好何构建全面系统、科学高效的商业银行声誉风险管理系统

《好何构建全面系统、科学高效的商业银行声誉风险管理系统》由会员分享，可在线阅读，更多相关《好何构建全面系统、科学高效的商业银行声誉风险管理系统（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、好何构建全面系统、科学高效的 商业银行声誉风险管理系统 This document was created for the exclusive use of our clients. It is not complete unless supported by the underlying detailed analyses and oral presentation. It must not be passed on to third parties except with the explicit prior consent of ViewConsult 商业银行声誉风险管理系统 1 为了

2、应对经营环境的变迁，银监会为了应对经营环境的变迁，银监会2009年年8月月25日，发布商业银行声誉日，发布商业银行声誉 风险管理指引指导商业银行开展声誉风险管理工作风险管理指引指导商业银行开展声誉风险管理工作 1997年年 巴塞尔新资本巴塞尔新资本 协议协议将声誉风 险作为市场约 束的组成部分 2009年年8月月 银监会发布商业银行声银监会发布商业银行声 誉风险管理指引誉风险管理指引（82号 文），对商业银行建立声 誉风险管理制度和管理体 系提出规范性要求，并提 出处置重大声誉事件的原 则和方法 2006年年 银监会将声誉风险监管 要求和评估方法写入 银监会非现场监管指银监会非现场监管指 引（

3、试行）引（试行），声誉风 险成为银监会日常监管 的要素之一 2 199720062008 2010 200920042011 2004 年年 美国发布的旨在制订 企业内部控制指导原 则的企业风险管理企业风险管理 （ERM）框架文件）框架文件 大型国际银行资本充 足的巴塞尔二号协巴塞尔二号协 议（议（Basel ） 2009年年1月月 巴塞尔委员会新资 本协议征求意见稿 中明确将声誉风险 列入第二支柱 20122005 来源: 微誉商业银行资料库 商业银行声誉风险管理指引对商业银行建立声誉风险管理制度和管理商业银行声誉风险管理指引对商业银行建立声誉风险管理制度和管理 体系提出规范性要求，并提出处

4、置重大声誉事件的原则和方法体系提出规范性要求，并提出处置重大声誉事件的原则和方法 声誉风险和声誉事件的定义声誉风险和声誉事件的定义 声誉风险是指由商业银行经营、管理 及其他行为或外部事件导致利益相关 方对商业银行负面评价的风险 监管要求监管要求 提出将商业银行声誉风险监管纳 入持续监管框架，对商业银行声 誉风险管理的有效性进行监督有效性进行监督检 查 银监会及其派出机构的相应职能银监会及其派出机构的相应职能 部门或岗位进行监测和评估部门或岗位进行监测和评估 明确提出对存在声誉风险问题处 声誉风险管理纳入公司治声誉风险管理纳入公司治 理及全面风险管理体系理及全面风险管理体系 主动、有效地防范声誉

5、风险和应 对声誉事件 3 来源:商业银行声誉风险管理指引 声誉事件是指引发商业银行声誉风险 的相关行为或事件 声誉风险管理制度声誉风险管理制度 建立声誉风险排查机制，声誉风险排查机制，声誉事 件分类分级管理和应急处理机制分类分级管理和应急处理机制 建立投诉处理监督评估机制，投诉处理监督评估机制，信 息发布和新闻工作归口管理制度 和舆情信息研判机制 建立声誉风险内部培训和激励机内部培训和激励机 制，制，声誉风险信息管理制度和后信息管理制度和后 评价机制评价机制 处置重大声誉事件原则和方法处置重大声誉事件原则和方法 不仅要对已发重大声誉事件启动应急启动应急 预案预案，还要对可能引发重大声誉事件 的

6、行为和事件适时启动应急预案 对重大声誉风险处置的整个过程中团 队建设、信息发布、舆情分析、报告 路径和后评价等，也提出了原则要求。 明确提出对存在声誉风险问题处 置中存在严重过失的商业银行， 可依法采取相应监管措施监管措施 董事会的核心作用和职责董事会的核心作用和职责 承担声誉风险管理的最终责任 从授权及监督高级管理人员履行 管理职责、设置专门管理部门或 岗位、监控各部门执行情况和建 立声誉风险管理文化等四个方面 进行规范 部分先进商业银行已经初步认识到声誉风险管理的重要性，但是如何管理部分先进商业银行已经初步认识到声誉风险管理的重要性，但是如何管理 声誉风险，如何实施落地却一直缺乏清晰的框架

7、和举措声誉风险，如何实施落地却一直缺乏清晰的框架和举措 谁 来 做 如何通过声誉风险管理评估找到短板？找到短板？ 如何对声誉风险管理需要岗位信息收集， 确定岗位所需能力？ 如何搭建声誉风险管理的组织结构，并对对 各个岗位的职责做出设定各个岗位的职责做出设定，搭建框架搭建框架？ 声誉风险管理 能力评估 风险因素梳理 I II 岗位能力分析 4 来源:微誉商业银行声誉风险管理技术库 做 什 么 怎 么 做 各个岗位的职责做出设定各个岗位的职责做出设定，搭建框架搭建框架？ 如何规定声誉风险管理过程中的汇报路径声誉风险管理过程中的汇报路径 ，汇报程序与权限设定，包括：监控预警 制度、评估改进制度、培训

8、演练制度、风 险应对制度、声誉修补制度等，形成制度 文件？ 如何对声誉风险管理中的关键活动（模块关键活动（模块 ）进行分析，设计流程，形成操作手册，）进行分析，设计流程，形成操作手册， 并通过培训与演练并通过培训与演练加以内化？内化？ 如何整合制度与流程，最终形成声誉风险声誉风险 管理体系？管理体系？ III 组织架构搭建职责设定 制度设计 培训与演习关键活动分析 声誉风险管理体系 流程设计 通过前期的咨询服务中，通过商业银行行业内横向比较研究，微誉总结出通过前期的咨询服务中，通过商业银行行业内横向比较研究，微誉总结出 商业银行声誉风险管理现状的五大主要问题及不足商业银行声誉风险管理现状的五大

9、主要问题及不足 1 声誉风险管理意声誉风险管理意 识淡薄识淡薄 银行高管公关意识薄弱银行高管公关意识薄弱， 各级组织负责人缺乏“第一宣传人”的意识，与媒体高层走动往来极少 银行高管还没有意识到声誉风险和其他风险的相互转化声誉风险和其他风险的相互转化, 以及声誉风险可能对股东价值产生的巨大 破坏力和对银行的收益、人才的吸引所具有的巨大的正面作用 应急预案缺少实施细则应急预案缺少实施细则， 应急预案的原则性强而灵 活性不足，没有组织过简 单的现场模拟，缺少后续 措施的跟进，无法充分发 培训内容缺失培训内容缺失，比如培训 强调了专业培训而忽视了 营销和谈判技巧,以及相关 5 来源:自行整理 声誉管理

10、声誉管理 五五大大问题问题 2 34 5 尚未形成规范的尚未形成规范的 声誉风险管理机声誉风险管理机 制制 监测和预警系统监测和预警系统 不完善不完善 管理部门职能不管理部门职能不 够完善够完善 教育与培训的缺教育与培训的缺 位位 5 挥其应有的作用 管理职责和流程基本未能管理职责和流程基本未能 理顺理顺，声誉风险问题谁来 管，出了问题向谁汇报， 哪些部门来负责处理，处 理的过程是什么 各自为政，缺乏一个部门统揽全行声一个部门统揽全行声 誉风险管理工作誉风险管理工作 危机管理小组名大于实危机管理小组名大于实，具有危机处 理能力的专业人员和专家极少，决策 水平和预见能力较低，危机爆发时也 难以有

11、效发挥协调指挥工作 营销和谈判技巧,以及相关 法律知识培训等 一线操作人员对客服务中， 缺少积极灵活的应对方法 缺乏声誉风险管理方面的缺乏声誉风险管理方面的 专业人才专业人才 分支机构基本上没有新闻新闻 发言人制度发言人制度 监控网络难以覆盖事前监控网络难以覆盖事前，由于银媒关系 还处于初级阶段 、无法做到全面合作 许多负面新闻无法在刊登之前获悉负面新闻无法在刊登之前获悉、防 患于未然，只能被动地等到风险爆发， 第一时间监控再加以处理，而导致突发 事件升级、危机影响扩散、解决成本加 大 投诉处理投诉处理，如果客户投诉处理不当，客 户就会寻求其他的解决途径，一旦客户 对银行产品、服务质量不满意而

12、通过媒 体曝光，极易被放大，引起声誉危机 微誉咨询认为声誉风险管理体系及系统的建设及完善，需要依照阶段及节微誉咨询认为声誉风险管理体系及系统的建设及完善，需要依照阶段及节 奏循序推进，商业银行声誉风险管理项目整体思路图奏循序推进，商业银行声誉风险管理项目整体思路图 商业银行声誉风险管理评估对银 商业银行声誉风险管理再评估，对 银行的声誉风险的改变情况，以及 声誉风险管理水平的改进情况作出 商业银行声誉风险管理再评估，对 银行的声誉风险的改变情况，以及 声誉风险管理水平的改进情况作出 判断，提出进一步改进建议 声誉风险管理体系形成声誉风险管理体系形成1 信息系统搭建信息系统搭建2 系统建设及优化

13、系统建设及优化3 6 来源:微誉商业银行声誉风险管理技术库 商业银行声誉风险管理评估，对银 行的声誉风险情况，以及声誉风险 管理水平有一个清晰的评判 商业银行内部声誉风险管理流程厘 清，岗位职责和组织架构设定，建 立声誉风险预警监控机制、评估改 进机制、培训演练机制、风险应对 机制、声誉补救机制和再评估机制 。声誉风险管理体系基本建立 声誉风险管理水平的改进情况作出 判断，提出进一步改进建议 在商业银行声誉风险管理体系的基 础上，搭建声誉风险管理信息系统 培训、服务，使声誉风险管理信息 系统得以成功应用 判断，提出进一步改进建议 了解声誉风险信息系统的使用情况 ，不断改进，符合银行的进一步使

14、用需要 基础阶段基础阶段信息化阶段信息化阶段优化阶段优化阶段 声誉风险管理的基本流程，涉及到管理层，风险管理部，办公室及银行内声誉风险管理的基本流程，涉及到管理层，风险管理部，办公室及银行内 相关部门，还包括外部服务机构相关部门，还包括外部服务机构 潜伏期潜伏期开始期开始期爆发期爆发期消退期消退期补救期补救期 行长（管理层） 风险管理部门 审批 通过审批 通过 声誉风险信 息管理分析 制定预案， 培训和演习 风险预 警提示 按照预案制 定解决方案 沟通协调 危机领导小 组及方案 上报董 事会 制定处 理方案 与政府、媒体及监 管机构沟通避免 发表书面声 明或者召开 对危机事件进 行总结、评 价

15、、提出整改 方案,重塑企 业声誉 完善声誉危机 管理预案 来源:微誉商业银行资料库 7 总行办公室 及下辖相关 机构 其他相关部门 舆情监控机构 公关服务公司 沟通、维护舆 论领袖，政 府、监管机构 和媒体关系 监管部门沟通 舆情及时汇报 舆情及投诉等 收集整理 沟通、协调、 监督方案执行 舆情及时汇报 管理网络负面 信息 接待媒体采 访，与当事 人沟通协调 向监管机 构汇报 管机构沟通、避免 发布不利消息 明或者召开 新闻发布会 与员工沟通、防止 内部不利信息泄露 适当通报事件处 理过程、结果 协调各部门完 成善后事宜、 兑现承诺 管理网络负面信 息、发布正面信息 声誉风险预警工作主要依靠声

16、誉风险管理信息系统作为载体运行，录入评声誉风险预警工作主要依靠声誉风险管理信息系统作为载体运行，录入评 判指标，使得系统对不同的声誉风险因素进行识别，评判判指标，使得系统对不同的声誉风险因素进行识别，评判 声誉风险声誉风险评预评预警警估估指指标标体系体系 一、信息传播预警信号：（预警等级视严重程度选择） （一）中央级媒体（中央电视台、中央人民广播电台、新华社、中新社、人民日 报、经济日报、光明日报等） （二）全国性的财经媒体（中国证券报、上海证券报、证券时报、证券日报、金 融时报、中华工商时报、经济观察报、21世纪经济报道、每日经济新闻、华夏时 报、中国经营报、投资者报、理财周报等）、门户网站（新浪、搜狐、腾讯、网 易、人民网、新华网、中新网、央视网、凤凰网）、影响较大的新媒体（如新浪 微博、天涯论坛等）。 （三）省内主流媒体（党报、都市类报纸）、财经类网站（和讯、东方财富网、 金融界）、杂志（财经、财新、证券市场周刊、瞭望东方周刊等） （四）市内主流媒体、当地