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1、关于保险消费者权益保护的若干分析 目录 历来社会各方面学者对消费者权益保护研究的成果文献已经 达到了相当的深度和广度，然而对于金融消费者权益保护的研究鲜有 涉猎。伴随着电子商务的迅猛发展，市场上的电话保险、网上保险等 多种销售模式已经占到了销售额的相当比重，随之而来的是各种保险 消费纠纷剧增，保险消费者权益保护工作更加复杂化。本文尝试从保 险人、保险从业人员和保险消费者多重视角，分析保险消费者权益保 护的独特难点、必要性、可行性措施和建议，以期引起学界、行业、 乃至社会大众对于保险消费者这一日益庞大的消费群体权益保护现 状的关注和重视。 保险消费 保护机制 动态权益 静态权益 分析建议 序言
2、消费者权益保护，是商品社会出现以来，亘古不变的恒定话题。 国家和地方在各级层面进行立法工作以求为保护消费者权益提供完 备的法制基础，各个行业出台业内操作规范以求树立自身声誉和维持 消费者认同度，各消费者组织团体也广泛成立以求更有效地维护自身 合法权益。保险消费作为现今金融消费活动中的重要组成内容，随着 商业保险走进千家万户、保险消费者群体的增长，消费者权益保护意 识在这些虚拟衍生金融服务产品面前逐渐觉醒，表面上看保险消费者 与保险人之间的“权益纠纷冲突”日益严重，但实际上，纠纷双方并 非完全对立关系，解决问题的代价并非要以一方经济利益损失为代,1,价。要实现从根本上解决这一问题的目标，必须由纠
3、纷双方共同努力 方才可能达成。本文主要从动态和静态两方面分析保险消费者权益的 构成，从内在权益结构上解析保险消费者权益保护更甚于其它普通产 品服务消费环节的权益保护难度，并试着从不同角度提出些许可行性 建议措施。,2,一、保险消费者权益的构成与现状 保险人与保险客户（投保人、被保险人、受益人等，以下以保险 客户进行概括和统称）之间权利义务关系，以具体的保险合同面目呈 现，内在的法律关系必须处于一个相对公平对等的和谐状态，此乃理 想的保险合同法律关系。然而按照辩证唯物主义观点来看，双方的具 体权益状态处于运动状态：从保险合同的订立、履行、变更、赔付， 直至合同终止。通常意义上谈及保护保险消费者权
4、益，是指保险合同 纠纷出现之时，如何让在经济、法律能力上处于相对弱势地位的保险 客户合法权益受到公正的对待和保障，而这仅仅是保险客户权益的动 态保护目标；同时，在保险合同有效期间，保险事故尚未发生之时， 保险客户享有的保险合同约定的保障权利尚且处于沉睡状态，此时仍 有必要关注作为消费者的保险客户之合法权益，譬如现行保险法赋予 保险人催交保费的权利，并未规定保险人催告缴费的义务，保险人倘 若认为险种保障费用与风险不对等，便可有意放弃行使催交保费的权 利，致使习惯等待保险人催告缴费的保险消费者长期保单效力中止， 导致被保险人丧失保险保障后尚不自知。,3,由此笔者将保险消费者权益暂且分为动态权益和静
5、态权益两种， 以示区分，分别讨论。 （一）保险客户静态权益现状 保险合同本质上是契约型经济法律关系，性质上属于射幸合同。 保险合同因保险标的的差异可分为财产保险合同与人身保险合同两 大类别。保险事故内涵可细分为发生财产损失、被保险人疾病与身故、 被保险人达到约定的生存受益领取条件等。保险事故发生之前，作为 消费者的保险客户合同权益一直处于睡眠状态。 作为保险人合同相对方的保险消费者（具体指投保人）主要合同 义务就是依约定期交或趸交保险费用，以期维持保险合同的效力进而 在保险期间为自身提供保险风险保障。保险消费者在其保险权利休眠 期间，需要持续关注自身的保险合同权益，举例而言：车险消费者在 车辆
6、过户或者改变用途（由自用转为营运）后，需依据保险合同约定 告知保险标的物转让与风险变化状况；投资型人寿险消费者，需要关 注自身投资每单元收益是否低于保证利率；万能型人寿险消费者，需 要认真阅读自身保单年度报告，关注自身保险风险保费（万能险保障 成本）的增长变化，留意保单现金价值是否足够抵扣保障成本，以免 导致保单效力中止。由此可见，这里分析的保险客户静态权益，亦只 是相对静止的合同履行过程中的权益，一言而概之，保险消费者应当 审慎地履行保险合同。 现今国内少数大型知名保险公司的运营平台已经相当先进和自 动化、服务理念亦非多年前可比，以笔者所在的保险公司为例，在已,4,有近二十年的客户服务关怀传
7、统制度下，大多数保险消费者已经能定 期享受到各种保单约定之外的附加服务，其各种静态权益基本有保险 人全方位的技术和人员平台型资源支持和保护。然而，目前保险行业 各保险人发展管理良莠不齐，以规模保费为唯一目标的粗放型经营模 式仍然广泛存在，众多保险消费者的各种合同静态权益仍然无法得到 切实有效的保障。 （二）保险客户动态权益现状 不得不直面的现实：相较于静态权益，保险消费者的动态权益在 实际社会生活中被侵蚀的状况要严重的多，保护保险消费者动态权益 远非一日之功。 任何行业均经历着从混沌无序到初步形成行业规则、直至秩序井 然进入持续稳健发展的阶段，国内保险业自改革开放至今，只是走过 了最初的无序阶
8、段，刚刚买入行业规则形成阶段。此一过程中，各保 险人均奋力抢占市场份额，形成自身规模发展效应，严格来讲，对作 为保险消费者的客户之关怀和承诺并未达到保险合同约定标准。对于 尚未占领行业先机的众多中小型保险人而言，至今尚且处在第一发展 阶段，故而并不能像行业领头的少数保险人一般去尊重保险客户的动 态权益。现实生活中直接表现为：保险行业的规模集聚效应越来越明 显，市场份额领先的保险人敢于作出保护客户合法权益的公开承诺， 而其余处于市场劣势地位的保险人努力寻找拒绝理赔给付或者少赔 付的理由，最通俗的社会大众体会就是“买险易、理赔难”。 然而以上仅仅是各行业通病在保险业的体现而已。本文着重分析,5,的
9、是保险消费者有别于其他普通消费者在合同权益上的特殊遭遇： 1、发生保险事故后，方才意识到并未完全理解由保险人专业部 门起草、精算、审核、修改并最终发售的统一格式性合同条款，期望 中的赔付金额与实际到手的理赔款相去甚远，有时甚至发现根本无法 获得赔付； 2、合同约定的赔付程序和必需资料要求过于繁琐，为获得赔付 往往要支出大量的时间、精力和费用成本；合同约定的赔付及时性往 往无法得到体现； 3、纠纷起时，发现需要前往遥远的保险人住所地人民法院起诉， 条款约定的协议解决方式基本上没有任何实际意义；加之保险仲裁调 解方式的约定欠缺，保险消费者面临保险人专业法律部门往往会更加 无助，只能走上漫长的诉讼之
10、路；如此一来，保险保障的及时救济功 能化作乌有，只留下消费者望梅止渴。 以上保险消费者权益现状的描述，笔者完全是从自身多年从业经 验出发，站在第三人中立立场，就实际观察结果进行例举概括，并无 夸大情形。正是出自观于眼、急于心的原因，笔者直指现今行业存在 之弊端，借此讨论之机提出，以求保险业健康有序发展、保险消费者 权益和保险人经营收益都能得到有效保障。毕竟，保险人与保险消费 者是同生共长、一损俱损一荣俱荣的唇齿相依关系，如果任由侵害和 剥夺保险消费者合法权益的毒瘤滋长，那么不仅仅保险合同的射幸性 质会蜕化成赤裸裸的利益博弈，保险欺诈和双方利益严重对立、诚信 完全泯灭消亡，终将从根本上动摇保险业
11、发展基础，直至保险业停滞,6,和彻底破产崩溃，继而最终演变成为严重的社会问题。 商业保险历来作为社会发展进步稳定器的社会统筹保险保障系 统的有力补充，以诚信和承诺为行业立身之基，以尊重和保护客户权 益为发展之本。本文紧接着继续探讨如何在国内保险行业第二发展阶 段中切实保护保险消费者合法权益。 二、切实强化保险消费者权益保护的分析建议 （一）进一步完善法制基础建设，加强消费者权益保护立法工作 面对各种层次社会问题，首先须从法制基础上进行深入审视。需 要直言不讳指出，国内消费者权益保护基本立法比较迟滞和落后，仅 有的一部专门法律消费者权益保护法颁行于上世纪九十年代初期， 虽然作为基本法律的立法理念
12、尚未落后，但本身立法层面上欠缺可执 行和可操作的技术性缺陷，面对日新月异的市场经济生产生活变化， 越发凸显。回顾产品法、合同法和民法等基本法律，亦是如此，细观 保险法的立法和近年来的修订以及司法解释规定，对于如何具体实施 保险消费者权益保护，仍旧处于基本空白地位。不得不承认的现状是： 这些基本法律对于普通消费者乃至保险消费者权益保护，基本都停留 于“宪法”确认法定权益存在和给予保护的肯定表态之上，面对现实 中的具体纠纷争议问题时，基本上全部留待司法自由裁量处理。 比如现行消费者权益保护法对于消费者概念的界定尚且不够明 确，通常意义上的消费者仅仅是指为个人和家庭生活而购买商品或服 务的自然人，商
13、品和服务是否包括各种金融服务产品？是否包含保险 合同？仍然存在争议，现实中经常出现保险人拒绝消费者协会和工商,7,调解部门介入处理保险合同纠纷的案例，理由就是认为保险合同并不 属于消费者权益保护法调整范围。尽管保险人这一认识严重错误，但 在缺乏法律明确规定的前提下，社会大众甚至执法部门仍然存在一定 的法律困扰。 尤为明显的是，2009 年保险法第二次修订和最高人民法院司法 解释出台后，保险行业对于此次立法变化展开了充分的深入研究和探 讨，各保险人均觉得如临大敌，纷纷制订过渡措施应对此一变化；各 保险人和社会各界均得出一致结论：此次保险法修订，极大地加强了 对于保险客户的权益保护，对保险人解除合
14、同、理赔时效等各方面进 行了更为严格的限定。然而时至保险法第二次修订两周年之际，保险 人并未体会到预料中的巨大冲击，保险消费者亦未感觉到真正的切身 实惠和变化，恍如一切照旧。之所以会出现如此的现实落差，还是立 法的层次仍未得到充分照顾造成，基本法律已经健全，然而欠缺现实 操作性的问题依旧存在。 当前谈及保护保险消费者合法权益，离开基本立法工作，虽然前 景美丽，仍然犹如观赏镜中花水中月。与国内大部分地区相比，走在 前列的是北京、成都等少数地区，地方法规和高级人民法院审判指导 意见工作较为细致和完善。欣闻最高人民法院保险法司法解释二即将 出台，国家保监会、各地高级人民法院、省级立法机关均在采取积极
15、 行动。有望在国家的十二五计划阶段，目前的立法缺失问题会有相当 大的改善。 （二）保险人自身须转变发展思想，树立诚信和重承诺行业形象,8,1、保险人需要同保险消费者释明原委，消除隔膜和误解 社会大众长期客观存在的风险保障需求，正是商业保险业发展的 社会和市场基础。保险人与保险消费者之间并非经济利益上的对立关 系，这一认识有待推广和强化到每一个保险人的经营理念之中。传统 观念上认为，保险人汇集保险消费者的风险保费依据大数原则形成风 险责任准备基金，一旦发生保险事故，保险人便从基金中支付保险理 赔款项实现保险保障目的和作用，保险赔付越多，保险人收益越少。 而事实上，社会每一发展阶段中的整体风险是可
16、以通过科学方法进行 计算和衡量，除类似日本大海啸、911 世贸大楼被毁等自然或意外巨 型灾难外，保险人所面临的年度风险赔付责任由特定的概率决定，是 一个可以评估的定量。换言之，在保险精算理论支持下，保险人所收 取的风险保费汇聚而成的保险责任准备金已经足够承担年度保险责 任，保险人的真正收益是投保人所缴保费除却风险保费和业务佣金之 外初始费用、运营成本，保险人发展至相当规模后，可以采取更为先 进高效的信息化管理平台，自身运营成本可以进一步降低，盈利空间 亦可得到进一步拓展。因此，保险人与保险消费者在保险事故赔付纠 纷争议时，保险人所维护的是其他消费者风险保费形成的基金利益， 并非自身利益，保险人应当对消费者予以适当释明消除误解，有利于 化解纠纷矛盾；只有面临保险欺诈行为之时，保险人维护的才是所有 保险消费者风险保费基金和自身的共同合法权益。 2、保险人应当转变单纯追求规模保费的发展思路，切实关注保 险消费者感受，加强保险服务水平；优化保险合同条款，摈弃旧有不,9,当条款 前面已经详细论述保险人与保险消费者是一个相互依存的利益 共同体，那么是否保险人的发展目标就是不断地汇聚越来越多的风险
