客户服务管理培训-

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1、客户服务管理培训客户服务管理培训 客户服务管理培训讲师客户服务管理培训讲师 客户服务管理客户服务管理 任务一如何管理排队任务一如何管理排队 任务二如何对客户进行拜访服务任务二如何对客户进行拜访服务 任务三如何做好细节服务任务三如何做好细节服务 任务四如何做好客服经验的积累与推广任务四如何做好客服经验的积累与推广 任务一如何管理排队任务一如何管理排队 一、案例引入一、案例引入 南湖支行的南湖支行的“排队等待排队等待”，间题整改，间题整改 二、知识内容二、知识内容 (一一)排队的含义 排队等待是人们接受服务过程当中所经历的一个特有现象。等待 是每个人生活中的一部分，它在我们的生活当中经常出现。典型

2、的一 天中，可能包括若干次不同的等待，等公交车、等绿灯亮、等电梯、 在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人 排队的含义 排队等待是人们接受服务过程当中所经历的一个特有现象。等待 是每个人生活中的一部分，它在我们的生活当中经常出现。典型的一 天中，可能包括若干次不同的等待，等公交车、等绿灯亮、等电梯、 在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人。据 美国的有关资料估计，美国人每年要花 。据 美国的有关资料估计，美国人每年要花370亿小时等待，平均每人亿小时等待，平均每人50 小时。小时。 下一页返回 任务一如何管理排队任务一如何管理排队 (二二)排队现象产生的原因排队现象

3、产生的原因 (1)服务生产与消费的同步性。同看得见、摸得着的产品相比，服务不 可能像有形产品那样，先生产、后销售，服务的消费和提供是不可分 割，同时进行的。 服务生产与消费的同步性。同看得见、摸得着的产品相比，服务不 可能像有形产品那样，先生产、后销售，服务的消费和提供是不可分 割，同时进行的。 (2)服务能力的有限性。在很多情况下，服务供应能力是固定不变的服务能力的有限性。在很多情况下，服务供应能力是固定不变的;而 消费者获取服务的需求却经常波动，总是难以准确预测，任何服务系 统都无法将顾客需求与服务提供能力完美匹配起来，当消费者的需求 超过企业提供服务的能力时，排队等待的现象就出现了。 而

4、 消费者获取服务的需求却经常波动，总是难以准确预测，任何服务系 统都无法将顾客需求与服务提供能力完美匹配起来，当消费者的需求 超过企业提供服务的能力时，排队等待的现象就出现了。 下一页上一页返回 任务一如何管理排队任务一如何管理排队 (三三)管理排队的含义和重要性 管理排队是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾 客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能 力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。 管理排队的含义和重要性 管理排队是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾 客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能 力，尽量缩短顾客

5、等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。 (1)管理排队有利于企业树立良好的形象。管理排队有利于企业树立良好的形象。 (2)管理排队有利于提高企业服务质量。管理排队有利于提高企业服务质量。 (3)管理排队有利于提高企业生产效率。管理排队有利于提高企业生产效率。 下一页上一页返回 任务一如何管理排队任务一如何管理排队 (四四)排队结构分析 排队结构是指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客行为的影 响。如 排队结构分析 排队结构是指排队的数量、位置、空间要求及其对顾客行为的影 响。如图图4-1所示，列出了在银行、邮局或机场的剪票口等设置多个 服务台的地方，可供选择的三种排队结构。 所示，列出了

6、在银行、邮局或机场的剪票口等设置多个 服务台的地方，可供选择的三种排队结构。 (1)在多条排队结构中，到达的顾客必须决定要加入哪一条队伍。但是 这个决定并不是不可撤销的，因为顾客可以再转移到另一条队伍的尾 端。这种队伍转换行为称为移动。多条队伍的排队结构具有以下优点 在多条排队结构中，到达的顾客必须决定要加入哪一条队伍。但是 这个决定并不是不可撤销的，因为顾客可以再转移到另一条队伍的尾 端。这种队伍转换行为称为移动。多条队伍的排队结构具有以下优点: 可以提供差别服务。 可以进行劳动分工。 顾客有一定的控制权，可以选择其偏好的某一特定服务台。 有助于减少不加入队伍的现象。 可以提供差别服务。 可

7、以进行劳动分工。 顾客有一定的控制权，可以选择其偏好的某一特定服务台。 有助于减少不加入队伍的现象。 下一页上一页返回 任务一如何管理排队任务一如何管理排队 (2)在单一排队结构中，到达的顾客排成一条蜿蜒曲折的队伍。遵循先到 先得的原则，一旦有一个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前 接受服务。这方式在电信大厅、银行大厅、邮局和游乐场中比较常 见。它的优点是 在单一排队结构中，到达的顾客排成一条蜿蜒曲折的队伍。遵循先到 先得的原则，一旦有一个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前 接受服务。这方式在电信大厅、银行大厅、邮局和游乐场中比较常 见。它的优点是: 这种方式使所有顾客都遵循先到达者先

8、服务的规则，从而保证了公 平性。 只有一条队伍，因此，顾客不会因为别人加入的队伍移动得更快而 着急。 只在队伍的尾端有一个人口，这使得插队和退出队伍变得困难。 当每位顾客进行交易的时候，他身后没有人紧邻着他，所以提高了 服务的私密性。 由于缩短了顾客排队等待的平均时间，所以这种安排方式的效率比 较高。 这种方式使所有顾客都遵循先到达者先服务的规则，从而保证了公 平性。 只有一条队伍，因此，顾客不会因为别人加入的队伍移动得更快而 着急。 只在队伍的尾端有一个人口，这使得插队和退出队伍变得困难。 当每位顾客进行交易的时候，他身后没有人紧邻着他，所以提高了 服务的私密性。 由于缩短了顾客排队等待的平

9、均时间，所以这种安排方式的效率比 较高。 下一页上一页返回 任务一如何管理排队任务一如何管理排队 (3)领号的排队结构显示了一种不同的单一排队方式。即到达的顾客领取 一个号码，表明他在队伍中的位置，这样就无须形成一条正式的队 伍。 顾客可以自由走动，与人聊天，坐在椅子上休息，或者寻找其他的 消遣。 顾客必须随时警觉自己的号码被叫到，否则就有可能错过接受服务 的机会。 领号的排队结构显示了一种不同的单一排队方式。即到达的顾客领取 一个号码，表明他在队伍中的位置，这样就无须形成一条正式的队 伍。 顾客可以自由走动，与人聊天，坐在椅子上休息，或者寻找其他的 消遣。 顾客必须随时警觉自己的号码被叫到，

10、否则就有可能错过接受服务 的机会。 三、技巧与方法三、技巧与方法 由于排队现象产生的根本原因是供求关系的失衡，对排队等待问 题的解决一直被看做是运营管理的范畴，解决的办法主要是调节服务 供需能力。 由于排队现象产生的根本原因是供求关系的失衡，对排队等待问 题的解决一直被看做是运营管理的范畴，解决的办法主要是调节服务 供需能力。 下一页上一页返回 任务一如何管理排队任务一如何管理排队 (一一)运营管理方法运营管理方法 1.调节需求以适应服务供应能力调节需求以适应服务供应能力 (1)建立预订机制来有效控制排队现象。建立预订机制来有效控制排队现象。 (2)利用价格杠杆，来限制顾客在需求高峰时对服务的

11、使用，鼓励顾客 在需求低谷时期来进行消费。 利用价格杠杆，来限制顾客在需求高峰时对服务的使用，鼓励顾客 在需求低谷时期来进行消费。 (3)在显著位置公布高峰时间，也可以提醒顾客避开高峰期。在显著位置公布高峰时间，也可以提醒顾客避开高峰期。 (4)区分不同的等待顾客。区分不同的等待顾客。 2.调节服务供应能力以适应需求调节服务供应能力以适应需求 (1)延长服务时间。延长服务时间。 (2)增加入手或雇佣兼职员工。增加入手或雇佣兼职员工。 (3)增加服务设备增加服务设备(工具工具)和设施和设施(场地场地)。 下一页上一页返回 任务一如何管理排队任务一如何管理排队 (4)交叉培训员工，培养多面手。交叉

12、培训员工，培养多面手。 (5)改变服务地点。改变服务地点。 (6)改造或移动服务设备。改造或移动服务设备。 3.运营管理方法存在的局限性 运营管理方法虽然在服务需求管理当中被广泛运用，但并不是所 有的企业都能够取得良好的效果，这种方法在解决排队等待的问题 时，在很大程度上只能称为是修整，而不一定能够根本解决问题，其 自身的局限性也很明显，不容忽视。如 运营管理方法存在的局限性 运营管理方法虽然在服务需求管理当中被广泛运用，但并不是所 有的企业都能够取得良好的效果，这种方法在解决排队等待的问题 时，在很大程度上只能称为是修整，而不一定能够根本解决问题，其 自身的局限性也很明显，不容忽视。如:即使

13、采用了预订机制，也难 以保证所有预订的顾客能准时出现，即使出现 即使采用了预订机制，也难 以保证所有预订的顾客能准时出现，即使出现;企业不可能按照最大 峰值来设计自己的生产供应能力，因为在淡季中设备、人员闲置的成 本十分高昂，同时，如果对员工过度要求或对设备使用过度，会导致 员工因压力过大而产生抱怨或设备过度使用出现故障，从而最终影响 服务的质量。 因此除了运营管理方法外，我们还可以利用顾客在排队等待时的 心理反应，从认知管理的角度出发来管理服务中的排队等待现象。 企业不可能按照最大 峰值来设计自己的生产供应能力，因为在淡季中设备、人员闲置的成 本十分高昂，同时，如果对员工过度要求或对设备使用

14、过度，会导致 员工因压力过大而产生抱怨或设备过度使用出现故障，从而最终影响 服务的质量。 因此除了运营管理方法外，我们还可以利用顾客在排队等待时的 心理反应，从认知管理的角度出发来管理服务中的排队等待现象。 下一页上一页返回 任务一如何管理排队任务一如何管理排队 (二二)心理认知管理方法心理认知管理方法 1.顾客排队等待心理十原则顾客排队等待心理十原则 (1)无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长; (2)过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长; (3)焦虑使等待看起来比实际时间更长焦虑使等

15、待看起来比实际时间更长; (4)不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长; (5)没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长; (6)不公平的等待比平等的等待时间要长不公平的等待比平等的等待时间要长; (7)服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长; (8)单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长; (9)令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长; (10)熟悉的等待比不熟悉的等待时间要

16、长。熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长。 下一页上一页返回 任务一如何管理排队任务一如何管理排队 2.心理认知管理方法的原则和具体措施心理认知管理方法的原则和具体措施 (1)确保顾客排队等待的公平性，杜绝在相同条件下插队或后来者却先享 受服务的现象发生。 确保顾客排队等待的公平性，杜绝在相同条件下插队或后来者却先享 受服务的现象发生。 (2)公司应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间公司应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间 (3)为顾客建立一个舒适的等待环境。为顾客建立一个舒适的等待环境。 (4)在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务。在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务。 (5)尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣。尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣。 (6)不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到。不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到。 (7)充分利用科学技术，降低排队的出现率。充分利用科学技术，降低排队的出现率。 下一页上一页返回 任务一如何管理排队任务一如何