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1、XXXX Co., Ltd. XXXX 公 司文件名称： 客户服务管理控制程序文件编号：版次：V0修订号：0页码：4 / 4文件履历表序号版本号内 容制定、修改确认、废止日期制定1V0新 规 作 成制定2020-8-29杨帆1、目的本程序规定公司服务活动的规范，及时满足客户的需要。2 适用范围 本程序适用于XXXX公司产品为顾客提供的各项服务活动。3 权限及职责3.1 营业部负责收集顾客信息，反馈至本公司各有关部门，组织服务工作。3.2 各部门配合营业部落实售后服务措施。3.3 品管部组织有关部门对顾客意见和售后质量问题进行分析，采取纠正措施，防止重复异常的再次出现。 4 术语和定义4.1服务
2、：为满足顾客的要求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动产生的结果。5、程序内容5.1服务程序内容5.1.1 产品出厂前，PMC部根据产品标识和可追溯性控制程序，负责该批产品的批次与对应的订单登记。5.1.2 根据顾客要求向顾客提供经签发的产品质量证明，包括产品名称、数量、批号、生产日期及出货报告等。5.1.3营业部定期访问顾客，负责收集顾客要求和服务信息，及时将顾客要求和服务信息传递至有关部门，以采取必要的措施，满足顾客要求。5.1.4如发生质量问题，品管部应组织有关部门查清原因和责任，按照纠正与预防措施控制程序有关责任部门采取纠正和预防措施活动，以防止质量问题的重复出现。5.1.5品管
3、部要做好质量信息的收集、分析和存档工作，对质量问题及时组织纠正和预防活动。5.1.6服务的有关信息、报告以及相关记录汇总后应及时报送公司领导/总经理。5.1.7合同要求时，营业部每年组织一次售后服务验证工作。5.1.8 如客户有特殊要求，由营业部、品管部或其他部门参与顾客特殊要求的评审及执行，以满足客户的要求。5.2 如果本公司与顾客达成服务协议，将验证以下项目的有效性:5.2.1由营业部负责对外接口工作,包括联络方法、人,提供产品使用说明或服务性指导书。5.2.2营业部必须负责提供必需的特殊用途的追溯标记。5.2.3品管部必须负责提供必需的特殊用途的测量设备，并进行定期维护保养和校正。5.2
4、.4提供经过培训的服务人员,需要时能为用户提供服务培训。6、相关记录6.1 客户服务记录表6.2 客户访问计划表7、相关文件 7.1 纠正与预防措施控制程序 7.2 产品标识和可追溯性控制程序8、附件 8.1客户服务管理控制流程操 作 流 程输 出IATF16949:2016质量管理体系要求:8.2.1 顾客沟通8.2.11 顾客沟通-补充8.5.5.1服务信息反馈8.5.5.2与顾客的服务协议顾客服务包含：1、 明示、暗示的信息；2、 确保项目信息及产品信息的保密性要求。内部识别及客户CSR清单客户协议及特殊要求输 入客户要求确认内部识别CSR执行要求NG客户(客户信息收集)NGNGOK各类框架协议销售合同客户满意度ECN(变更时)1. 客户服务管理。2. 收集及确认客户心声，内部进行信息识别；3. 内部制定方案及措施；4. 满足客户要求，达到客户满意说 明客户满意
