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1、1 某某信息系统应急预案某某信息系统应急预案 本预案是信息技术部根据公司有关法规和政策， 结合公司信息系统建设和运 行情况，重点针对公司可能发生的重大突发事件编制的，包括总则、组织指挥体 系及职责、预警和预防机制、应急处理程序、保障措施等，其中明确规定了在发 生信息系统突发事件情况下，信息系统管理人员的相关职能和工作方法，具有一 定的指导性和可操作性。 一、总则一、总则 （一）目的 为科学应对信息系统突发事件，建立健全信息系统的应急响应机制，有效预 防、及时控制和最大限度地消除各类突发事件的危害和影响，制订本应急预案。 （二）工作原则 1. 统一领导 遇到重大信息系统异常情况，应及时向有关领导
2、报告，以便于统一调度、减 少损失。 2. 综合协调 明确综合协调的职能机构和人员，做到职能间的相互衔接。 3. 重点突出 应急处理的重点放在运行着重要业务系统或可能导致严重事故后果的关键 信息系统上。 4.及时反应，积极应对 出现信息系统故障时， 信息系统维护人员应及时发现、 及时报告、 及时抢修、 及时控制，积极对信息系统突发事件进行防范、监测、预警、报告、响应。 5. 快速恢复 信息系统管理人员在坚持快速恢复系统的原则下，根据职责分工，加强团结 协作，必要情况下与设备供应商以及系统集成商共同谋求问题的快速解决。 6.防范为主，加强监控 2 经常性地做好应对信息系统突发事件的思想准备、预案准
3、备、机制准备和工 作准备，提高基础设备和重要信息系统的综合保障水平。加强对信息系统应用的 日常监视，及时发现信息系统突发性事件并采取有效措施，迅速控制事件影响范 围，力争将损失降到最低程度。 二、应急工作小组机构及职责二、应急工作小组机构及职责 在信息系统事件的处理中，一个组织良好、职责明确、科学管理的应急队伍 是成功的关键。组织机构的成立对于事件的响应、决策、恢复，防止类似事件的 发生都具有重要意义。 结合公司信息系统的实际情况， 将有关应急人员的角色和职责进行了明确的 划分。 1. 应急处理领导小组 及时掌握信息系统故障事件的发展动态，向上级部门报告事件动态；对有关 事项做出重大决策；启动
4、应急预案；组织和调度必要的人、财、物等资源。（应 急领导小组成员参见重大突发事件预案处理和报告制度）。 2. 应急处理工作小组 负责定期了解外部支持人员的变动情况， 及时更新其技术人员及联系方式等 信息；快速响应信息系统发现的故障事件、业务部门对信息系统故障的申告；执 行信息系统故障的诊断、排查和恢复操作；定期通过设备监控软件、系统运行报 告等工具对信息系统的使用情况进行分析，尽早发现信息系统的异常状况，排除 信息系统的隐患。 工作小组组长：信息技术部负责人 工作小组成员：信息技术部技术支持室全体成员、信息技术部各室主任 3. 外部支持人员 包括电信运营商、设备供应商以及系统集成商。负责事先向
5、某某信息技术部 提供紧急情况下的应急技术方案和应急技术支援体系；积极配合信息中心应急人 员进行故障处理。 名单：设备供应商、系统集成商、电信运营商等 3 三、预警和预防机制三、预警和预防机制 （一）信息系统监测及报告 1.信息系统的日常管理和维护 信息系统的日常管理和维护应加强信息系统应用的监测、分析和预警工作。 2.建立信息系统故障事故报告制度 发生信息系统故障时，值班人员应当立即向应急处理小组领导报告，并及时 进行故障处理、调查核实、保存相关证据等。 （二）预警 在接到突发事件报告后，应当经初步核实之后，将有关情况及时向应急处理 小组领导报告，进一步进行情况综合，研究分析可能造成损害的程度
6、，提出初步 行动对策。由上级领导视情况紧急程度召集协调会，决策行动方案，发布指示和 实施命令等。 （三）预警支持系统 应建立和完善信息监测、消息传递和指挥决策支持系统，保证突发事件处理 过程中的资源共享、运转正常、指挥有力。 （四）预防机制 各业务信息系统和重要信息系统建设要充分考虑抗毁性与灾难恢复， 制定并 不断完善应急处理预案。针对基础信息信息系统的突发性、大规模异常事件，各 相关部门建立制度化、程序化的处理流程。 四、应急处理程序四、应急处理程序 （一）信息系统突发事件分类分级的说明 根据业务信息系统突发事件的发生原因、性质和机理，业务信息系统突发事 件主要分为以下三类: 1.攻击类事件
7、：指信息系统因计算机病毒感染、非法入侵等导致业务中断、 系统宕机、信息系统瘫痪等情况。 2.故障类事件：指信息系统因计算机软硬件故障、停电、人为误操作等导致 业务中断、系统宕机、信息系统瘫痪等情况。 4 3.灾害类事件：指因爆炸、火灾、雷击、地震、台风等外力因素导致信息系 统损毁，造成业务中断、系统宕机、信息系统瘫痪等情况。 按照突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围，将其分为一般故障、 严重故障、重大故障、特级故障四级。 1.一般故障 信息系统中单个系统故障，但未影响业务系统运行，也未造成社会影响或经 济损失的突发事件。 2.严重故障 信息系统中单个分公司节点故障导致分公司业务中断， 可
8、能造成较大业务影 响或较大经济损失的突发事件。 3.重大故障 信息系统中多个分公司节点或总公司骨干节点故障引起的多个业务系统长 时间中断，可能造成重大社会影响和巨大经济损失的突发事件。 4.特级故障 特指发生不可预见的灾难性事故，如火灾、水灾和地震等。 （二）信息系统应急预案启动 根据以上定义的故障分级，当信息系统事件的要素满足启动应急预案要求 时，进入相应的应急启动流程。 （1）应急处理工作小组从业务人员或值班人员的故障申告、信息系统监控 报告的故障告警中得知信息系统异常事件后， 应在第一时间赶赴信息系统故障现 场。 （2）应急处理工作小组针对信息系统事件做出初步的分析判断。若是电源 接触不
9、好、物理连线松动或者能在最短时间内自行解决的信息系统问题，及时按 照有关操作规程进行故障处理，并报领导小组备案；否则，应急处理工作小组将 故障大致定性为设备故障、线路故障、软件故障等故障之一，及时告知领导小组 和受影响的相关部门，并采取措施避免事件影响范围的扩大。 （3）应急处理工作小组向领导小组报告，在领导小组的授权后启动相应的 应急预案。针对灾难事件和影响重要业务运行的重大事件，还要及时向上级机关 进行报告。 5 （4）应急处理工作小组根据故障类型及时与外部支持人员取得联系。其中， 设备故障的，可与设备供应商和集成商联系 ； 软件故障的，可与系统集成商联系， 由系统集成商进行现场或远程技术
10、支持；线路故障的，可与电信运营商联系，三 方密切协作力求通信线路在短时间内恢复正常。 （5）应急处理工作小组在上级机构或外部支持人员的配合下，充分利用应 急预案的资源准备，采取有力措施进行故障处理，及时恢复信息系统的正常工作 状态。 （6）应急处理工作小组通知业务部门信息系统恢复正常，并向领导小组报 告故障处理的基本情况。重大事件形成文字资料，以书面形式向上级报告。 （7）总结整个处理过程中出现的问题，并及时改进应急预案。 （三）现场应急处理 （1）如遇到预知外界因素（如定时、定点停电）影响业务信息系统系统的 正常运行，将根据有关部门的通知，提前安排技术人员到实地关闭信息系统设备 并进行现场维
11、护，直至外界因素消除。 （2）如遇到不可抗力因素（如火灾）造成的信息系统系统故障时，接到通 知的值班人员要快速到达现场，果断切断相关设备配电柜的电源，积极参与消除 不可抗力因素，并及时将情况上报应急处理工作小组领导。 （3）如遇到一般故障、严重故障和重大故障，影响信息系统的正常运行， 值班人员要迅速、及时地赶到现场，进行相应突发事件的应急处理。 五、保障措施五、保障措施 （一）应急演练 为提高信息系统突发事件应急响应水平， 信息技术部和相关部门应定期或不 定期组织应急预案演练；检验应急预案各环节之间的通信、协调、指挥等是否符 合快速、高效的要求。通过演习，进一步明确应急响应各岗位责任，对预案中
12、存 在的问题和不足及时补充、完善。 （二）人员培训 6 为确保本应急预案有效运行，应定期或不定期地举办不同层次、不同类型的 技术讲座或研讨会， 以便不同岗位的应急人员能全面熟悉并熟练掌握突发事件的 应急处理知识和技能。 （三）硬件资源保障 为了在信息系统设备发生故障时能够尽量降低业务系统的受影响程度， 须为 相应的核心业务信息系统提供必要的备份设备与线缆等硬件资源， 并且配备与现 有设备兼容的设备，确保相似或兼容的设备可以在应急情况下调配使用。这些备 份设备需预先采购并保存在专门位置。 （四）文档资料准备 包括信息系统工程文档、 维护手册、 操作手册、 设备配置参数、 拓扑图以及 IP 地址规
13、范及分布情况等。 （五）技术支持保障 建立预警与应急处理的技术平台， 进一步提高信息系统突发事件的发现和分 析能力，从技术上逐步实现发现、预警、处理、通报等多个环节和不同的业务信 息系统、系统以及相关部门之间应急处理的联动机制。 （六）公众信息交流 在应急预案修订、演练的前后，应利用各种信息渠道进行宣传，并不定期的 利用各种活动， 宣传信息系统等突发事件的应急处理规程及其预防措施等应急常 识。 六、分类突发事件应急处理措施六、分类突发事件应急处理措施 （一）黑客攻击时的紧急处置措施 1、当有关值班人员发现业务系统或网站内容被纂改，或通过入侵监测系统 发现有黑客正在进行攻击时，应立即向信息系统管
14、理技术人员通报情况。 2、信息系统管理技术人员应在三十分钟内响应，并首先应将被攻击的服务 器等设备从信息系统中隔离出来，保护现场，并同时向应急处理工作小组领导通 报情况。 3、信息系统管理技术人员负责被攻击或破坏系统的恢复与重建工作。 4、信息系统管理技术人员会同相关支持人员追查非法信息来源。 7 5、信息系统管理技术人员组织相关支持人员会商后，向应急处理工作小组 组长汇报有关情况。 6、应急处理工作小组组长如认为情况严重，应立即向应急处理领导小组组 长汇报。 7、应急处理领导小组组长组织应急处理领导小组召开会议，如认为事态严 重，则立即向公安部门或上级机关报警。 （二）病毒安全紧急处置措施
15、1、当发现有计算机被感染上病毒后，应立即向信息系统管理技术人员报告， 将该机从信息系统上隔离开来。 2、信息系统管理技术人员在接到通知后，应在三十分钟内响应。 3、对该设备的硬盘进行数据备份。用反病毒软件对该机进行杀毒处理，同 时通过病毒检测软件对其他机器进行病毒扫描和清除工作。 4、如果现行反病毒软件无法清除该病毒，应立即向应急处理工作小组组长 报告，并迅速联系有关产品商研究解决。 5、应急处理工作小组经会商，认为情况严重的，应立即向应急处理领导小 组组长汇报。 6、应急处理领导小组经会商后，认为情况极为严重的，应立即向公安部门 或上级机关报告。 7、如果感染病毒的设备是中心服务器系统，经领
16、导小组同意，应立即告知 各相关部门做好相应的清查工作。 （三）软件系统遭破坏性攻击的紧急处置措施 重要的业务系统必须存有备份，与业务系统相对应的数据必须有多日的备 份，并将他们保存在安全处。 1、一旦信息系统遭到破坏性攻击，应立即向信息系统管理技术人员、业务 系统技术人员报告，并将该系统停止运行。 2、信息系统管理技术人员检查日志等资料，确定攻击来源。 4、由业务系统技术人员向应急处理工作小组组长汇报。 8 5、应急处理工作小组组长认为情况严重的，应立即向应急处理领导小组汇 报。 6、应急处理领导小组认为情况极为严重的，应立即向公安部门或上级机关 报告。 （四）数据库安全紧急处置措施 1、主要数据库应按双机热备设置，并至少要准备两个以上数据库备份，平 时一个备份放在机房，另一个备份放在另一个安全的场所。 2、 一旦数据库崩溃， 应立即启动备用系统， 并向应急处理工作小组组长报告。 3、在备用系统运行期间，业务系统技术人员应对主机系统进行维修。 4、如果两套系统均崩溃，业务系统技术人员应立即向应急处理工作小组组 长报告，应急处理
