客户投诉和满意度管理

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1、客户投诉与满意度管理 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客 户满意的能力。- 海尔 张瑞敏 建立一个让顾客100%满意的公司，也就 让你获得了100% 的投资回报。 第一节 投诉的顾客是朋友不是敌人 1. 顾客为什么会不满？ 2. 为什么平息顾客的不满很重要 3. 处理顾客投诉的先例 4. 如何平息顾客的不满 5. 说“不”与沟通技巧 6. 危机处理 1. 顾客为什么会不满？ 回忆一下你作为顾客的遭遇 每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害 的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不 满导致你产生以上情绪的原因： 换位思维 将心比心 1. 菜里有只虫子 2. 排了很长队后，他告诉你排错了队 3.

2、答应周三送到的货，周五还未到 4. 不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门 间跳来跳去。 5. 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜 6. 他拿看小偷一样的眼神盯着你 7. 他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右 8. 他一边嚼着口香糖一边回答你的问题 1. 在门诊等医生叫号等了一个多小时 2. 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上 你 3. 你觉得他态度不好 4. 他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现 5. 你觉得你的话没人理 6. 你做事不正确时没人理睬 7. 你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气 8. 你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等 9. 你所得到的和你的预期不相符合

3、10. 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地 处理好你的问题 换位思维 将心比心 作为服务人员的你 你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？ 顾客不满的原因各种各样，有些是有道理的， 有些是有道理的，有些没道理的 如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？ 可以尽量避免的不满 因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引 起的不满。如果他是你的亲戚，让他感 到温暖的话 因为没有用心倾听而引起的不满 他在说话时你是否低头做事？你是否眼 睛看着别处？你是否在想心事？你是否 一会儿拿这个，一会儿拿那个？你是否 经常打断他去处理别的事？ 可以尽量避免的不满 因为你外表不整洁或不专业 你的头发凌乱，油腻腻的，你的眼角

4、有分泌物，你 的口气不清新，中午吃的青菜还流在牙齿上，你的 工服领子袖口污垢很重，着装不严肃 因为你对顾客作出了承诺但没有兑现 答应周三送到的货，周五还未到 因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦 你是怎么搞的？为什么不早说/说清楚？ 可以尽量避免的不满 因为你同顾客争执而引起的 “顾客永远是对的”，就算真理掌握在你手中， 也决不能和顾客争执，如果你赢了对方 你将 永远地失去他。这种争执是毫无意义，得不偿 失的，不要指望你的顾客会对你心悦诚服。而 且旁观者会对你们丧失信心，你竟会与顾客吵 架，无论怎样服务都不能算好 因为你不相信顾客 无论如何，不能对顾客抱有怀疑、猜测、 不相信的态度，会使他觉得

5、受到了侮辱 可以尽量避免的不满 因为你嘲弄顾客而引起的 把顾客当成笨蛋的态度，让人接受不了 因为你对顾客的态度不好 因为你没有按顾客的要求做 对于确实困难作不到的要事先和他 说明，否则一定要做到。 你为什么会让顾客不满 仔细思考3分钟，回顾你以前是否与顾客 有过摩擦？是否导致过顾客不满？ 你应该改进的地方 即使没有过摩擦？仔细思考3分钟，写下 你认为今后工作中可以改进的、能够避 免发生顾客不满的地方 2.为什么平息顾客的不满很重要？ 你的看法 不满的顾客大叫大嚷/指手画脚 不满的顾客像斗鸡/会骂人 不满的顾客会不讲理/气势汹汹 不满的顾客会大闹经理办公室/曝光/打官司 为什么平息顾客的不满很重

6、 要？ 你的看法 不满的顾客很难伺候，你很怕碰到这样的顾客对 吗？ 如果碰到，你愿意去平息他的不满吗？ 如果你愿意，请写出你的理由： 绝大部分的顾客是不会来投诉的 96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的会投诉。 原因是： 他们认为帮助纠正问题不是他们的责任， 他们的呼吁也不为管理者所知 他们不希望出现对峙局面-不想被麻烦和打扰 抱怨即信任 “良药苦口利于病，忠言逆耳利于行” 松下幸之助的体会： “人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好 听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。 没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？ 所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教， 这样才不会丧失进步的机会” 抱怨即信任 “与顾客之间

7、关系走下坡路的一个信号， 就是顾客不抱怨了” 哈佛教授李维特 顾客认为与其浪费时间和精力来抱怨，不 如离开你，或是减少与你交易的数量、打 交道的机会。 将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会 提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇、 到问题的顾客高。公司解决问题的良好态度会让顾客更加 信赖公司，为未来奠定基础。“不打不成交”麦肯锡顾问公 司研究表明： 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再惠顾意愿的 占9% 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。 提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%。 提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占82%。 将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会

8、 提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚 度比没遇到问题的顾客高！ 会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿 高了一倍。 （19%：9%） 能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司， 购买意愿大为提高。 （82%：54%） 抱怨即信任 抱怨是顾客对商家的信任度和期待度的 表征。当顾客对于他们信赖又抱者高期 待的商家产生精神上或物质上的不满与 愤怒时，易会将其表面化，直截了当。 “打是亲骂是爱”，遭到顾客严重抱怨， 代表商家值得信任。因对其商品和服务 有着很高的期望。 3. 处理客诉的先例 1 处理客诉的步骤 第一步：一线人员和负责人立即回复 第二步：让更多的顾客投诉 第三步：使5%的

9、顾客完全满意 2.处理客诉的注意事项 3.客诉的十个问题 第一步：一线人员和负责人立即回复 最佳商机：曾在公司投诉过又放弃的50%顾客。 最佳回复制度：使顾客的投诉能迅速得到处理的制 度，在顾客第一次交往中体现出来。“马上解决”机制。 授权机制： 1.充分授权：“无论什么，只要让顾客满意你都有权做” 2.部分限权：一线代表可花费500元的权利，从而找到 一个迅速有效的解决办法（联邦快递） 3.全面限权：如银行，公共机构 4.服务保证：半自动化的，不依赖于判断力。确保可能 发生的问题的解决方法，必须符合特定的标准。 服务保证特定的标准举例： 特别的：如果你的服务质量很差，你应主动告 诉你的顾客，

10、你损害了他的利益，只有这样你 才能进步 赔偿与过失相符才有意义 用顾客很容易明白的，没有律师的专用术语 很容易运用的，不需要证人、收据、书面报告、 不需要请律师和法院 服务保证是不受限制的，没有特殊的注解说 明，没有个别的情况 第二步：让更多的顾客投诉 在投诉金字塔中，有45%的顾客心存不满却未投诉， 也许他们会增加你竞争对手的营业额。确保他们知道 到哪里去投诉，程序简单。GE 10：17的回报 5% 50% 45% 客诉反映至最高层 曾向有关部门投诉但最终放弃的顾客 不满意但未投诉到位顾客 建立1个情报站 第三步：使5%的顾客完全满意 正式投诉的人在寄出投诉信或打电话前至少已 尝试了两次反映

11、意见。 比起金字塔其余95%的顾客，他们应得到一种 更快速更人情味的回复。“快”即在24小时内处 理一个电话投诉，24小时寄出写好的投诉答谢 信，1周内对邮件回复。如： Ritz饭店“24/48/30”规则：24小时内承认错误， 48小时内承担责任，30天内解决问题 客诉顾客的类型 质量监督型：20-30% 理智型：20-25% 谈判型：30-40% 受害型：15-20% 忠实拥戴型：5-20% 客诉顾客的类型 质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进产品/服务质量 理智型：希望他们的问题得到答复 谈判型：想要求赔偿 受害型：需要同情 忠实拥戴型：希望传播他们的满意 很乐意加入拥戴者俱乐部 不要

12、不要在你的顾客关系部门雇用那些从别的地方调过来有 过失败经验的员工 不要给那些直接参与解决问题的一线员工投资太少 不要过低估计你的员工取悦顾客并捍卫公司利益的能力 不要把处理投诉看成一件应付顾客的事，他们曾写信给 你。“他们可自由地选择购买的渠道和过程” 如果赔偿，不要以为顾客想要你的东西，应询问顾客需 要你做什么，顾客往往比你想象的更理智 不要把你的信访中心设在不受人注意的靠洗手间的地方。 在你没解决顾客现存的问题前，你不要继续请求不满的 顾客进行再次购买 不要使用那些毫无联系的计算机模式回复你的顾客 十个问题 你知道有多少顾客不满意吗？有多少人说出他们的不满？多少人没 有？ 你是否得到了从

13、所有可能渠道而来的信息？ 将不满意你的顾客变为你的“大使”的好处吗？如果不，你知道你的制 度有多少疏忽遗漏吗？ 你知道投诉顾客的概况和他们现有的购买力吗？ 当问题一出现有否使用员工授权制度尽快解决吗？ 你知道情报讯息站可使顾客的不满变成满意吗？ 客诉部门是否当成一个效益中心？ 客诉能否在24小时内做出恰当回复？ 对于客诉，内部反馈机制能否在公司内广泛沟通，提高职能部门处理 问题的速度？ 你是否根据提出意见的顾客类型来划分你的回复类型？ 回顾 仔细思考3分钟，回答以下问题： 如果没有客诉，你感到高兴吗？为什么？ 你会讨厌来投诉的顾客吗？为什么 你会鼓励不满的顾客来投诉吗？为什么 平息顾客的不满对

14、华耐意味着什么？ 处理客诉的行动计划 开放同顾客的交流渠道 立即对顾客投诉作出反馈 加快内部反馈速度、提高员工积极性， 从而推进投诉工作的整体改进 以合算的方式做出快速有效的答复 将不满意你的顾客变为你的“大使”，以 提高顾客反馈率、回复满意度和销售额 并提高公司的声望 4.如何平息顾客的不满 不要产生负面的评价 可能问题在他 你可能对他产生偏见，是否在心里骂？ 你这心态去接待不满的顾客会带来什么 后果？ 如何平息顾客的不满 站在顾客的立场 换位思维 尽管客户似乎对你发火，一定记住，你 仅仅是他们发泄的对象。移情作用是： 意识到并且明白别人的感情意识到并且明白别人的感情 通过让客户知道你明白他

15、们为什么难 受，从而架起一座理解的桥梁 如何平息顾客的不满 移情用语是： 我能明白你为什么觉得那样我能明白你为什么觉得那样 我明白你的意思我明白你的意思 那一定非常难过那一定非常难过 我理解那一定使人心灰意冷我理解那一定使人心灰意冷 我对此感到遗憾我对此感到遗憾 如何平息顾客的不满 移情意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并 不表示你或你公司作错了什么，只表明顾客 有这样的不愉快经历而感到遗憾 移情与同情的区别： 同情是你过于认同他人的处境； 移情是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任 复 习 沟通的目的沟通的目的沟通的目的沟通的目的 需要敞开式需要敞开式需要敞开式需要敞开式 的沟通的沟通的沟通的沟通 敞开式沟通敞开式沟通敞开式沟通敞开式沟通 的障碍的障碍的障碍的障碍 信息的反馈信息的反馈信息的反馈信息的反馈 倾听技巧倾听技巧倾听技巧倾听技巧 关闭沟通的讯号关闭沟通的讯号关闭沟通的讯号关闭沟通的讯号 窗户窗户窗户窗户 关上关上关上关上 敞开心灵敞开心灵敞开心灵敞开心灵 的窗户的窗户的窗户的窗户 37 送给大家三句话： 1. 切勿见火就扑！ 2. 能让对方说得越 多，你就越容易成 功！ 3. 熟能生巧！