大客户业务培训教材(1)

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1、大大客户管客户管理理培训内容培训内容客户管培训内容客户管培训内容 大客户管理概述大客户管理概述 大客户管理的六步分析法 0 大大客户管客户管理理培训内容培训内容客户管培训内容客户管培训内容 项目背景介绍项目背景介绍项目背景介绍项目背景介绍 大客户管理概述和实施关键点大客户管理概述和实施关键点 小结小结 1 中国电信市场有三个主要的细分市场中国电信市场有三个主要的细分市场 大客户 竞争对手的主要争夺市场，已经可以看到竞争对手 的大量动作，中国电信如不做出迅速的反应，将有 可能面对关键客户的流失 商业客户 中国电信的“实力”和退出成本是中小企业考虑 去留的关键因素 更加主动贴切的服务是长期保有这个

2、市场的努 公众客户 更加主动，贴切的服务是长期保有这个市场的努 力方向 质量：高出消费者要求 公众客户 质量高消费者要求 服务：没走出负面形象的阴影 产品：缺少有效的营销策略 2 市场导向意味着差异服务市场导向意味着差异服务 大客户 亚洲电信公司举例国际上典型的电信细分市场国际上典型的电信细分市场 31 37 大客户 8.31 0.06 中小企业 资费收入最高的 1000家大客户数 量占客户总数 37 量占客户总数 0.06%，而收入占 总收入31%，利润 占总利润37% 25 26 91.63 居民 占总利润37% 在很多国家，居民 业务是亏损的 44 37 各细分市场的经营 策略不同：针对

3、大 客户提供有竞争力 的全方位增值服务 客户数量收入息税前利润 的全方位增值服务， 而针对普通居民则 着重于低成本的基 本服务 3 客户前 同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值 服务服务 苏州本地网举例 服务服务 2000年 收入收入*收入增长率收入增长率*息税前利润息税前利润* 苏州本地网举例 初步 大客户理应是利润率最高 大客户*3 9 （亿元人民币）（%，2000-2001） 1 （亿元人民币） 大客户理应是利润率最高 的客户群，而对中国电信 来说，大客户的利润率低 于中小企业，可能是因为 目前中国电信尚未能积极大客户3.9 -10.5 1

4、目前中国电信尚未能积极 地为大客户提供足够的整 体解决方案，而服务仅限 于一些比较基本的业务 商业客户3.4 -2.07 1.5 现在中国电信缺乏统一的 大客户划分标准 公众客户8.85.271 尽管效益微薄，普通客户仍 常得到超值服务，如苏州两 员工为一居民装电话时打了7 * 收入不含电话卡，移动，联通网元出租与网间结算 员工为一居民装电话时打了7 根梁，费时1整天。 4 收不含电话卡，移动，联通网元出租与网间结算 * 2001年1月至3月资费调整后，大客户收入受到很大影响 * 大客户定义为月资费收入在3000元以上的企业客户 * 成本测算按大客户，商业客户，公众客户在数据、语音、带宽出租上

5、所占资源比例而定 大客户要求特殊，标准高，涉及部门多大客户要求特殊，标准高，涉及部门多 银行 安全可靠的备份系统 稳定不间断的网络传输 高标准且具优先级别的故障排除速度 大客户特殊 需求举例 大客户有更多对量身 度制服务的需求，适 于“解决方案”销售 酒店 高标准且具优先级别的故障排除速度 廉价、方便的长话与上网服务以提高客房电信服务使用率 便于酒店全面合理对客房使用收费的计费系统便于酒店全面、合理对客房使用收费的计费系统 咨询 新产品/业务 优缺点比较权衡 价格结构及合理性 大客户对电信服务 人员的技术能力有 更高的要求 可归纳以下 方面 已投入使用的产 品/业务 各种功能/特点/适用范围

6、发生问题的可能原因，避免问题的注意 事项 更高的要求 对大客户的服务往 对大客户的服务往往涉及较大的工程项目需要若干部门同时的或在不同阶段的参与因 故障排除/ 维修 问题诊断与排除的能力与速度 对发生问题提供的解释 对大客户的服务往 往需要多个电信部 门的协调与合作 对大客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与，因 而各部门的协调与无缝衔接是至关重要 举能涉的部 新业务拓展部门 网络管理部门 5 举例可能涉及的部门维修部门 财务部 各分局 大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求 售前服务售前服务售中服务售中服务售后服

7、务售后服务 目前的情况目前的情况大客户经理和新业务拓展部 的人员拜访客户介绍新业 由大客户主动提出需求，往往先 与电信高层领导沟通 重大问题大客户向电信维修部 门主管请求帮助有时甚至找 售前服务售前服务售中服务售中服务售后服务售后服务 的人员拜访客户，介绍新业 务。 与电信高层领导沟通 工程计划不够专业化，有时出现 电信不同部门间缺少协调、提供 不同方案与报价的情况。有时由 于“计划”没有在事前从文字上 门主管请求帮助，有时甚至找 到高层领导 常规问题通过普通的障碍台或 服务热线号码联系 虽然大部分问题可以通过电话 大客户的希望大客户的希望电信方面能够深入了解大客 有事字 对设备人员时间做详尽

8、的厘定造 成双方误解以及事后的责任推委 与扯皮 由电信主动提供书面专业 部 解决，但往往要打若干电话才 能找到合适的电信服务部门或 人员 根据客户的情况设计行之有效大客户的希望大客户的希望电信方面能够深入了解大客 户自身的业务，以探寻其需 求的疼点。并提供量身订制 的全面的“解决方案”，即 与咨询结合的销售 由电信主动提供书面、专业 化的工程计划书 与客户端技术人员密切配合 减少工程对客户正常业务的 影响 根据客户的情况设计行之有效 的联系方案和电话簿。如：大 客户服务专线或层对层（银行 分行对附近电信分局）联络图 或分功能的电话热线。总之目 大客户经理的作用大客户经理的作用定期深入了解和理解

9、大客户 的业务，并协同有关部门研 衔接和协调电信内部不同部门， 保证电信与客户间的沟通，从客 的是使客户打一个电话就能得 到电信迅捷的反应 帮助电信不同部门给予 客户协调一致的前台反 6 务，并有部研 究满足大客户需求的技术方 案 与客户，客 户角度出发，按双方合同的承诺 严格监督工程质量、进度和费用 客户前台 应 竞争对手重点在抢夺大客户竞争对手重点在抢夺大客户 年收入亿元人民币 初步 175 237 年收入，亿元人民币 联通联通* 目前大客户所占比例目前大客户所占比例 增长增长35 竞争对手采用各 种有效手段争夺 大客户 25% 大客户 联通主动上门 推广17911业务， 进行现场办公 网

10、通网通* 1 19992000 行 网通推出了专 门面向企业用 户的17931企业 IP直拨电话业 1 0 19992000 50% IP直拨电话业 务，针对需要 经常使用长途 电话业务的大 中国电信中国电信* 1,530 1,666 5% 增长增长9 电话业务的大 客户 中国电信应采取 有效防御手段， 加强对大客户 19992000 加强对于大客户 的获取与保留， 并增加高附加值 产品的销售 7 * 中国电信全国大客户3,000户，大客户收入86亿元 * 中国网通成立于99年8月6日；故99年收入甚微 * 中国联通2000年8月开始建立大客组 19992000产品的销售 大客户管理流程重组的

11、根本目的在于解决目前大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前 面临的焦点问题面临的焦点问题面临的焦点问题面临的焦点问题 主要问题主要问题 具体建具体建议议 主要问题主要问题 具体建具体建 明确大客户的定义，统一客户受理和管理 界面 按行业按产品对大客户进行细分了解不 大客户的受理和管理界面不统一 对于大客户，缺乏量化细分标准 及业务需求分析很少提供行业按行业按产品对大客户进行细分，了解不 同行业对于不同产品的需求，建立有行业 知识的销售队伍 设计客户发展计划，根据客户需求，提供 及业务需求分析，很少提供行业 化服务 对于大客户缺乏严谨的客户发展 计划，销售以基本业务为主，缺 整体解决方案，并在

12、解决方案设计中建立 虚拟团队，包括客户经理和技术专家，有 计划，有步骤，主动地为客户提供全面产 品,服务和增值服务 乏整体方案的设计与推广 在联系前后端的主要流程, 包括资源调度和 故障排除中，设计闭环流程，设立信息反 馈机制，并在资源调度之前引入资源确认 流程 提供一站式受理服务取消多端受理； 前后端脱节，后端到前端的流程 没有闭环，缺乏资源确认流程， 支持资源调度，故障排除等流程 的前后端接口不明确，缺乏有效 流程. 提供一站式受理服务，取消多端受理； 由业务起源单位进行协调，建立本地网及 跨省的资源管理系统（解决方案详见网络 资源调配流程） 的前后端接不明确，缺乏有效 的信息反馈机制.

13、跨省调度要求客 户到各端申请业务，缺乏资源管 理系统支持 8 大大客户管客户管理理培训内容培训内容客户管培训内容客户管培训内容 项目背景介绍 大客户管理概述和实施关键点大客户管理概述和实施关键点 小结小结 9 大客户管理要点大客户管理要点 （1）明确大客户的定义、范围和管理分工（1）明确大客户的定义、范围和管理分工 （2）建立系统化的全流程管理方法（2）建立系统化的全流程管理方法 （3）统一客户服务界面，提高服务质量 （4）规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门 （3）统一客户服务界面，提高服务质量 （4）规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证

14、跨部门 紧密作紧密作快速有的相支持体系快速有的相支持体系紧密紧密合合作作和和 快速有快速有效效的相的相应应支持体系支持体系 （5）优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行（5）优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行 机制机制机制机制 （6）加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行（6）加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行 （7）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型（7）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型 （8 8）建立强有力的建立强有力的ITIT支撑系统支撑系统 10 （8 8）建立强有力的建立强有力的

15、ITIT支撑系统支撑系统 大客户管理要点大客户管理要点 1、明确大客户的定义、范围、明确大客户的定义、范围 和管理分工和管理分工和管理分工和管理分工 集团公司省公司集团公司省公司本地网本地网 第一责任人 全国 前 客户总部所在地 为第一联系人 其它分支机构所 在地的大客户部 大客户定义大客户定义 定义原则：大客户初期为 各级党政军 前 500 名大 客户 在地的大客户部 门作为联系人 定义原则：大客户初期为 各级党政军部门，全国、 省集团客户或月综合电信 支出超过3000元以上的客 户，以及指定的战略客户。 * 各级党政军 部门，全国、 省集团客户， 月消费 3000元， 根据实际情况，作为第

16、 一责任人承担一定数量 的大客户，或全部由省 会大客户部承担第责 * 将全集团三级大客户服务 机构对外名称统一规范为： 中国电信大客户事业部、 分支机构所在地 联系人 第一责任人 其他指定战 略客户。 会大客户部承担第一责 任 中国信客户事部 中国电信大客户事业部XX （省名）大客户部、中国 电信大客户事业部XX（地 市名）大客户部。* 未达到3000元但 第责任 未达到3000元但 在本地客户中电 信支出相对较多 第一责任人 11 *详见中国电信2002130号 *详见中国电信200277号 大客户管理要点大客户管理要点 2、建立系统化的全流程管理方、建立系统化的全流程管理方 法法（1/2）法法（1/2）案例 客户群细分售前售中（产生订单）执行订单售后服务帐务管理客户群细分售前售中（产生订单）执行订单售后服务帐务管理组织支持组织支持 国际最国际最根据客户所能考虑公司本身不同平台可共给大客户提根据客户群的给予客户特殊总部设有大国际最国际最 佳作法佳作法 根据客户所能 带来的收入、 利润以及增长 趋势来确