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1、主动服务与营业前台销售技巧,中国电信集团安徽省电信有限公司,请思考两个问题：,什 么 是 服 务 ？,什 么 是 营 销/销 售 ？,一些日常生活中之所见,有一次，通信公司向我的同事推荐“轻松68套餐”，每月68元包宽带上网时长30小时，速率可以达到2M！ 先生，请问您想买什么样的衣服呢？先生！先生！ 先生，这个牌子的“生发水”非常有效！ 我们公司的产品肯定是市面上最好的！ ADSL是非对称数字用户线的简称，下行速率10Mbit/s和上行速率1Mbit/s，传输距离达3公里到5公里 ！ 有的客户关注的是价格！ 有的客户关注的是品质！ 请问您希望什么时候开通这项业务/定下这份合约呢？,目标客户？
2、使用欲望？,亲和力？,产品介绍 与解说？,利益对接？,促进购买的技巧？,在课程结束之后再进行对照，看看你有没有更加深刻的领悟！,1,2,3,4,5,6,请把案例2中所需改进的关键点记录下来！,1、市场营销（Marketing）： 个人或集体通过创造并同别人交换产品或价值，以获得所需的一种社会过程（菲利普科特勒教授）。,需要、欲望 和需求,产品,价值和 满意,交换和 交易,市场和 营销者,2、通信市场的营销： 创造使通信客户满意的通信产品和服务，并使客户享受到通信产品和服务有益效用的一切经营活动的过程 。,流程 设置,市场份额 和产品销售,技术革新 和个性化,以客户为中心 的思维理念,需要掌握的
3、一些基本概念,3、销售（Sale）： 介绍产品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。,有形的商品 无形的商品,满足特定的欲望 解决特定的问题,4、推销（Sale promotion）： 就狭义而言，推销就是创造出人们的需求，运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买。 就广义而言，推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要求；因此，人人时时刻刻都在推销。,带来快乐! 逃避痛苦!,销售本质,根据环境和人物的不同，以下产品为消费者/客户带来快乐或是解决特定痛苦！,产品,为了解决痛苦而使用,为了带来快乐而使用,洗发水,草 帽,药 品,固定电话,小灵通,上 网,5、服务（Service）：
4、完全无形或者基本无形、无需运输和储藏、具有极大的消失性。 具有平等性、普遍性和连续性。,6、4P、4C和4R,产品,价格,渠道,促销,客户,成本,便利,沟通,关联,关系,反应,回报,4P,4C,4R,1、主动营销： 主动营销是指利用各种资源与途径，主动接触客户，实现销售，它是一个相对的概念，主要是相对于传统的营销手段而言。其中一种典型方式就是体验式营销，就是将产品当道具，让客户事先对其有实实在在的了解、接触，然后产生购买欲望的营销手法。,2、个性化/差异化服务营销： 尽量做到对每一个客户“投其所好”，让客户享受到与众不同的服务。 第一步：识别客户类型 ； 第二步：客户差别化； 第三步：双向沟通
5、； 第四步：服务行为“定制”。,需要了解的一些新概念,3、全方位服务营销： 能使客户更加了解核心产品及其附加层面的潜在价值的各种特色、行为和信息的总称，亦即任何能提高客户满意度的项目，都属于全方位服务体系的范畴。 它涵盖了传统的客户服务活动； 它指出了客户服务是一个目标不断变化的过程； 它着眼于客户的期望。,4、顾问式服务营销： 产品/服务方面的专家； 谈判专家； 教育者； 帮助者。,顾问式服务营销内外兼修,有效的销售技巧,专业的知识,有意识的自我管理,成功的顾问式营销,（内功）,周详的分析与策划能力,现今社会客户对于产品的关注点,产品的延伸,产品的核心,产品的形式,其中延伸部分是预期利益、假
6、定利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让销售人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是MARKETING 的关键所在。,营销的关键：一个中心，三个基本点！,利益,消费心理与 行为分析,流程控制 与对接,销售术语,本阶段课程小结,2 发现并与目标客户接触,1 建立正确的心态,4 产品或业务的解说,5 与客户利益对接、消除异议,6 缔结成交,6步上篮法六步骤流程图,3 分析客户特质并建立亲和力,销售6步上篮法： 第一步：建立正确的心态,2,1,3,4,5,6,成功销售人员的气质和特征,企图心
7、 创新精神和分析能力 坚持不懈，并且精力集中 不易灰心 具有雄心 喜欢金钱 容易/喜欢与别人沟通 为人友善 精力旺盛 ,企图心、创新精神和坚持不懈并精力集中！,21世纪的成功者必需有非凡的推销和行销能力 ！ 销售是专业性工作，顶尖的成功者才能够做好 ！ 80% 的营业收入是直接由 20% 的销售人员所创造 ！ 高手和平庸者差别不大！ 高手和平庸者的主要差距体现在哪里？,那么你有什么想法呢？（请记录下来，工作一段时间后再回想一下） _！,1、别不好意思告诉别人,2,1,3,4,5,6,你对于销售工作的态度？,26,要让客户的自我感觉良好 要做好时刻被拒绝的准备 要承认你不总能够解决复杂的问题 把
8、失败转化作成功之母 把事后的总结和反思转化作成功之父 学会安排和管理好你的时间,2、调整好自己的“心理状态”,2,1,3,4,5,6,你的自信程度（对于事物的定义）？,始终保持积极的态度 善于学习已经得到公认的销售技巧，并付诸实践 积极进取，不要低估自己所从事职业的前途 不要自己总是滔滔不绝而不去了解客户的需要，应当善于听取客户的意见 熟知自己所销售的产品/业务，特别要研究产品的特点、优点和利益之处 不断学习如何安排、利用时间，并且知道分辨轻重缓急 对于潜在客户要比对于佣金/提成感兴趣，认为自己有能力能够解决问题 为自己从事的工作感到骄傲，从错误中吸取经验教训 请补充你自己的意见： _,3、多
9、在工作中检点自己，向成功的方向发展,2,1,3,4,5,6,在销售中取得成功对你有什么影响？,直接与客户打交道不如其它工作令人振奋； 销售能够激发我个性中更好的一面； 成功的销售高手是被“造就”的，而不是“天生”的；如果我不认真规划和努力工作，我就永远不会在销售中有更加突出的表现； 比起其它的工作，销售过程中的态度显得更加重要； 擅长销售的人员通常能够很快使自己的收入得到增加； 我所学习的销售技巧能够帮助自己在未来其它的工作中取得成功； 在销售工作中学到的远比得到的更加重要； 销售工作不如其它工作的要求高； 在许多销售工作中，我的自由度很小； 微笑比起皱眉头来说更加容易。,销售6步上篮法： 第
10、二步：发现并与目标客户接触,2,1,3,4,5,6,1、学习发现有真正购买需求的客户,有三位销售人员分别接受了一个相同的任务：把梳子卖给和尚 分别有两位鞋业公司的销售人员受命到太平洋的一个岛国上考察当地市场,为什么会出现这种情况？,你是怎么分析这个案例的？,2,1,3,4,5,6,2、接触客户是注意以下关键点,发出非话语的、友好的表示 运用真诚、热情和自然的语言致意 表示你想提供帮助的愿望,正确 错误,外表在销售的过程中并不重要。 许多成功的销售人员都把销售看作是他们喜欢参与的一项比赛项目。 肢体语言不如语言重要。 当你正在繁忙工作时，客户的出现是一种打扰。 在销售中，你手舞足蹈地说得越多，客
11、户听进得越少。,?,?,?,了解沟通过程中的“肢体语言”和积极“语言”！,视线向下,视线向上,视线水平,销售6步上篮法： 第三步：分析客户特质并建立亲和力,2,1,3,4,5,6,业务需求特质 人格模式特质,方法：从客户的角度换位思考，可以借用以往经验！,个体的特质,群体的特质,客户的需求,客户的需求,客户的利益,产品的功能,产品的功能,产品的卖点,产品的特质,注：产品业务（业务组合）服务能力系统和网络支撑,通信产品,1、了解目标客户业务需求的特质,多多学习有效沟通的知识,掌握客户的人格模式和心理状态,技 巧 和 方 法,熟 知 业 务,勤 加 练 习,经验和总结,情绪同步 语调和速度同步 生
12、理状态同步 语言同步 表示理解 合一架构法,自我判定外界判定 一般型特定型 求同型求异型 追求型逃避型 成本型品质型,2、进入客户的频道，建立亲和力,2,1,3,4,5,6,表 象 坐在客户的右手边 姿态不适时改变 不停地扫视四周 一边复印一边应付客户 一边交谈一边收拾文件 双手抱胸或者不停看表 过多使用但是、可是、然而 ,含义/为什么 . . . . . . . ,如何改进 . . . . . . . ,2,1,3,4,5,6,销售6步上篮法： 第四步：产品/业务的解说,2,1,3,4,5,6,Feature,Advantage,Benefit,Evidence,特点：产品、业务或者服务所具
13、备的独 立特性和主要功能,优点：由独特的特性/功能引发出来的用 途和便利之处,利益：可以为客户带来的好处和利益， 以满足其深层次的需求,证据：用以证明利益的案例、数据,1、熟练掌握充分运用FABE法则,2,1,3,4,5,6,用“FABE法则”介绍/解说ADSL业务！,业务解说,样 例,以“FABE”法则对于以下所列业务/产品/品牌进行阐述！,七彩铃音： F： . A： . B： . E： . 小灵通： F： . A： . B： . E： . 转移呼叫： F： . A： . B： . E： .,2,1,3,4,5,6,通过刚才的练习，各位想必已经了解到了，在业务介绍和解说的FABE中，客户最关
14、注的应该是：_ 所以在销售过程中，头脑里要不断重复这个词，不断检点我们是否偏离或者未注意到它！,忠告,2,1,3,4,5,6,2、关注解说过程中客户的“疑问”,ADSL的上网速度够快吗？ ADSL与LAN/WLAN究竟有什么区别？ “专业术语”我听不懂，究竟什么是“非对称数字用户线”？ 出现了使用疑难我该怎么办？,与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！ 与其说我的东西好，不如说我的东西可以为你带来什么好处！ 一次向客户说得越多，客户听进得就越少！ 不要把一个产品/业务卖给所有的客户！,更多技巧,3、一些更深层次的技巧的总结,2,1,3,4,5,6,销售6步上篮法： 第五步：与客户利益对接并消除异议,2,1,3,4,5,6,1、创造利益与利益对接,2,1,3,4,5,6,炫耀性（隐性显性）,依赖（功能情感）,身份提升（差异特殊）,关键性（日常突发）,价值的提升（成本价值）,产品的特性 转化为利益,组合的利益（松散系统）,2、强调关键利益,2,1,3,4,5,6,绝大多数客户都在“成本型”和“品质型”之间不断摇摆！,成本型,品质型,“他”最关心什么？ 小的？ 少的？ 便宜的？ 化整为零！,“他”最关心什么？ 大的？ 多的？ 尊贵的？ 零存整取！,1、各位看过这样一则广告吗？ 养生堂生产的成人维生素，其
