宽带公司业务人员技术指导

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1、 宽带公司业务人员技术指导 宽带公司业务人员技术指导 一、 基础指导 一、 基础指导 现在比较常见的操作系统有：windows98；winME； windows2000；Windows Server 2003；windowsXP；vista；win7；LINUX；MaC OS ；等等 以下是几个常见系统的上网操作， 那么有了电脑， 知道是什么操作系统， 如何来连接网络呢，首先要创建宽带连接： windows98/2000 系统创建一个新的连接 1. 用户可以请朋友帮助下载 2000 系统拨号软件或者到网吧自行下载 2000 系统 拨号软件，然后安装在电脑中即可使用 2. 工作人员上门为用户安装

2、 2000 系统拨号软件 XP 系统创建一个新的连接（windows2003 系统也可使用此方法） 1. 桌面网上邻居右键属性左键点击创建一个新的连接欢迎使用新建连接 向导下一步选择连接到 INTERNET 下一步手动设置我的连接下一步 ISP（任意填写，也可不填写）下一步要求用用户名和密码登陆下一步 输入用户帐号、密码下一步选中在桌面上创建到此连接的快捷方式 完成 2. 开始控制面板网络连接新建连接向导（右上角）欢迎使用新建连接 向导下一步选择连接到 INTERNET 下一步手动设置我的连接下一步 ISP（任意填写，也可不填写）下一步要求用用户名和密码登陆下一步 输入用户帐号、密码下一步选中

3、在桌面上创建到此连接的快捷方式 完成 2. 开始程序附件通讯新建连接向导欢迎使用新建连接向导下一步 选择连接到 INTERNET 下一步手动设置我的连接下一步 ISP（任意 填写，也可不填写）下一步要求用用户名和密码登陆下一步输入用户 帐号、密码下一步选中在桌面上创建到此连接的快捷方式完成 3. 开始运行输入 rasphone.exe宽带连接新建通过宽带连接到网络 下一步完成 VISTA 系统创建一个新的连接 1. 右键点击网络左键点属性任务下第三个选项 设置网络连接 选择 连 接到 INTERNET下一步选择宽带 PPPOE拨号连接输入用户名和密码 等下一步立即连接提示到 internet

4、连接已连接或到 Internet 可用即 可。 回到右键点击网络左键点属性任务第四个选项管理网络连接找到 宽带连接点击右键选择创建快捷方式 2. 开始所有程序附件运行rasphone.exe新建第四个选项通过宽 带连接到网络下一步直接再下一步确定 回到右键点击网络左键点属性任务第四个选项管理网络连接找到 宽带连接点击右键选择创建快捷方式 windows7 系统创建一个新的连接 1. 右键点击网络左键点属性更改网络设置中选择设置新的连接或网络 选择连接到 INTERNET下一步选择宽带 PPPOE拨号连接输入用 户名和密码等下一步立即连接提示到 internet 连接已连接或到 Internet

5、 可用即可。 回到右键点击网络左键点属性 找到更改适配器设置中的宽带连接点 击右键选择创建快捷方式 2. 开始所有程序附件运行rasphone.exe新建第四个选项通过宽带 连接到网络下一步直接再下一步确定 回到右键点击网络左键点属性更改适配器设置中的宽带连接找到宽带 连接点击右键选择创建快捷方式 3. 左键单击桌面左下角开始键左键单击控制面板找到网络和 Internet 下左键单击“查看网络状态和任务” 选择设置新的连接或网络 选 择连接到 INTERNET下一步选择宽带 PPPOE拨号连接输入用户名 和密码等下一步立即连接提示到 internet 连接已连接或到 Internet 可 用即

6、可。 回到右键点击网络左键点属性 找到更改适配器设置中的宽带连接 点击右键选择创建快捷方式 为什么创建不了一个新的连接，创建到一半时无法进行下一步操作？ 解决方法：我的电脑右键“管理”服务和应用服务服务 network connections启动 对于不懂电脑的老人不要做此介绍，可以告诉电脑单机故障。 注： 在进行宽带连接之后,如果用户无法正常连接上网络会有错误提示,坐席可 根据错误提示来指导用户排除问题,以下为常见错误提示排除方 法。 二、 各操作系统错误代码 二、 各操作系统错误代码 XP 系统错误代码 1、错误代码 691 1、错误代码 691 认证失败记录里找原因 service no

7、 open Error Nunmber:12 服务未开 service no open Error Nunmber:12 服务未开 解决方法：用户是暂停态、注销态或创建态，无法使用，跟用户核对使用情况， 需要办理手续的派营业厅处理； Max Online Number, Error Number:9 Max Online Number, Error Number:9 解决方法：1、若用户中途掉线让用户 5-10 分钟后重启（交班长或调度清在线） 2、若用户咨询原因，告知用户是关机前没有主动下线，系统认为帐 号还在线引起的，建议用户关机前先点离线； 3、如用户反映经常出现这个原因 1）在“详细查

8、询”中查询用户的上网记录，查看 MAC 地址与用户使 用使用习惯是否一致，如不一致，可能是被盗用，建议用户改复 杂一点的密码；如一致，派调度，交网管在 BARS 上清帐号。 Password Error, Error Number:2 用户名密码错误 Password Error, Error Number:2 用户名密码错误 解决方法：输入的用户名和密码错误，修改密码 注：修改密码要核对登记的用户信息 修改密码三种方法：1：BOSS 置密坐席手动修改（25 位以内的数字或字母） 2：BOSS F1 改密（语音提示自动改密输入 6 位数字） 3：BOSS 业务受理修改密码中更改密码 注：如用户

9、反映经常被修改密码，建议用户持有效身份证明到营业厅，约定只能 任证件到营业厅修改密码（届时将在 BOSS 中备注） No this user ! 无此用户No this user ! 无此用户 解决方法：1、在用户帐号下查找日志，若能查到，则多为用户帐号中录有空格。 （一般肉眼分别不出来，需要向用户再三详细确认。 ） 2、如根据帐号查不到，请让用户报录入的帐号再核对，确定用户没 有漏录数字； 3、还不行，请把原来的帐号删除，在英文模式下重新录入，同时在 日志查询中看所有的错误日志，是否有类似帐号录错的； 4、最后可以让用户把宽带连接删除，重新录入帐号； 注：此错误较难处理，需要耐心核对。 注:

10、 业务查询日志查询，查询原因 Account Porrt Roving Error Number:4 机房漂移 解决方法：帐号捆绑模式不正确。可能是用户搬迁或私自更改地址导致。 1、 与用户确认地址、身份证号（让用户报） ，地址不对的，则不予 修改；核对成功，交班长、调度修改 2、 如同一地区出现多启此类故障， 调度即时与营业厅联系有无调整 机房，如有，批量修改捆绑； 在业务受理/受理 修改捆绑模式（NONE） No Money! 解决方法：没有费用，核实上次缴费日期 如果没有认证失败记录则需要逐个排除： 查询服务状态 如果是开通态(欠费停机)是不正常的。 查捆绑模式 正常状态为 NONE 状

11、态 查询过所有的内容后，均没有问题，请用户检查其输入的帐号和密码是否正 确 用户输入也无误，则让用户重新创建拔号连接再次拨号试下 上述方法均不成功则转派到服务站，请工作人员解决此问题 如大面积的出现 691 查不到原因，此反映给调度，报网管处理，可能是地址 池不够。 2、错误 678 2、错误 678 错误 678，也会提示本地电缆没有插好， 解决方法； a、 确认是否使用路由器，有路由器，无论网络是否正常都会显示 678，如有路 由，建议用户接单机试（如用户不方便接单机，请用户重启路由） b、 看下有没有网拔的标志。没有-继续 b； 有-请用户将网线向里推下，网拔标志还有没有，如果不行直接报

12、修。 b、 检查网卡灯是否闪烁，检查水晶头是否插好，请用户将网线向内推下。停用 启用本地连接，然后重新进行宽带连接。如果还是提示 678，可做报修。 （此项 可灵活处理，不忙或者用户同意的时候可以进行指导） 注：不要让用户重新插拨网线，多次重新插拨网线可能会损伤水晶头。 3、错误 769 3、错误 769 网卡被禁用，启用后就可正常使用。 用户的误操作引起的。如果没有找到本地连接，一般是网卡的驱动程序丢了 或计算机没有检测到网卡，可以重新安装即可 解决方法： 网上邻居点右键， 左键点击属性后出现对话框找到本地连接， 点击右健启用； 若未找到本地连接建议用户检查网卡驱动或网卡是否有安装正确 （有

13、可能性是重 做系统后没有安装网卡驱动） 。 4、错误 633 4、错误 633 先让用户直接试一下是否可以正常使用，让用户打开网页试下，如果可以就 告知用户不需要再进行拨号连接了，用户现在已经是连接状态。原因为：用户已 经进行了连接或者使用了 PPPOE 拨号软件自动连接， 建议只装一个 pppoe 拨号软 件。 如果只有一个 pppoe 拨号软件提示此错误请卸载重新安装或重新断开所有的 连接,再拔号试一下. 5、错误 692 5、错误 692 网拔 解决方法：同错误 678 6、错误 718 6、错误 718 验证用户名时远程计算机超时没有响应，断开连接，一般是本机无法获取 ip 地址，为网

14、络问题，直接报修到服务站即可。如果是大面积出现此项错误， 就证明整体网络连接中断。 7. 错误 721 7. 错误 721 虚拟专用网络 (VPN) 连接，请确保目标服务器的主机名称或 IP 地址正确， 然后重试该连接为网卡问题缺少协议或相应协议被破坏 可以试着先删除老 的连接再创建新连接 不能恢复重安装驱动或检查网卡，如果不能够连接， 则需要重装系统 8. 错误 733 8. 错误 733 计算机和 pppoe 控制协议无法一致 不支持网络协议，服务器支持 PPPoe， 但不支持连接用的网络协议。 一般是由于网络协议被破坏造成的.主要是 由于病毒,以及杀毒破坏了有关文件. 建议重新安装有关网

15、络协议, 最好 是从新安装系统, 如果想简单点,就安全模式下还原系统到一个还原点 9错误 735 9错误 735 请求的地址被服务器拒绝 检查 ip 地址是否为自动获取，手动更改获取方式，如果不行重新创建宽带 连接；仍然不行就报修。 10错误 756 10错误 756 系统原因,把电脑重新启动可解决 11、错误 732 11、错误 732 计算机和远程计算机的 pppoe 控制协议无法一致 重启机器，看下错误代码，如果还是 732，可以报修。 12、错误 676 12、错误 676 解决方法：可以修改 mac 地址 网上邻居-右键属性-本地连接-右键属性-常规中配置-高级-里面有一个选 项，

16、如下图：有一个值 和不存在这两项，但是属性的名字不一定是一样的，找到之后将用户账号输入在 值的位置确定即可。注： “网路卡位置”又名“网络地址” ，英文显示“network address” 13、错误 734 13、错误 734 原因：PPPOE 连接控制终止，由于非正常关机造成。 解决方法：删除本机老的宽带连接再创建新的宽带连接。 Win7 系统拨号连接的错误代码 1、1、 错误 651 错误 651 解决方法：同上 XP 系统的错误 678 2、2、 错误 711 错误 711 原因：网络服务被停用 解决方法：重新启动计算机，以保证所有最近所做的配置更改都能生效。如 果错误仍然存在需要重装系统。 3、