奥迪质量管理制度

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1、奥迪质量管理制度奥迪质量管理制度 一、一、原则：原则： 本着质量第一，处理公平公正原则。 二、目的：二、目的： 确保提高维修质量，防止产生重大维修质量事故，提高用户满意度。 三、适用范围：三、适用范围： 适用于与维修服务相关联的所有人员及过程； 特定范围内的维修车辆， 本制度包括了进厂检验，自检/互检，终检，交验检验、巡检以及返 工等，分别就检验及返修纠正的内容，人员要求，记录，目标作了具 体的说明。 四、职责：四、职责： 4.1 维修技师负责维修、保养后的自检、互检。 4.2 技术总监负责过程检验。 4.3 质量管理员（检验员）负责竣工检验。 五、引用文件五、引用文件：无 六、检验：六、检验

2、： 6.1 进厂检验 6.1.1 进厂检验是对维修车辆的问题进行初步的明确。把客户反映的 问题部位进行确认， 同时也对进厂车辆进行全方位的检查， 重点包括： 外观，内饰，底盘，车内物品，灯光仪表，功能件等。随同客户一起 寻找还没有被发现的问题。 6.1.2 检验的记录：对在检验过程中所发现的问题进行有效记录。记 录的格式参见：附件一： 预检单即（问诊单） 。客户在问诊单签字 栏内签字确认。 6.1.3 进厂检验由前台接待服务顾问完成。服务顾问应能具备相应的 工作能力（详见服务顾问的岗位要求） 。 6.1.4 检验要求及过程见服务标准流程。 6.2 自检/互检 6.2.1 自检操作过程的工艺是否

3、合理，选用最合理，有效（工艺：维 修中的工具扭矩、顺序安全等的工艺） 。对维修车辆进行维修、保养 操作过程中，同班组维修技师之间互相检查、提醒、指导、督促。 6.2.2 检查导致相应故障的部件是否损坏或变形。 6.2.3检查将要更换上的部件是否合格，明确无损坏。 6.2.4 检查更换的零部件损坏是否回导致被维修的故障。 6.2.5 检查被拆装力矩(底盘、发动机、转向、悬挂等)是否准确。 6.2.6 检查换下的部件的故障原因及真假，特别是在保修件时更要注 意。 6.2.7 自检维修保养的项目内容与委托书上的项目内容一致性。 6.2.8 自检维修后故障是否消除。 6.2.9 自检维修车辆卫生是否符

4、合要求。 6.3 巡检 6.3.1 技术总监在车间巡视，观察各维修班组的工作表现； 6.3.2 每日定量间隔抽查 510 台在修车辆，重点是互检异常较多和较 少的班组作业的车辆： 6.3.3 对疑难故障，重点询问维修技师的诊断、排除思路； 6.3.4 对一般故障或简单拆装，重点询问维修技师相关拆装参数及方 法；6.3.5 使用关键一起时，重点观察维修技师的操作正确性； 6.3.6 维修技师不清楚时给予指导、纠正。 6.3.7 适时填写过程检验巡检记录附件五。 6.4 终检/竣工检验 6.4.1 维修技师维修、 保养车辆完工以后， 将车辆交质量检验员检验， 层面有三：粗检：对所竣工车辆进行故障的

5、粗略检查和内、外清洁的 检查；对机动车维修管理规定要求的安全部位、总成零部件发生 故障的车辆进行相关故障的检验； 6.4.2 检验操作包括：试车判断故障是否在现；检查是否产生新的故 障；拆装部位连接是否到位；保养操作是否缺项、是否到位；车辆的 内外部清理；是否对车内、外表产生表面伤害；不合格则返修；合格 后方可做交车前准备；填写维修缺陷问题记录 6.4.3 下列车辆必要加强终检：返修率高的班组或维修技师维修的车 辆；思想情绪不稳定的班组或维修技师维修的车辆；与上层领导有关 系的为技师为的车辆；刚参加工作的维修技师维修的车辆；首次进站 维修的陌生用户的车辆；投诉或抱怨多大、多的用户的车辆；已视本

6、 单位重要用户的车辆；涉及带安全性要求维修作业的车辆；维修项目 众多的车辆或事故车；即将下班前或加班时间维修的车辆；维修任务 繁重时维修的车辆；节假日前后维修的车辆；每月发工资前后维修的 车辆；具有疑难杂症的车辆。 6.4.4 终检由质检员进行，对作业要求逐一检验，对检验样本实行全 检。 6.4.5 检验要求的工单内容是否已经全部完成 6.4.6检验客户陈述的故障是否已经解决， 提出的要求是否已经作到。 6.4.7 对车辆所有的检验进行记录，如实地记录检验情况。 6.4.8 检验员将检验记录交（委托书）服务部存档，存档期 2 年。 6.5 交车检验 6.5.1 交验由服务顾问和客户一起完成，确

7、认车辆维修项目是否完成 及完成情况。 6.5.2 向客户总结本次维修、保养的情况、维修项目及其维修费用， 希望客户提出流程或工作中的不足。 6.5.3向客户传递服务顾问的关心。 （如：行车中的注意事项，提醒下 次保养里程等，让客户感受到服务价有所值） 。 6.5.4 提升客户满意度。6.6 检验监督 6.6.1 由服务总监会同服务经理、技术总监、车间主管、质量管理员 组成监督小组。 6.6.2 小组成员定期或不定期对检验的过程及要求进行巡检监督。对 阶检验结果进行抽查,对抽查的结果纳入员工的考核。 6.6.3 对监督过程进行记录并发现和完善检验制度。 七、返修七、返修 7.1 返修定义 7.1

8、.1 内部返修 车辆维修完成在质量检验的过程中， 发现存在没有达到厂家质量标准 要求存在缺陷的；车辆报修项目维修完成后，故障仍然存在需要继续 进行维修的。 7.1.2 法定外部返修 车辆维修后，在国家法律法规、行业规定的质量保质期内进厂维修同 一故障的。 7.1.3 内定外部返修 凡属于下列情况之一的即为外部返修。 车辆保养维修后十天内返厂进 行维修同一故障的； 车辆维修后超过十天返厂但在公司规定的维修质 保期内进厂维修同一故障的。 7.2 返修确认 7.2.1质检员负责内部返修的确认；服务顾问提出外部返修确认需求， 服务经理审核后，由技术总监/经理负责外部返修的确认。 7.2.2 内部返修流

9、程 7.2.4如果本次维修确认属于返修，则按照返修责任确定维修费用， 服务顾问做好客户的解释工作。如果本次维修确认不属于返修，则按 常规程序向客户报价，服务顾问应做好解释工作，必要时由服务经理 出面解释。 7.2.5服务经理定期组织车间主管、质检员和技术总监对返修的判断 进行核查，对于误判的返修给予及时的纠正。 7.3 返修责任 7.3.1 对内责任： 维修技术人员对由于维修原因引起的内部返修和外部返修负有直接 责任； 维修经理和质检员对由于维修质量引起的外部返修分别负有管 理责任和检查责任。 7.3.2 对外责任： 法定外部返修，给客户免去本次返修项目所产生的维修费用；内定外 部返修， 给客

10、户免去本次返修项目所产生的维修工时费用； 内部返修， 客户需要承担本次维修的全部费用。 7.4 返修维修 7.4.1 返修车辆的维修，按照正常维修程序和要求进行。 7.4.1 返修车辆的维修开内部 （附件一） 或外部返修工单(附件二),维修 竣工后交服务顾问和车间主任各一联备案，附返修工单 ，一并作 为考核的依据。 7.5 返修处理 7.5.1 内部返修一次扣除班组相关维修项目工时的 50%，并纳入班组 所有人员的绩效考核； 外部返修一次扣除班组上次相关维修项目全部 工时，本次相关维修项目的维修不计算工时，由其他班组进行返修作 业的，工时由责任班组支付。并纳入班组所有人员的绩效考核；外部 返修

11、纳入车间主管和质检人员的绩效考核。 7.5.2内部返修和外部返修及时通报。质检员负责内部返修的通报， 服务经理负责外部返修的通报。 八、质量分析八、质量分析 8.1 技术总监及车间主管每月进行一次质量巡检报告、 质量综检报告、 返修的汇总及其分析，得出检验合格率。 8.2 以检验合格率作为考核依据，本内容作为绩效考核的一部分，上 报售后服务部。针对分析结果撰写整改措施，有针对性地提出整改措 施。整改措施表见附件三： 质量现状报告整改措施 。 8.3质量现状报告整改措施 ，每月上报服务总监。保证维修质量稳 步提高。 九、附件九、附件 9.1问诊单附件一； 9.2内部外部返修工单附件二；9.3竣工检验缺陷问题记录附 件三；9.4竣工检验汇总表附件四；9.5过程检验巡检记录附 件五。 十、附加说明：十、附加说明： 9.1 本文件由售后服务部提出。9.2 本文件由售后服务部负责起草。