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1、现代物流管理基础,清华大学出版社,第八章,物流组织与服务、成本和质量管理,第一节 物流组织及岗位工作,一、 物流组织的概念,本章所谈的“组织”主要指“按照一定的目的、任务和形式加以编制的集体”和“安排分散的人或事物使具有一定的系统性或整体性”。,二、 物流组织的构建,（一） 分工和协调,总经理,市场部,财务部,生产部,销售 广告 客户服务 订单录入 成品库存 分销渠道,库存成本 信息处理 投资回报,原材料仓储 生产计划 产品品质 采购 运输,职 责,大量存货 高频率、 小批量生产 客户订单快速处理 快速发货 高水平客户服务,最小库存 客户订单处理低成本 客户服务与成本权衡 小批量采购,目 标,
2、大量存货 高频率、 小批量生产 送货成本最低 低服务水平 大批量采购,图8-1传统的制造企业组织结构形式,二、 物流组织的构建,（二） 方便管理,三、 物流组织形式的分类和选择,（一） 企业物流的组织形式与选择,1. 非正式的企业物流组织形式 （1） 建立激励机制。 （2） 物流协调委员会和工作小组。,客户服务,2. 半正式的企业物流组织形式,（一） 企业物流的组织形式与选择,总经理,财务部,市场部,生产部,运输和仓储,销售预测,库存管理,会计和信息处理,生产计划,质量控制,采购和物料管理,职能授权,图8-2 矩阵型企业物流管理组织形式,项目授权,物流,（一） 企业物流的组织形式与选择,3.
3、正式的企业物流组织形式,主要包括以下内容： 一是设置专门经营管理各项物流活动的组织机构； 二是在组织结构中，给予经理人员一定级别的权限，使之能更好地与公司其他主要的职能部门（生产、财务和营销部门）合作。,（一） 企业物流的组织形式与选择,3. 正式的企业物流组织形式,正式的企业物流组织形式主要有三个方面的优点： 一是企业的物流业务通过组织集中在一起，更方便管理； 二是物流管理部门在组织结构上被提升到更高的地位，与其他部门处于平等的位置，有利于公司物流管理的计划、组织、指挥、协调、控制和企业整体经济效益的提高； 三是主管物流的公司副总经理下有采购、仓储、运输、调度等次一级的职能部门经理分工负责，
4、实行专业化和科学化管理。,总经理,生产副总,财务副总,物流副总,3. 正式的企业物流组织形式,市场副总,采购 经理,仓储和物料 搬运经理,订单处理和客服经理,运输和包装 经理,库存和生产 调度经理,图8-3 正式的企业物流管理组织形式,（二） 物流企业组织形式与选择,三、 物流组织形式的分类和选择,四、 企业物流的组织结构,总经理,采购经理,销售经理,生产经理,采购经理,采购经理,生产安排,仓 储,库存控制,订单处理,出货运输,客户服务,图8-4 生产制造企业物流部门设置形式一,四、 企业物流的组织结构,总经理,生产经理,销售经理,物流经理,生产安排,进货运输,仓 储,库存控制,订单处理,出货
5、运输,客户服务,图8-5 生产制造企业物流部门设置形式二,采购经理,采购,五、 物流企业的组织结构,（一） 物流企业事业部式的组织结构,物流有限公司,市场开发部,办公室,人力资源部,信息 中心,财务 中心,各区域分公司,各区域分公司,各区域分公司,物流中心 （仓储部）,运输 管理部,运营 管理部,客户服务部,会计核算部,行政管理部,图8-6 物流有限公司事业部式组织结构,五、 物流企业的组织结构,行政部,信息部,财务部,业务部,客服部,各区域分公司,各区域分公司,各区域分公司,（二） 物流企业集权式的组织结构,运作部,行政部,信息部,财务部,仓储部,货贷部,运输部,图8-7 物流企业的集权式经
6、营组织结构模式,总经理,五、 物流企业的组织结构,（三） 区域性物流公司的点式组织结构,1. 物流运营部。 2. 市场营销部。 3. 客户服务部。 4. 信息服务部。 5. 财务会计部。 6. 行政管理部。 7. 企业发展部和对外关系部。,（三） 区域性物流公司的点式组织结构,总经理,市场营销部,采购管理,物流配送,仓储管理,营运跟踪,调度,客户服务部,信息服务部,物流运营部,企业发展部,行政管理部,财务会计部,对外关系部,图8-8 区域性物流公司点式经营组织机构,六、 与物流及物流管理职业密切相关的工作岗位,第二节 物流服务管理,一、 物流服务的含义,（一） 作为客户服务一部分的物流服务,物
7、流客户服务好坏的衡量标准表现为如下四个主要指标。 1.库存保有率。 2.订货周期。 3. 配送率。 4. 商品完好率。,一、 物流服务的含义,（一） 作为客户服务一部分的物流服务,一、 物流服务的含义,（二） 作为物流企业产品销售的物流服务（物流商品）,二、 物流服务与企业竞争力,（一） 物流服务已经成为企业差别化经营的一个重要手段 （二） 物流服务水平的确立对经营绩效具有重大影响 （三） 物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响 （四） 物流在整个供应链中起纽带作用,三、 物流服务水平的分析与管理,（一） 服务与成本的关系,Y,X,X,Y1,O,物流成本,图8-9 物流服务与物流成本的关
8、系,返回,物流成本,（一） 服务与成本的关系,1. 在客户服务水准一定的情况下，降低物流成本。,O,服务水准,服务,（a）服务水准一定，成本降低,成本,图8-10服务水平与成本的关系,（一） 服务与成本的关系,O,服务水准,（b）服务水准与成本同时上升,成本,2. 要提高客户服务水准，就不得不增加成本。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系,服务,图8-10服务水平与成本的关系,（一） 服务与成本的关系,（C）服务水准上升，成本一定,3. 在物流成本一定的情况下，实现客户服务水准的提高。,O,服务水准,服务,成本,图8-10服务水平与成本的关系,（一） 服务与成本的关系,（d）服务水准提高，成
9、本下降,O,服务水准,服务,成本,4. 在降低物流成本的同时，实现比较高的物流服务。,图8-10服务水平与成本的关系,三、 物流服务水平的分析与管理,物流服务水平,图8-11物流服务与物流成本的控制,（二） 物流服务水平与物流成本的控制,低 高,第一区域,第二区域,第三区域,第四区域,物流成本,高 低,三、 物流服务水平的分析与管理,（三） 物流服务水平绩效的考评和提升,1.制定明确的物流服务工作标准。 2. 针对不同的客户制定不同的服务水平。 3. 定期评估并调整物流服务水平。,第三节 物流成本管理,一、 物流成本的概念和分类,（一） 物流成本的概念,物流成本定义为“物流活动中所消耗的物化劳
10、动和活劳动的货币表现”，即产品在实物运动过程中，如包装、运输、储存、流通加工、物流信息等各个环节所支出人力、物力和财力的总和。,物流成本,社会物流成本,货主企业物流成本,物流企业物流成本,（二） 物流成本的分类,一、 物流成本的概念和分类,二、 物流成本的特点,（一） 物流成本的隐含性,图8-12 物流成本冰山学说示意图,二、 物流成本的特点,1. 物流成本水平与物流服务水平之间的效益背反如图8-9所示 2. 物流各功能之间的效益背反,（二） 物流成本效益的背反,三、 物流成本的内容与核算,（一） 物流成本的内容,（1） 人工费用 （2） 营运费用 （3） 财务费用 （4） 其他费用,1. 商
11、品货物流通企业物流成本的内容构成,（一） 物流成本的内容,2. 生产制造企业物流成本的内容构成,（1） 供应、仓储、搬运和销售物流环节的员工工资、奖金、津贴，以及福利等。 （2） 生产材料的采购费用 （3） 产品销售过程中的物流费用 （4） 仓储保管费 （5） 有关设备和仓库的折旧费、维修费、保管费等。 （6） 营运费用 （7） 财务费用 （8） 回收废品发生的物流成本等。,（一） 物流成本的内容,（1） 经营费用与管理费用。 （2） 营业税金及附加税费,3. 物流企业的物流成本,三、 物流成本的内容与核算,（二） 物流成本的核算,（1） 通过对企业物流成本的全面计算，弄清楚物流成本的大小，提
12、高企业内部对物流重要性的认识。 （2） 通过对某一具体物流活动的成本计算，弄清物流活动中存在的问题，为物流运作决策提供依据。 （3） 按照不同的物流部门组织计算，算出各个物流部门的责任成本，评价各个物流部门的业绩。 （4） 通过对某一物流机械和设备（如单台运输卡车）的成本计算，弄清其消耗情况，谋求提高机械设备的利用效率和降低物流成本的途径。,1. 物流成本核算的目的,（5） 通过对每个客户物流成本的分解核算，为物流服务收费水平的制定以及有效的客户管理提供决策依据。 （6） 通过对某一成本项目的计算，确定本年物流成本与上年同期成本的差异，查明成本增或降的原因。 （7） 按照物流成本计算的口径计算
13、本期实际成本，评价物流成本预算的执行情况。,1. 物流成本核算的目的,（一） 物流成本的内容,（1） 以某种物流功能为对象。 （2） 以某一物流部门为对象。 （3） 以某一客户作为核算对象。 （4） 以某一产品为对象。 （5） 以企业生产的某一过程为对象。 （6） 以某一物流成本项目为对象。 （7） 以某一地区为对象。 （8） 以某一物流设备和工具为对象，如以某一运输车辆为对象进行计算。 （9） 以企业全部物流活动为对象进行计算，确定企业为组织物流活动所花费的全部物流成本支出。,2. 物流成本的核算对象,（一） 物流成本的内容,3. 物流成本的核算方法, 独立的物流成本核算体系。 结合财务会计
14、体系的物流成本计算。 物流成本二级账户（或辅助账户）核算方式。,（1） 会计方式的物流成本核算,（一） 物流成本的内容,3. 物流成本的核算方法,（2） 统计方法的物流成本核算 统计方法的物流成本核算，指在不影响当前财务会计核算体系的基础上，通过对有关物流业务的原始凭证和单据进行再次的归类整理，对现行的成本核算资料进行解剖分析，从中抽出物流成本的部分。,第四节物流质量管理,一、 物流质量管理的概念,物流质量管理是指通过制定科学合理的基本标准，对物流活动实施全对象、全过程、全员参与的质量控制过程。,二、 物流质量管理的内容,（一） 货物的质量保证及改善 （二） 物流的服务质量 （三） 物流的工作
15、质量,三、 物流质量管理的基本途径,（一） 树立物流整体质量管理的思想,树立物流整体质量管理的思想。 2. 认真做好物流服务过程的质量管理。 3. 全面考核物流服务质量管理水平。,三、 物流质量管理的基本途径,（二） 建立有效的物流质量管理信息系统,三、 物流质量管理的基本途径,（三） 从细节做起健全物流质量管理措施,1.从全面质量管理出发，把物流质量管理作为企业全面质量管理的重要内容来抓，建立和完善物流质量管理的标准、计量和评估体系。 2. 积极引进现代质量管理理论、技术和方法，全面提高质量管理水平。 3. 运用激励机制，实行全员质量管理。,四、 ISO质量管理体系与物流企业质量管理,一是控制的思想 二是预防的思想,
