《奥迪质量管理制度》由会员分享,可在线阅读,更多相关《奥迪质量管理制度(7页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、奥迪质量管理制度奥迪质量管理制度 一、一、原则:原则: 本着质量第一,处理公平公正原则。 二、目的:二、目的: 确保提高维修质量,防止产生重大维修质量事故,提高用户满意度。 三、适用范围:三、适用范围: 适用于与维修服务相关联的所有人员及过程; 特定范围内的维修车辆, 本制度包括了进厂检验,自检/互检,终检,交验检验、巡检以及返 工等,分别就检验及返修纠正的内容,人员要求,记录,目标作了具 体的说明。 四、职责:四、职责: 4.1 维修技师负责维修、保养后的自检、互检。 4.2 技术总监负责过程检验。 4.3 质量管理员(检验员)负责竣工检验。 五、引用文件五、引用文件:无 六、检验:六、检验
2、: 6.1 进厂检验 6.1.1 进厂检验是对维修车辆的问题进行初步的明确。把客户反映的 问题部位进行确认, 同时也对进厂车辆进行全方位的检查, 重点包括: 外观,内饰,底盘,车内物品,灯光仪表,功能件等。随同客户一起 寻找还没有被发现的问题。 6.1.2 检验的记录:对在检验过程中所发现的问题进行有效记录。记 录的格式参见:附件一: 预检单即(问诊单) 。客户在问诊单签字 栏内签字确认。 6.1.3 进厂检验由前台接待服务顾问完成。服务顾问应能具备相应的 工作能力(详见服务顾问的岗位要求) 。 6.1.4 检验要求及过程见服务标准流程。 6.2 自检/互检 6.2.1 自检操作过程的工艺是否
3、合理,选用最合理,有效(工艺:维 修中的工具扭矩、顺序安全等的工艺) 。对维修车辆进行维修、保养 操作过程中,同班组维修技师之间互相检查、提醒、指导、督促。 6.2.2 检查导致相应故障的部件是否损坏或变形。 6.2.3检查将要更换上的部件是否合格,明确无损坏。 6.2.4 检查更换的零部件损坏是否回导致被维修的故障。 6.2.5 检查被拆装力矩(底盘、发动机、转向、悬挂等)是否准确。 6.2.6 检查换下的部件的故障原因及真假,特别是在保修件时更要注 意。 6.2.7 自检维修保养的项目内容与委托书上的项目内容一致性。 6.2.8 自检维修后故障是否消除。 6.2.9 自检维修车辆卫生是否符
4、合要求。 6.3 巡检 6.3.1 技术总监在车间巡视,观察各维修班组的工作表现; 6.3.2 每日定量间隔抽查 510 台在修车辆,重点是互检异常较多和较 少的班组作业的车辆: 6.3.3 对疑难故障,重点询问维修技师的诊断、排除思路; 6.3.4 对一般故障或简单拆装,重点询问维修技师相关拆装参数及方 法;6.3.5 使用关键一起时,重点观察维修技师的操作正确性; 6.3.6 维修技师不清楚时给予指导、纠正。 6.3.7 适时填写过程检验巡检记录附件五。 6.4 终检/竣工检验 6.4.1 维修技师维修、 保养车辆完工以后, 将车辆交质量检验员检验, 层面有三:粗检:对所竣工车辆进行故障的
5、粗略检查和内、外清洁的 检查;对机动车维修管理规定要求的安全部位、总成零部件发生 故障的车辆进行相关故障的检验; 6.4.2 检验操作包括:试车判断故障是否在现;检查是否产生新的故 障;拆装部位连接是否到位;保养操作是否缺项、是否到位;车辆的 内外部清理;是否对车内、外表产生表面伤害;不合格则返修;合格 后方可做交车前准备;填写维修缺陷问题记录 6.4.3 下列车辆必要加强终检:返修率高的班组或维修技师维修的车 辆;思想情绪不稳定的班组或维修技师维修的车辆;与上层领导有关 系的为技师为的车辆;刚参加工作的维修技师维修的车辆;首次进站 维修的陌生用户的车辆;投诉或抱怨多大、多的用户的车辆;已视本
6、 单位重要用户的车辆;涉及带安全性要求维修作业的车辆;维修项目 众多的车辆或事故车;即将下班前或加班时间维修的车辆;维修任务 繁重时维修的车辆;节假日前后维修的车辆;每月发工资前后维修的 车辆;具有疑难杂症的车辆。 6.4.4 终检由质检员进行,对作业要求逐一检验,对检验样本实行全 检。 6.4.5 检验要求的工单内容是否已经全部完成 6.4.6检验客户陈述的故障是否已经解决, 提出的要求是否已经作到。 6.4.7 对车辆所有的检验进行记录,如实地记录检验情况。 6.4.8 检验员将检验记录交(委托书)服务部存档,存档期 2 年。 6.5 交车检验 6.5.1 交验由服务顾问和客户一起完成,确
7、认车辆维修项目是否完成 及完成情况。 6.5.2 向客户总结本次维修、保养的情况、维修项目及其维修费用, 希望客户提出流程或工作中的不足。 6.5.3向客户传递服务顾问的关心。 (如:行车中的注意事项,提醒下 次保养里程等,让客户感受到服务价有所值) 。 6.5.4 提升客户满意度。6.6 检验监督 6.6.1 由服务总监会同服务经理、技术总监、车间主管、质量管理员 组成监督小组。 6.6.2 小组成员定期或不定期对检验的过程及要求进行巡检监督。对 阶检验结果进行抽查,对抽查的结果纳入员工的考核。 6.6.3 对监督过程进行记录并发现和完善检验制度。 七、返修七、返修 7.1 返修定义 7.1
8、.1 内部返修 车辆维修完成在质量检验的过程中, 发现存在没有达到厂家质量标准 要求存在缺陷的;车辆报修项目维修完成后,故障仍然存在需要继续 进行维修的。 7.1.2 法定外部返修 车辆维修后,在国家法律法规、行业规定的质量保质期内进厂维修同 一故障的。 7.1.3 内定外部返修 凡属于下列情况之一的即为外部返修。 车辆保养维修后十天内返厂进 行维修同一故障的; 车辆维修后超过十天返厂但在公司规定的维修质 保期内进厂维修同一故障的。 7.2 返修确认 7.2.1质检员负责内部返修的确认;服务顾问提出外部返修确认需求, 服务经理审核后,由技术总监/经理负责外部返修的确认。 7.2.2 内部返修流
9、程 7.2.4如果本次维修确认属于返修,则按照返修责任确定维修费用, 服务顾问做好客户的解释工作。如果本次维修确认不属于返修,则按 常规程序向客户报价,服务顾问应做好解释工作,必要时由服务经理 出面解释。 7.2.5服务经理定期组织车间主管、质检员和技术总监对返修的判断 进行核查,对于误判的返修给予及时的纠正。 7.3 返修责任 7.3.1 对内责任: 维修技术人员对由于维修原因引起的内部返修和外部返修负有直接 责任; 维修经理和质检员对由于维修质量引起的外部返修分别负有管 理责任和检查责任。 7.3.2 对外责任: 法定外部返修,给客户免去本次返修项目所产生的维修费用;内定外 部返修, 给客
10、户免去本次返修项目所产生的维修工时费用; 内部返修, 客户需要承担本次维修的全部费用。 7.4 返修维修 7.4.1 返修车辆的维修,按照正常维修程序和要求进行。 7.4.1 返修车辆的维修开内部 (附件一) 或外部返修工单(附件二),维修 竣工后交服务顾问和车间主任各一联备案,附返修工单 ,一并作 为考核的依据。 7.5 返修处理 7.5.1 内部返修一次扣除班组相关维修项目工时的 50%,并纳入班组 所有人员的绩效考核; 外部返修一次扣除班组上次相关维修项目全部 工时,本次相关维修项目的维修不计算工时,由其他班组进行返修作 业的,工时由责任班组支付。并纳入班组所有人员的绩效考核;外部 返修
11、纳入车间主管和质检人员的绩效考核。 7.5.2内部返修和外部返修及时通报。质检员负责内部返修的通报, 服务经理负责外部返修的通报。 八、质量分析八、质量分析 8.1 技术总监及车间主管每月进行一次质量巡检报告、 质量综检报告、 返修的汇总及其分析,得出检验合格率。 8.2 以检验合格率作为考核依据,本内容作为绩效考核的一部分,上 报售后服务部。针对分析结果撰写整改措施,有针对性地提出整改措 施。整改措施表见附件三: 质量现状报告整改措施 。 8.3质量现状报告整改措施 ,每月上报服务总监。保证维修质量稳 步提高。 九、附件九、附件 9.1问诊单附件一; 9.2内部外部返修工单附件二;9.3竣工检验缺陷问题记录附 件三;9.4竣工检验汇总表附件四;9.5过程检验巡检记录附 件五。 十、附加说明:十、附加说明: 9.1 本文件由售后服务部提出。9.2 本文件由售后服务部负责起草。