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1、呼兰区第一人民医院 “三好一满意”活动实施方案,根据卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知 精神，进一步加强卫生行业管理，强化医疗卫生服务质量和行业作风建设，构建 和谐的医患关系，加快推进医药卫生体制改革，促进卫生事业科学发展，配合卫 生系统创先争优活动、贯彻全国省、市区卫生系统纪检监察暨纠风工作会议和省 市区卫生工作会议精神，按照卫生部要求在卫生系统广泛深入开展“服务好、质 量好、医德好、群众满意”为内容的“三好一满意”活动，特制定本实施方案。 一、指导思想 按照党的十八大全会精神，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为 民，以“三好一满意”活动为载体，将“三好一满意”活
2、动与深化医药卫生体制 改革、创先争优、医药购销和医疗服务中突出问题专项治理、纠正行业不正之风、 治理商业贿赂、文明单位创建、医疗质量万里行、平安医院建设和行风评议等活 动紧密结合，切实加强我院行业作风建设，着力提升医疗卫生服务水平，提高医 疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，着力创建服务好、质量 好、医德好和人民群众满意的医疗卫生行业，为实现“十二五”卫生发展开好头、 起好步，为保障全区人民健康，促进社会和谐做出新的贡献。 二、活动范围 全院各个科室参照上级主管部门制定的方案，结合我院实际，组织开展“三 好一满意”活动，将“三好一满意”活动推向新的高潮，达到三年预期目的。 三、活
3、动主要目标 通过“三好一满意”活动的开展，全面推进我院各个科室服务质量和水平 的提高，有效缓解群众看病难、看病贵问题，着力打造我院服务品牌、质量品牌、 诚信品牌，树立行业新形象，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目 标。 （一）服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合 理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。各个科室要真 正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、 温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。 （二）质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全 各项核心制度，规范诊疗行为，加
4、强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理， 实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗 安全。 （三）医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行 业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和 纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医 德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。 （四）群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗 费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。,1,2,四、活动基本原则 活动的开展，在形式上要力求创新，在内容上要结合实际不断充实，在
5、成 效上要立足于达到群众满意。将“三好一满意”活动作为我院创先争优、精神文 明创建活动的主要抓手，同部署、同落实、同检查、同考核。活动中应注意把握 和遵循以下原则： （一）坚持以人为本，实现群众满意。牢固树立群众观念，把群众满意作 为第一标准，自觉把工作着力点转移到保障和改善民生上来，转移到维护人民群 众的健康权益上来。 （二）坚持统一部署，加强分类指导。本次活动在全院各个科室同步开展， 重点是临床、医疗、护理、医技科室。各级科室要重点加强医疗质量、服务流程 管理和医德医风建设，着力提高服务能力和水平；要以坚持文明服务为重点，增 进服务意识，纠正重监督、轻服务的问题。 （三）坚持正面引导，提高
6、队伍素质。以正面宣传、教育为主，人人参与 活动，人人接受教育，人人整改提高，把广大医疗卫生工作者的积极性引导到全 心全意为人民健康服务上来。 （四）坚持立足实际，解决实际问题。本着有什么问题就解决什么问题， 什么问题突出就重点解决什么问题的原则，实事求是地深入查摆问题，采取有效 措施，逐项搞好整改提高。 （五）坚持创新机制，提高管理水平。着眼建立长效机制，把开展活动与 深化医药卫生体制改革、创新内部运行机制、建立健全保障医务人员合法权益的 管理机制结合起来，把医院的各项管理提高到一个新的水平。 五、2013 年活动内容 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服 务好”
7、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实卫生部关于进一步改善医疗机 构医疗服务管理工作的通知（卫医政发201012 号），将改善人民群众看 病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通 过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入出院服务流程、推行“先诊疗，后结算” 模式、启用门（急）诊通用病历、门诊设置“一站式”便民服务中心、提供方便 快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善 医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平 的提高。 推广优质护理服务。在病房开展优质护理服务。同时要学习宾馆式服务， 增强服务意识，提高服务水平。
8、 推进医疗机构间检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅关于加强医 疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知（卫办医政发 2010108 号）和关于医疗机构间医学检验、医学影像部分项目检查结果互 认的通知要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医疗机构间检查、检 验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。 深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工 作机制，积极探索适合院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系,3,和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入我院；同时，要组织 广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口尤其是农民工
9、集中生活工 作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服 务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。 5.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗 投诉处理办法，严格执行首诊负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打 击“医闹”，构建和谐医患关系。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质 量好” 落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查 房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等 核心制度，严格落实病历书写基本规范、手术安全核对制度，规范病历 书写、手术安全核对和分级
10、管理工作，保障医疗质量和医疗安全。 健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实医疗质量控制中心管理办法 （试行），推进我院医疗质量管理与控制中心、重点临床专业医疗质量与控制 中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制 水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加 强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培 训，加强医疗服务过程中重点环节、重点科室、重点人员管理，持续改进医疗质 量。 严格规范诊疗服务行为。大力推行临床路径和单病种付费，制定并实施 常见病种的临床路径。全院选择不少于 30 个病种、推行临床路径。认真落实临
11、 床技术操作规范、临床诊疗指南、医疗机构药事管理规定、处方管 理办法、抗菌药物临床应用指导原则等规章、规范，扎实开展抗菌药物临 床应用专项治理行动，严格规范医师处方行为，促进合理用药，合理检查、合理 治疗，引导病人合理就医，控制医疗费用不合理增长，门急诊、住院人均费用增 长低于当地居民可支配收入的增长幅度。 加强医疗技术和大型设备临床应用管理。各科室要切实加强医疗技术临 床应用管理，按照医疗技术临床应用管理办法要求，建立严格的医疗技术准 入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处， 保证医疗质量安全和患者权益。 强化“三基三严”训练。在全院深入开展医务人员临床基本技能
12、、院前 急救技能、临床检验技能、医院感染控制技能和病历书写培训与大比武活动，提 高医疗队伍尤其是医务人员的业务素质及基本技能。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到 “医德好” 1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立 一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度， 结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医 务人员树立良好的医德医风。,4,加强医务人员医德医风管理。完善医德医风管理制度，制定从业人员行 为准则，加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落 实，进一步细
13、化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。 坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃 查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥 办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净 化医药卫生体制改革的社会环境。 （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意” 1.认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针 对性地改进服务。 继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要 载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥 行风监督员
14、的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及 时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风 评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。 全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及医疗 机构院务公开监督考核办法（试行），增强医疗机构院务公开意识，推动我院 进一步优化服务流程和内部民主管理决策。 六、活动步骤 按照阶段性与长期性相结合的原则，今年活动总体分为深入推进、查找问 题、整改提高三个阶段，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题， 另一方面，三个环节要有机结合，边学边查，边改边建，统筹兼顾，有序推进， 不断取得阶段性成效。
15、（一）深入推进阶段 今年是开展三好一满意活动最后一年我院要以9 月10 日卫生部召开的“三 好一满意”活动电视电话会议为契机，全面启动我院“三好一满意”活动。院党 总支要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任 要求。进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满 意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认 真学习领会有关会议及文件精神，全面贯彻落实全省卫生工作会议和全省卫生系 统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教 育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示 范带
16、头作用。 （二）查找问题阶段 要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了 解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。要摸清行风建设现状，深入了 解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通 热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务 中不方便、不放心、不满意的主要问题。 （三）整改提高阶段,5,根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限， 落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、 影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。 整改方案、整改措施、整改效果要报卫生党委。整改方案和整改情况要在一定范 围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题， 要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于 受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积 极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总 结经验，积极探索规律，对现行的规章制度
