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1、,客户关系管理,.,课程整体设计,课程性质是市场营销专业核心能力课。它贯穿企业管理的采购管理、生产管理、人力资源管理、财务管理、物流管理与营销管理六大核心模块，连通产、供、销，覆盖组织内外，是企业经营管理的核心，更是现代企业提高经营效益的重要途径。,客户关系管理,采购管理,生产管理,人力资源管理,财务 管理,物流 管理,营销管理,.,客户信息内容及收集,职业岗位,客户经理,销售员,客户服务专员,营销员,客户信息专员,工作任务,分析使用客户信息,建立和维持客户关系,客户服务,客户关系管理,经济学 管理学 市场营销,人力资源管理 采购管理实务 推销技术,前导课程,后续课程,课程定位,.,后续课程
2、商品学 推销技术 终端营销 商务礼仪销售管理 服务营销,前导课程： 经济学基础 管理学 会计学 市场营销 市场调查与预测,客户关系管理,.,课程目标,学院办学定位,专业培养目标,课程目标,培养 经营管理 一线高素质 应用型技术 管理人才,培养具有良好综合 素质，掌握现代企 业管理理论和应用技 术，能对工商企业管 理环节进行一体化有 效运作的应用型技术 管理人才,了解客户关系管 理理念与任务流 程能够操作工商 企业客户管理业 务流程，具备解 决客户管理问题 能力及创新、 创业等能力,.,1、能力目标：通过本门课对CRM流程与方法的学习和能力训练，学生能够独立或成团队建制地对广州天马摩托有限公司的
3、客户关系管理进行认知与现状诊断。 2、知识目标：掌握客户关系管理的相应知识、技能点：CRM的客户中心理念、客户让渡价值及客户忠诚、客户商业价值、客户信息及数据库建立与应用（数据挖掘）、CRM下的营销策略、营销、销售和售后服务自动化。 3、情感目标：培养从事营销工作的自信心与自豪感、团队精神、遵纪守法的自觉性、提高个人在企业中发展事业的能力。,.,课程对应工作岗位的分析,客服专员：了解商品、具有一定的沟通能力、通过个人与团队的努力以有效的技巧与方法搜集客户信息，并能将其转化为计算机储存的数据库，能对其进行数据挖掘与营销应用。 客户经理：整体把握企业的客户情况，管理团队，指导和培训业务人员，执行企
4、业市场营销战略，制定和督促实施企业客户关系管理策略；有丰富的客户管理软件知识和应用能力。,.,岗位、能力与知识的对应,.,课程体系 贯穿项目是对广州天马摩托有限公司独立或成团队建制地认知和诊断其CRM。 下分七个子项目：,CRM下的市场营销策略,建立客户信息数据库,客户分类管理,客户信息及客户忠诚,认知CRM,CRM高效应用,客户信息数据挖掘,贯穿项目,.,综合能力成果 在对七个子项目及其相应任务训练的基础上，独立或成团队建制地认知、分析和诊断广州天马摩托有限公司的CRM系统，作为本专业学习的综合能力成果，并将所做的诊断形成书面作业，作为终结性考核的依据之一。,.,持续岗位 市场经理、 客户经
5、理、 业务主管、,起步岗位 客户信息调查员、 营销业务员、 推销员、 客户数据维护员,发展岗位 营销总监 营销副总,专业人才 岗位分析,.,客户信息调研能力 建立客户数据库能力 数据挖掘能力 客户价值分析和客户分类管理能力 营销自动化运作能力 营销决策能力,.,课程体系,.,教学研究涉及的领域、教研活动,沟通、探讨 与研究,教研教改 成果体现,成果应用 社会服务项目,课程组 -基础-,.,教学方法,任务驱动 教学法,工作过程导向法,案例法,情境模拟法,角色体验法,现场教学法,启发式教学法,.,现用教材为华南理工大学出版社蔡瑞林、徐德力编写的客户关系管理实务，基本符合教育部对高职学生教学的“必须
6、、够用”原则。 现有教材大多立足于电子商务专业，内容偏重工科，计算机、电信、网络知识保偏多。根据文科类学生的特点，我们已着手进行适宜于文科经管类学生，以项目导向、任务驱动、知识能力对应岗位的自编教材编写工作。,教材建设,参 考 书,.,主要教学资源,理论课教师：中级职称，“双师型”，本科以上学历，对企业管理的采购、生产、人力资源、物流、财务和市场营销管理有一定经验。 实训课教师：中级职称以上，本科以上学历，有相应的专业资格证书，五年以上企业工商管理专业相关经历。,教师要求,.,制定可行的培养计划,建立以老带新机制，指导青年教师尽快提高教学水平,安排教师到企业定点锻炼，加强教学的实践性、提高执教
7、能力,鼓励教师参加中短期专项进修培训，不断更新知识结构和教育观念，服务社会,培养青年教师的措施,开展学术交流创建学术交流平台,.,课程贯穿项目 分析和诊断广州天马摩托公司的CRM，以实际客户管理流程为主线体系化教学内容。 课程设计宗旨：以实际工作任务为纽带，以职业能力为宗旨, 目标导向，项目规范、职业岗位任务驱动, 在做的过程中掌握工作内容和操作方法，产生知识需求时再引入相关的知识，将理论教学实践化，融教、学、做于一体。 课程教学理念：体现职业岗位的工作内容、方法与流程，服从和服务于学生将来的就业和创业能力素质的培养这个根本目标。 课程教学思路：尝试和创新教学模式和方法，有效调动学生学习知识和
8、培养能力的兴趣和积极性。,教学内容的组织,.,客 户 管 理 工 作 流 程,流 程化,发现客户管理问题阶段,客户信息数据库建立与应用阶段,客户管理效益评价改进阶段,项目化,建立数据库,营销决策,客户市场信息,客户价值分析,营销自动化,数据挖掘,客户 管理 工 作 岗位,岗位 职业 能力,职业 素质,创新 创业 能力,教学内容组织方式与目的,客户分类管理,评估与改进,.,热爱本职工作，善于观察、学习、思考，勤于动手，善于沟通，专业知识体系完备。,客户调研的规划与实施、客户信息的整理与分析能力、数据挖掘能力、市场营销和客户管理策略计划和执行能力、评估客户关系管理现状的能力。,通过对组织自身的了解
9、，对客户关系管理方法与思路的再思考与改造能力。,创新创业能力,岗位职业能力,职业素质,.,实践性教学的设计思想,设计理念,实训教学与企业“无缝对接 ”,教、学、做一体化,以学生为主体、教师为主导,教学内容体现职业岗位,学手段与方式体现工作场景,既重视知识与能力的“教” 更重视思维与道德的“育”,课程设计的实践性,.,根据培养学生能力编制对应的实训教材、按项目任务编制实训计划和实训项目单与指导书； 应用实景模拟、案例分析、角色体验、任务驱动、工作过程导向、现场启发式教学法进行实训教学； 充分利用学校现有实训教学设施教学，开辟网上教学平台。 与社会上企业实现无缝对接请进来，走出去。,实训教学,.,
10、校内实训设施： 工商管理ERP实训软件室 商务谈判实训室 市场营销实训超市、软件实训室 院创业协会、市场营销协会举办的专业实训活动 ERP沙盘实训室等 校外实训基地建设 广州华南国际调查有限公司 深圳德源电子贸易公司 广东万辉珠宝有限公司 从化万和购物广场、广百超市 深圳天霖国际物流公司 新开辟的省内实训基地,.,学生实训 -校园展销会-,.,实训超市- 实战训练,.,市场营销协会 创业协会 专家讲座,请进来,走出去,学生进企业 顶岗实习,.,课程考核方式和标准,.,多媒体及CRM实训室（配备电脑及模拟软件）、建立能够进行客户信息调查的终端实训场。,课程基础平台建设,CRM实训软件室,.,深化
11、与校外实训企业的联系， 实现教学与实习的“无缝对接”； 支持学生社团专业活动，就近有效实训；,.,完成有质量的试题库、案例库建设； 购买最能反映现代企业经营需要的新理念图书，订阅相应的期刊和报纸； 立足校园网系统和学校ERP软件实训系统及精品课建立学校的网络教学平台。利用MSN、QQ群、E-MAIL、师生论坛BBS等现代交流技术实现互动教学，为学生提供一个良好的在线自主学习环境，拓展和补充课堂教学。,项目一 客户关系管理认知,任务一 了解客户关系管理的产生与发展,1、企业管理理念的演变,2、营销管理理念的演变,生产 观念,产品 观念,推销/销售 观念,营销观念,社会营销观念,社会道德,立足于企
12、业自身,以客户为导向和中心,3、客户关系管理产生的原因 需求层面 企业管理从“内视型”（内部管理）向“外视型”（关注客户需求）转换：消费主权扩大，消费行为突出地表现出需求内容个性化、需求层次高级化的特征。 技术层面 计算机、通信技术、网络技术的发展使其有了技术基础，使客户关系管理可行化。,一、客户：Webster和Wind 所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者都是客户。 从实际出发，我们认为客户有广义和狭义两种。广义的客户是指所有与企业投资者有利益关系的个人和组织。 狭义的客户只是指市场营销中所讲的中间商和消费者这
13、些下游客户。,任务二、认知客户及客户关系管理,企业客户的基本框架,企业上游客户,企业中游客户,企业下游客户,供应商、政府机构、银行、公众等,企业员工、行业协会、媒体等,消费者、中间商、引致需求商等,二、客户关系管理（Customer Relationship Management ,CRM） 是运用现代信息技术收集、积累和挖掘客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感和或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的过程、理念和策略。,1、客户关系管理的三层含义,CRM 应用 系统,CRM 管理 模式,CRM管理理
14、念,2、客户关系管理的核心理念,客户价值理念：CRM是选择和管理客户的经营思想和业务战略， 目的是实现客户长期价值的最大化。,市场经营的理念：要求企业的经营以客户的需求为中心，在市场 细分、目标市场选定和市场定位及营销组合中都要体现这一理念。,业务运作的理念：要求企业从“以产品为中心”向“以客户为中心” 模式转移,技术应用理念：CRM要求以客户为中心的商业运作流程实现自动化 及通过先进的技术平台来支持、改进业务流程,提高营销效率。,3、CRM造就了新的营销模式,与传统的静态营销模式相比，CRM系统的建立意谓着企业在市场竞争、销售及支持、客户服务等方面形成动态协调的全新关系实体，从而实现企业客户
15、资源的最优化管理。形成了动态的全员营销的新营销模式。,市场营销,销售实现,客户服务,决策分析,CRM,.,CRM下新型的商务模式,市场营销,客户服务,销售实现,决策分析,应用系统、方法和手段,应用软件系统,方法和手段,4、CRM解决的问题及思路,CRM,选择客户,客户价值扩展,获取客户,客户保持,怎样判断谁是最有利可图的户？,怎样在建立客户忠诚的同时获取最大的客户效益？,怎样尽可能久地留住客户？,怎样用最有效率和效果的方式获取客户？,.,5、实施CRM的目的,1、客户管理统一化：各部门客户信息相通、 关系得以协调。,2、识别企业的客户：按照客户对企业的价值 贡献来分类管理客户,3、提高客户的满
16、意度：设计、传递客户让渡 价值并使之最大化,4、实现企业目标：利润最大化，提高效率、 降低运作成本,.,6、CRM的关键流程,.,三、客户关系管理的理论发展,一）客户关系管理的产生背景 二）客户关系理论的形成与发展 1、客户接触管理 通过市场调查与客户直接面对面接触来了解和掌握信息，同时对客户与企业的关系进行管理。 2、客户服务理论 以长期满足客户需要为目标，从客户递上订单到客户收讫定货，在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。 3、客户关系管理理论 客户关系管理思想是选择和管理客户的经营思想和业务战略。目的是实现客户长期价值的最大化。,.,4、客户联盟理论：主要是从管理思想的角度发展了现行的客户关系管理理论。,定制模式,引导模式,合伙人模式,合作设计 同步运作 业务结合,展示产品的所有优势； 建立产品使用机制
