辆锁好，保证安全。 2、工作人
9、员没安装车内饰的保护套；驾驶室中控台都有许多白色灰尘，交车前没人帮我处理。 爱护客户车辆，禁止野蛮作业，保持车内清洁。 3、把我车音响打开，声音特殊的大。 非工作需要不能擅自使用客户车上电器设备。 4、我的车库遥控器到家找不着了。 客户车内物品， 非维修需要不能动用。,24,七、典型案例及图片展示,问题点： 操作不规范，因车辆在举升机上，车门无法打开，而从车窗爬出。 爱护客户车辆，禁止野蛮作业。,车辆维修作业完毕，及时清理工位。,25,七、典型案例及图片展示,问题点：1、班组长、质检员没有在维修合同上签字 ； 2、注意事项没有填写，服务顾问在交车时，无法向客户说明注意事项。,质量管控,27,O
10、HT-2-4：什么是服务盈利,质量管控的目的,维修质量是客户来店最基本的需求，是建立客户满意的基础。质量管控规范可以有效控制和提高进厂车辆的维修质量，提高一次修复率，降低维修成本，为客户提供优质的维修保养服务，不断提高客户的满意度和忠诚度。,28,OHT-2-4：什么是服务盈利,目录 一、质量管控制度 二、质量管控内容 三、质量管控人员组织结构及职责 四、维修质量返修管控 五、维修质量返修问责 六、质量管控周例会,29,OHT-2-4：什么是服务盈利,一、质量管控制度,质量管控实行自检、互检、终检的三级质量检验制度，对部分项目及工序增加过程抽检环节，以此提高维修质量及工作效率，降低维修成本。,
11、30,OHT-2-4：什么是服务盈利,二、质量管控内容,质量管控主要包括以下三部分内容： 1、维修质量管控 2、维修质量返修管控 3、质量管控例会制度,31,OHT-2-4：什么是服务盈利,三、质量管控人员组织结构及职责,人员组织结构图,32,OHT-2-4：什么是服务盈利,质量管控人员职责:,维修技师：完成维修车辆的质量自检工作； 机电主管（钣喷主管）： 1) 督导班组维修车辆的质量控制工作（自检和互检）； 2) 落实各项技术操作标准、规范的实施及检查执行情况； 洗车主管 1) 督导洗车工洗车质量控制工作； 2) 落实洗车作业操作标准、规范的实施及检查执行情况； 质检员： 1) 负责常规维修
12、项目的质量验收，负责车辆质量终检及交车准备工作； 2) 负责统计分析维修质量结果并提交改进意见及制定改进措施，参与重大、疑难故障的分析、签定；,33,保养故障质检与内部交车确认单,钣喷质检与内部交车确认单,34,OHT-2-4：什么是服务盈利,服务顾问主管：质检员不在时代理质检员的工作； 技术总监： 1) 负责维修质量管控分析并制定改善方案； 2) 负责产品质量信息的收集、整理及向FMSC反馈； 服务经理： 1) 对维修车间完工车辆质量负有领导责任，负责质量检验周例会的组织召开； 2) 定期向总经理汇报维修质量情况。,质量管控人员职责:,35,OHT-2-4：什么是服务盈利,人员匹配标准,36
13、,OHT-2-4：什么是服务盈利,人员组织结构变化点,服务顾问参与质量控制：在标准保养作业质量控制流程中，服务顾问对互动预检项目进行自检。 将质检员组织关系由维修车间调整到服务前台，由前台服务顾问主管直接领导。 当入厂台次在1000以下时，钣喷质检员可由服务顾问主管或机电质检员等兼职，即前台服务顾问主管可以兼职做质检员。,37,OHT-2-4：什么是服务盈利,四、维修质量返修管控,返修术语及定义 厂内返修：维修项目完毕的车辆，经质检员检验，维修项目未达到相关技术规范要求而发生的再维修。 厂外返修：车辆维修、保养经质检员检验合格出厂后，在规定的质量保修期内，用户在正常使用的情况下，由维修项目引发
14、的故障或损坏而产生的维修。 质量保修期：小修保修期：出厂后10天或行驶里程为2000公里，两者以先到者为准；大修保修期：出厂后100天或行驶里程为20000公里，两者以先到者为准。,38,OHT-2-4：什么是服务盈利,质量管控KPI指标：,维修外返率： 1)目的： 反映完工车辆维修质量。 2)定义： 需要外返修的台次占当月维修完工交车台次的百分比。 3)公式： （需要外返修的车辆台次/当月交车台次）*100% 4)目标值： 1%,39,OHT-2-4：什么是服务盈利,质量管控KPI指标：,维修内返率： 1)目的： 反映维修质检管理水平。 2)定义： 需要内部返修的台次占当月交车台次的百分比。
15、 3)公式： （需要内部返修的车辆台次/当月交车台次）*100% 4)目标值： 3%,40,OHT-2-4：什么是服务盈利,质量管控KPI指标：,一次维修修复率： 1)目的：反映车间准确判断故障、正确修理、有效质检并最终完成用户维修保养要求的能力，是服务店技术能力和维修质量的综合体现。 2)定义：对用户托付的维修保养要求一次维修完毕并解决的台次占交车台次的百分比。 3)公式：1（需要返修台次/当月交车台次）*100% 4)目标值：99%,41,OHT-2-4：什么是服务盈利,五、维修质量返修问责,返修车辆由技术总监负责，组织人员第一时间进行维修，并判定原因进行问责。 返修车辆需填写一汽马自达车
16、辆返修报告。 注：对一汽马自达车辆返修报告进行了修订，增加“总经理处理意见”一栏，需总经理签字确认。,42,OHT-2-4：什么是服务盈利,六、质量管控周例会,由服务经理负责组织，全部售后人员参加，每周举行质量例会。质检员按一汽马自达作业质量统计表将每周的质检情况汇总，在周例会上对本周返修情况、原因分析和预防措施进行说明。,班组建设,44,二、关注点,三、基本要求,一、意义,四、体会,45,班组建设的意义,班组是一汽马自达销售服务店维修体系的基本组成单位；是一汽马自达及一汽马自达销售服务店管理理念和条例的最终实践者；是一汽马自达服务工作的一线作业单位；是一汽马自达企业形象及一汽马自达销售服务店自身形象的建设者。因此，要求各一汽马自达销售服务店要努力搞好班组各项建设和改革，切实把班组建设摆到重要地位，全面提高班组素质，使班组真正做到技术合格、业务过硬、作风优良、纪律严明、保障有力。,46,二、关注点,三、基本要求,一、意义,四、体会,47,树立理念,工作流程,人才培养,企业文化,通过班组活动传
