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1、前厅部部分话术与行为规范,一、问候： 1、对前往前台的客人：3 米之内问候 熟客：X 先生，上午好/下午好，好久不见啦。 生客：先生，上午好/下午好，欢迎光临。 2、对路过大堂看向前台的客人：点头微笑。 3、行进中遇到客人：让路、侧身稍停（标准站姿）、点头微笑、问好（上午/下午/晚上好） 4、电梯口遇到客人：提供按梯服务（大拇指按梯：您好，请问您到几楼？） 5、坐式服务场点遇到客人：起立问好。 6、正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。 二、向客人索要和交还证件、卡等 1、一般情况：先生，方便出示一下您的证件吗？ 2、客人不愿出示证件时：很抱歉！我是新来的员工，今天如果有幸看到了您
2、的证件，我以后不 就认识您了吗？ 3、交还时：谢谢您的证件（卡），请收好。（卡面朝上，正序对客，双手递还） 4、递笔时，双手递交，笔尖对着自己。 三、当客人签名看不太清楚时： 您签名太有艺术了，是您自己设计的吗？可否请教您尊姓大名呢？” 四、接待有预定的客人服务语言：“您好，我们特意为您准备了一间（朝阳）的房间， （采光效果）特别好，您看怎么样？” 五、当重要客户来停车时应讲：“这是我们特意给您预留的车位。 六、当前台退房人较多，而让客人等待时： “感谢您的耐心等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好！请问您在我们酒店住得还 好吗如有不足之处，请您多提宝贵意见！” 如客人反映好：谢谢您的
3、肯定，我们一定再接再励！ 如客人反映不好：您真是行家！谢谢您的宝贵意见，我们会好好改正的。 七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上，服务员上前提醒，客人极不配合，并说：“我偏不放 下，你能拿我怎么办？” 服务员回答：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我知道您一定会配合我的。” 然后可以面带微笑转身离开，不要回头，给客人台阶下。 八、客人结帐时说：“打折了没有”： “XX 总您放心，我们（经理）早就交代好了，说您是我们的重要客户，按照最优惠的折 扣给您打的折。这是打折后的价格请您过目。” 九、客人不愿意交付足额的押金时怎么说？ “XX 先生/小姐，您交足押金可以方便您在其他的各个场所进行签单消
4、费，可以和房账一起,1,2,结，结账时可以一并开发票，多方便啊。” 十、相关职能单位要查房时怎么说？ “XX 先生，您好！我非常乐意配合您执行公务，只是非常抱歉，我一名服务员做不了主，请 您稍等，我马上通知保安部经理陪同您一起查房，您看行吗？” 十一、当客人问及的问题，我们无法满足时：“非常抱歉，没有但是(提出建议),您看这样 可以吗？”提出建议直到客人满意为止。 十二、客人找老总时，前台怎么说？ XX 先生/小姐，很抱歉，老总现在不在酒店，为了不耽误您的时间，可以方便留下联系方式， 等她回来后，我们替您转告，您看可以吗？ 十三、客人与服务员发生身体碰撞时，服务员除了道歉之外，还会很幽默地说，
5、“今天能让我 沾到您的福气，您不介意吧！” 十四、当接听电话时没有声音时 无来电显示标准模板： 您好，这里是*场点，请说话（重复两遍）。对不起，我听不到您的声音，可能是线路出现了故 障，请您换一台电话拨过来好吗？ 有来电显示标准模板： 您好，这里是*场点，请说话（重复两遍）。对不起，我听不到您的声音，可能出现了线路故障， 请您稍等，我马上给您拨过来。 当接到非本场点业务范围的客人电话时 标准模板： “您好，*场点，（客：请问这是*吗？）您好，我们这里是嘉宝*场点，请问您是需要找*吗？ 请问您贵姓，您的电话号码是多少？我马上通知*场点致电给您，谢谢您的来电！再见！” 如客人打电话到礼宾处要求订房
6、间 “您好，*酒店餐饮部，（客：请问这是前台吗？）您好，我们这里是餐饮部，请问您是需要找 前台吗？请问您贵姓，您的电话号码是多少？我马上通知前台致电给您，谢谢您的来电！再见！” 注意事项： 1、准确记录客人的姓名和联系方式，并及时传达给相关场点； 2、如是房客，应确认客人房间号码，且客人是否在房间。 十五、当有客人躺在大堂睡觉时，应讲：“先生、小姐，您好，我们大堂温度现在是度，为 了您的防止感冒，请您到房间内休息。 十六、客人询问你不清楚的事时说 标准模板：“非常抱歉，我暂时不太清楚，可以留下您的姓名和电话吗？我了解清楚后马上答 复您，好吗？,3,十七、当客人表扬你时 ： 标准模板：谢谢您的夸
7、奖，这是我应该做的！ 十八、当客人抱怨时说 标准模板：“非常抱歉，因为我们的原因给您带来了不便，我会转告给相关部门（向上级领导 汇报），尽快解决。非常感谢您提的宝贵意见” 十九、见到忧虑的客人时说 标准模板：“请不用担心，一切都会解决的。” 二十、接到客人安排的任务时说 标准模板：“请放心，我们会为您安排好一切的。” 二十一、当看到客人精神状态不错时 “XX 先生/小姐,您今天春风满面,人逢喜事精神爽啊！” 二十二、如何赞美客人： 赞美对象： 女性的整体：您看上去真有气质！ 女性的着装：您这套洋装（丝巾、皮鞋、*）和您的气质真搭配，好漂亮！ 女性的局部：您的（睫毛）好长，好漂亮！ 年轻有能力的
8、男性：（听说您开了一家公司，真的好佩服您）年轻有为，是我们学习的榜样！ 知识型的学者： *教授（老师），久仰您的大名，今天听您一番话，真是胜读十年书呀！ 老人：您的儿子（女儿）真是孝顺，听说还是*单位的负责人，有这么优秀的儿女， 您的 福气真好！ 年轻夫妻：您的宝宝长得真是太可爱了，像个小天使！您的孩子真聪明！ 恋爱中的情侣：您真有眼光，女朋友这么漂亮。（男朋友这么优秀）好般配的。 您（男）朋友对你真好，你好幸福的。 二十三、新的客人到来说已预定了房间时说 “您好！您方便告诉我您的姓名吗？这样可以马上找到您的订房记录。请您稍候。” 二十四、发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说 “XX
9、先生（小姐），实在抱歉，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上 称心如意的房间，好吗？” 二十五、带房后服务员离开房间时说 “XX 先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是 XXXXX，我 们随时为您服务，希望您入住愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上） 二十六、当团队客人已到，并催促要行李时说,4,“XX 先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到立刻送到您的房间。” 二十七、当客人说还有缺行李时说 “请放心，我们正为您努力查找，一旦找到后马上送到房间来。” 二十八、发现客人不清楚如何使用酒店设备时说 “对不起，XX
10、先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原谅。” （并向客人作详细介绍） 二十九、当客人没能按时退房时说 “XX 先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望您能行个方便，早点腾出房间让我们清 扫，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅。 三十、指引礼 1、指较远处（如电梯等）：五指并拢、手掌微向下斜，指向目的地方向，手臂微曲，指引时手 臂、手掌整体在空中停留 2 秒左右，不宜过快放下，以示优雅。 2、指近处（如请客人签名）五指并拢、手掌微向下斜，直接指向目的处。 三十一、服务规范操作： 1、怎样服务醉酒客人？ A、态度好，不多话，不惹
11、事，当事人回避； B、客人脾气大时，忍字当先，少说话，转移可伤害人的物品； C、给客人上一杯解酒的饮料：“XX 先生这是特意为您准备的暖胃果汁”。 D、如果客人是住店客人男服务员把客人送到房间，泡醒酒茶，把垃圾桶放在床边； E、电话通知监控、房务中心关注客人的动态； F、如是晚上服务员不能一个人进房，注意安全； 2、如有本地客人情绪激动，即将出现过激行为时怎么办？ A、客人激动，服务员不能激动，必须保持理智的头脑，有礼有节，做好道歉； B、尽量满足客人合理要求，不要随意否定客人的观点。 C、如果客人情绪还是非常激动，又没有其他人在场时，可以诚恳地跟客人讲：“XX 总或 XX 老板，对不起， 我
12、非常理解您的心情，您看这件事我做不了主，可否要我的上级过来帮您解决？您放心，我们会给您 一个满意的解决方法。” 餐饮部分 1、客人要求送餐时说 2、“明白了，XXX 房间的 XX 先生，要两份什锦三明治、一杯热咖啡和一杯热牛奶。过 15 分钟给您送去， 谢谢！” 3、餐厅已经结束营业，又进来客人时说,5,4、“对不起，已经结束营业了，让您白跑一趟，真对不起，推荐店外或其他用餐场点一定会让您吃 得满意的。” 5、外宾用中餐具，使不好时说 6、“我能帮助您吗？” 7、4、安排客人孩子的座位时说 8、“请问，需要给小朋友来张高点的椅子吗？” 5、客人在进餐中途要求退减菜肴时说 6、“好，我马上同厨房联系，若菜还没有入锅，这个菜马上给您取消。”（如已烹制，则应向客人耐心说 明） 7、客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说 8、“没关系，有没有弄伤手指，请小心，待我来捡拾。” 9、7、客人已结账离座时说 10、“请带好您的随身物品，请慢走！” 11、,微笑是你最好的化妆品！,
