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1、1,加油站管理讲义,2,目 录,第一章 员工管理 第二章 现场管理 第三章 客户服务与管理 第四章 油品进销存管理 第五章 HSE管理 第六章 设备管理与维护 第七章 财务管理 第八章 基础信息管理 第九章 监督考核评比,3,加油站管理的指导思想,对加油站实施专业化、规范化、标准化和信息化管理，打造管理精品、服务精品、形象精品和效益精品，实现股东、管理者、员工与客户、社区利益的最佳结合。*,4,中国石油销售企业,服务宗旨: 为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的 服务。 服务承诺: 质量达标，计量准确，环境整洁，健康安全，方便快捷。 管理模式: 资源统一配送，价格统一制定，财务统一核算，外观
2、统一包装，服务统一规范，对外统一宣传。加油站理部门是加油站运营相关业务的运作部门。为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。,5,第一章员工管理,一、岗位职责 二、日常培训 三、 内部分配 四、 员工考核 五、 奖励与处分 六、 考 勤 七、 其 他,6,第一章员工管理,一、岗位职责 1、 加油站经理岗位职责 2、 前庭主管岗位职责 3、 核算员岗位职责 4、 计量员岗位职责 5、 加油员岗位职责 6、 收银员岗位职责 7、 设备管理员岗位职责 8、 便利店主管岗位职责 9、 便利店营业员岗位职责,7,第一章员工管理,一、岗位职责 加油站经理岗位职责 1. 组织和领导全站员工开展各项经营、
3、管理和服务工作。 2. 负责加油站的经营工作。做好加油站营销策略的制定、站级促销活动的开展、销售价格的执行，开展竞争对手调查，发展固定客户及终端客户。 3. 负责加油站的HSE 工作。严格执行公司制定的各项HSE 的政策和制度，确保员工、顾客、加油站的HSE 目标的实现。 4. 负责加油站的现场管理工作。组织开展日常巡检，带领员工做好加油站设备设施的清洁保养，解决现场客户投诉，确保员工按规定着装和亲情服务，保障加油站正常有序运营。 5. 负责加油站的各项基础管理工作。负责组织站务会议；监督检查计量员做好油品的进、销、存和数质量管理；监督检查便利店主管做好非油品的进、销、存和数质量管理；监督检查
4、核算员做好加油站的资产、现金、费用、销售业务等各项管理。 6. 负责加油站的团队建设工作。负责员工的思想政治工作和日常培训工作，带领全体员工遵章守纪，保持良好站风，充分调动每一位员工的积极性。 7. 负责加油站外部经营环境的建设工作。向上级主管部门汇报加油站经营管理情况，协调计监、工商、公安、安监等各方面关系。 8. 监督检查便利店管理人员作业，负责商品的订货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。 9. 执行公司下达的商品价格变动通知、下达的销售计划、促销计划和促销活动。 10. 掌握门店的销售动态，向公司建议新商品的引进和滞销品的淘汰。 11. 监督和审查收
5、银、报表制作、账务处理等作业流程，控制商品损耗。 12. 完成上级交办的其他工作。,8,第一章员工管理,二、日常培训 1、日常培训内容 . 加油站管理规范、HSE 体系、内控流程等规章制度。 . 加油操作技能、零售信息化系统的操作使用、客户与服务、安全及消防（包括应急预案演练）、主要设备原理及常见故障的排除、油品和车辆基本知识等。 . 中国石油企业文化。 2、日常培训组织 . 加油站日常培训由加油站经理负责。 . 加油站日常培训形式：在岗培训、脱产参训、现场实操、业余自学、网络远程。* . 加油站日常培训课一般结合站务会、班前班后会等进行。,9,第一章员工管理,三、内部分配 1、地区公司可参照
6、管理规范关于搞好加油站工资分配的指导意见的精神，制定区域内加油站内部分配办法。加油站经过授权自行制定的内部分配办法必须经过地（市）公司批准。如股份公司出台新的相关薪酬分配办法，按股份公司新出台的办法执行。 2、加油站经理可依据当月的销售情况，在民主管理小组讨论的基础上，制定当月的薪酬分配计划并报片区（经营部）审核后实施。工资分配要公开、公平、公正，体现多劳多得的原则。收入分配发生争议时，要经加油站民主管理小组讨论通过，或报片区（经营部）、地（市）公司裁决。 3、试用期内员工工资，按照本岗位平均工资标准的80% 发放。,10,第一章员工管理,四、员工考核 1、试用期考核 . 一线员工的试用期考核
7、由加油站经理负责，财务人员的试用期考核，由上级财务部门和加油站经理共同负责；计量员的试用期考核由上一级数质量管理部门和加油站经理共同负责；经理的试用期考核由上级加油站管理部门负责。 . 试用期满后，考核合格者签订用工合同，在试用期间被证明不符合录用条件和考核不合格者不予聘用。 2、日常考核 . 考核遵循公开、公平、公正的原则。 . 核算员、计量员的考核由上级主管部门和加油站经理共同负责。 * . 前庭主管、便利店主管的考核由加油站经理负责。 . 一线员工的考核由上一级主管负责。 . 加油站设置加油站员工考核表，记录员工每日的工作表现和考核评分情况，月末作为绩效工资发放的依据。,11,第一章员工
8、管理,四、员工考核 3、年度绩效评估 . 年度绩效评估以员工年初设定的工作目标和平时考核为依据。 . 年度绩效评估结果作为年终奖金发放和年度评比的依据。 . 年度绩效评估结果作为加薪、晋升或处罚的依据。 4、考核参数 . 销售量：考核重点为销售计划完成情况、销售增长情况、油品损耗情况等。 . 可控费用：重点考核加油站预算执行情况、加油站的可控费用情况等。 . 综合管理水平:重点考核加油站的人员、财务、进销存、客户服务、促销、设备、档案、安全、公共关系等管理水平和状况。 . 本考核参数适用于对加油站经理的综合考核，对本考核参数加以分解即可形成加油站其他员工的考核参数。,12,第一章员工管理,五、
9、奖励与处分 奖励形式 1. 员工奖励分为两种：通报表扬和嘉奖。* 2. 嘉奖应给予一定的奖金。* 处分形式 1. 根据员工所犯错误情节严重程度，可对其处以责令改进、警告、严重警告、解除劳动关系四种级别的处分。 2. 在适用四种主要处分形式的同时，可以根据实际情况并处一定的罚金。 3. 错误情节十分严重，触犯国家刑律的，移交司法机关处理。,13,第一章员工管理,六、考勤 倒班制度 1. 加油站实行倒班制。排班方式可根据加油站的实际情况自主选择，并报上级主管公司批准。 2. 排班计划是加油站的作息时间准则，所有员工必须遵守，不得私自调班或连续工作两个班次。 3. 员工的工作时间应符合劳动合同法的有
10、关规定。 考勤管理 1. 实行“上班签到，下班签退”或“上班打卡，下班打卡”的上下班制度。 2. 加油站经理负责本站员工的考勤，上级主管部门负责对加油站经理考勤的考核评价。,14,第一章员工管理,七、其他 辞职 员工有辞职的权利，但必须提前1 个月以书面形式向公司主管部门提出辞职申请。未经批准擅自离职的员工，承担劳动合同规定的违约责任。 人力资源档案 加油站经理负责收集和备份站内员工的个人档案。主要包括： 1. 招聘记录：个人简历、个人学历证书、身份证明复印件、体检合格证明。 2. 培训、考核、奖励与处分记录。,15,第二章现场管理,一、总体要求 二、定置化管理 三、加油站综合日巡检,16,第
11、二章现场管理,一、总体要求 1.管理职责 . 经理负责现场管理的监督和检查。 . 前庭主管是现场管理的直接责任人，负责对本班营业现场进行全面管理。 . 前庭主管必须在营业现场带班并进行巡检。 2.工作纪律 3.站务会议 站务会每月至少召开一次，由加油站经理主持，加油站全体员工参加，主要内容：通报经营情况，传达上级精神，进行HSE 和团队建设教育，实行站务公开等内容。站务会内容记录于加油站日志。 4.现场维护: 现场保洁、对于形象包装标识缺失，要及时上报。 5.灯光照明及生活用电管理 ：本着节约与实用相结合的原则。,17,第二章现场管理,二、定置化管理 总体要求 1. 加油站标识标牌、物品工具等
12、式样规格详见中国石油天然气股份有限公司加油站细节管理手册。 2. 加油站内可移动的设备设施、物资工具实行定置化管理，主要包括：加油区、油罐区、配电室、便利店、办公室、员工宿舍、活动室、食堂等区域，应结合实际情况绘制定置图，用A4 纸规格装订成册。 3.其他（便民服务项目的设置） 医药箱、针线包、开水箱、擦鞋机、查阅地图等便民服务项目原则上统一摆放于司机休息室，没条件设立司机休息室的加油站，结合实际情况进行摆放，但应遵循整体协调、取用方便的原则。,18,第二章现场管理,三、加油站综合日巡检 1. 加油站执行闭路循环检查法，并根据加油站实际情况制定巡检路线。 2. 加油站设置巡检牌，根据具体情况将
13、巡检牌悬挂到巡检点，按检查时段依次更换巡检牌。巡检点应包括：加油机、卸油口、操作井、配电室、水封井等安全重点区域。 3. 巡检频率：前庭主管从早交班开始每6 小时巡检1 次，填写加油站综合日巡检记录；加油站经理每日巡检1 次，对前庭主管巡检情况进行检查。 4. 巡检时按巡检路线，到现场逐点进行检查，严禁检查流于形式。 5. 巡检责任 (1) 前庭主管应向经理汇报在巡检中所发现的问题，并提出书面处理建议。 (2) 加油站经理（或委托值班经理）每天到现场对安全巡检情况逐点进行复核，对发现的问题提出处理意见并作安排，签字确认。,19,第三章客户服务与管理,一、服务要素 二、服务规范 三、客户关系管理
14、 四、客户投诉处理 五、新闻危机和媒体应对,20,第三章客户服务与管理,一、服务要素 1.员工形象：应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，仪态大方得体，面带微笑，目视客户、精神饱满。 站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体。* 2.服务态度：主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。 礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。 3.服务语言：使用文明用语，声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。 4.服务效率：熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。 5.商品数量 ：应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。 6.商品质量：给
15、顾客提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。 7.商品价格： 所有商品必须明码标价。严格执行上级部门定价。 8.安全保障：发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止，并同时报警。*,21,第三章客户服务与管理,二、服务规范 1.加油操作（十三步曲）: 站立迎候。引导车辆。开启车门。微笑招呼。热情询问。 开启油箱。归零预置。提枪加油。收枪复位。简易擦车。提示付款（代客付款或自行收款）。礼貌送行。盘整清洁。 2.收银操作（六要素）： 微笑迎接。查验凭证。 收款找零。开具发票。推荐商品。礼貌送行。 3.服务和沟通技巧 4.便民服务项目（见定置化管理）。,22,第三章客
16、户服务与管理,三、客户关系管理 1、市场调查 2、竞争对手调查 3、客户调查 4、客户分析和制定开发方案 5、客户开发 6、建立固定客户档案 7、客户动态管理 8、固定客户拜访,23,第三章客户服务与管理,四、客户投诉处理 1、投诉途径 .加油站必须公布服务监督投诉电话。* 2、*处理原则 .经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。 .经理遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向片区（经营部）汇报。 .采取诚恳谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。 .当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因并注重对员工进行心理疏导。 3、处理客户投诉程序 处理顾客投诉可分为如下四个步骤：每个员工都要按照SERVE 模式处理顾客投诉，即S 表示歉意，E 表示及时解决问题，R 表示回应顾客，V 表示让顾客获胜，E 表示追踪问题的原因，处
