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1、.最新精品完整版范文推荐 1 电话客服个人总结范文三篇 【导语】我们寒窗苦读来的知识，我们的应变力，我们 的决断力，我们的适应力以及我们的协调能力都将在这样的 一个舞台上得到展示，又到了该做总结的时候。电话客服 个人总结范文三篇是小编为大家准备的，希望对大家有帮 助。 篇一 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有 经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味 道。作为一个班长，在接近x 年的班长工作中，我就一直在 不断
2、地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融 前台因用户所产生的这种“ 辣” 味，这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 .最新精品完整版范文推荐 2 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的 客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善自我的心理素质。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用 户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。 然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去 关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导， 熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务
3、态度问题火上烧油引起 用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制 度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工 因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一 种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推 己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只 要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来 的后果， 就没有过不去的关。俗语云： 知错能改， 善莫大焉。 所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“ 风物 .最新精品完整版范文推荐 3 长宜放眼量 ” ，于工作于生活， 这都是最理性的选择，同时这 也是处理与员工关系的一种润滑剂
4、，唯有这样，才会消除与 前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良 好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取 得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是 一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经 理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不 紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队 二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波 涛。突然有人惊呼；“ 看，那是什么？” 一个好像人头的黑点 顺着波浪漂过来， 大家正准备再靠近
5、些时营救。“ 那是蚁球。 ” 一位老者说； “ 蚂蚁这东西， 很有灵性。有一年发大水，我也 见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成 团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。 .最新精品完整版范文推荐 4 但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救 了。 ” 不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水 中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他 们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那 么平静，那么悲壮- 于是，我开始为此而努力：一个有凝 聚力的团队，应该像在遇险境时能迅速抱成一
6、团产生出惊人 的力量而最终脱离险境的“ 蚁球 ” ，在我们呼叫中心全体员工 的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉 者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何妨！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和 活力的团队， 而且每一个身处其中的人在“ 逆水行舟， 不进则 退” 的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一 位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短， 查漏补缺， 再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到 什么困难， 我们都能团结一心， 寻求到行之有效的处理办法， 渡过难关， 将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知， .最新精品完整版范文推荐 5
7、 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每 月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很 大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如 履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每 每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的 帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那 是一种 “ 天塌下来有人一起扛着” 的踏实感。记忆中有好几起 这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历 而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整 个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但 是仍有许多的缺点和不足等着我
8、们去规划和改观。首先在服 务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管 成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服 务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或 为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导 和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养 .最新精品完整版范文推荐 6 声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生 一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工 思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心 人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢 有丝毫的松懈
9、，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努 力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“ 小我 ” ， 轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化， 但是追求完美、永不言败的个性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有 用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服 行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 篇二 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培 训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有x 个多月的时 光了，在这x 个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的 大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为xx .最新精品完整版范文推荐 7
10、银行电话银行客服中心的一员。 在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的 小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二 天强调这天外呼就应注意哪些问题；在那里，我们小组成员 之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我 们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁 难的客户时都能游刃有余；在那里，我们每个组商讨各队的 板报设计， 每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见， 互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在那里， 我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方 面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在 那里，每一天都会发生许多好人好
11、事，这些事虽小，但从这 些小事中让我们感受到的是我们电话银行xx 中心大家庭般 的温暖； 在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言， 记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在那里，我们在 xx 银行电话银行xx 中心企业文化的熏陶下，不断提高我们 自身的综合素质，不断完善自我 这紧张忙碌的气氛，使 .最新精品完整版范文推荐 8 平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的 热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们 亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作 时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和 稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足
12、本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“ 把简单的事做好就是不简 单” 。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用 心、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言 地放下休息时光，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全 身心的投入工作； 二、勤奋学习，与时俱进 记得 x 主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样 一句话： “ 选取了建行就是选取了不断学习” 。作为电话银行 xx 中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任 务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持 .最新精品完整版范文推荐 9 勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论 联系实际，用实
13、践来锻炼自我。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问 题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预 见性和创造性； 2、注重克服思想上的“ 惰” 性。坚持按制度， 按计划进行 业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担， 自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自我 的学习计划，坚持个人自学，发扬“ 钉子 ” 精神，挤时光学， 正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因 任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续 好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用 的
14、服务来化解客户的难题。制定如下计划： 一、效完成外呼任务。在进行每一天的外xx，学会总结 各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特 .最新精品完整版范文推荐 10 征，高效的外呼。例如在进行xx 地区的个贷催收时，一般 在下午的时光拨打接触率比较高，所以对于xx 的客户我们 要多进行预约回拨；再例如xx 行的客户他们理解潜力和反 映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户 匹配。做到数量、质量、效率三者结合； 二、加强自身学习， 提高业务水平。 熟练掌握 “ 一口清 ” ， 在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习， 熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库
15、；不断 巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题； 三、增强主动服务意识，持续良好心态； 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心 理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把 工作当成是一种享受。 篇三 岁月如梭，不知不觉我来xx 乳业已经有x 年多了，我 在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。此刻回顾当 初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样，但是在 .最新精品完整版范文推荐 11 这段时光里，我学到了很多，也成熟了很多。 很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售 后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解 多方面的知识，如营养、育婴及沟
16、通技巧等，从事此工作的 过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是 学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都 应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境 的道理。 我们定期对x 的新老顾客做健康回访，是每位客服部营 养师每一天必做的工作。应对每一天重复的工作，我们的营 养师们要把自我的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作 态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾 客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每一 天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服 务感兴趣呢？ 首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面 对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力 .最新精品完整版范文推荐 12 或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。 反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距 离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心 的话题，可根据其宝宝不一样月龄，不一样季节，给予顾客 最前沿的信息
