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1、客诉处理实务客诉处理实务 课程目标课程目标 遵循公司的规章制度正确适当的处理顾遵循公司的规章制度正确适当的处理顾 客的投诉客的投诉 技巧性地在第一技巧性地在第一时间安慰投诉的顾客时间安慰投诉的顾客 用正確的用正確的态态度面對度面對顾客顾客的抱怨的抱怨 客诉处理的重要性客诉处理的重要性 客诉对于任何一家商场来说，可谓是最常见客诉对于任何一家商场来说，可谓是最常见客诉对于任何一家商场来说，可谓是最常见客诉对于任何一家商场来说，可谓是最常见 的的的的“ “危机事件危机事件危机事件危机事件” ”了。每一起客诉就象一支小小了。每一起客诉就象一支小小了。每一起客诉就象一支小小了。每一起客诉就象一支小小 的
2、烟头，如果处理不当就有可能引发一场森的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森 林大火。由于处理客诉不当引起的连锁反应林大火。由于处理客诉不当引起的连锁反应林大火。由于处理客诉不当引起的连锁反应林大火。由于处理客诉不当引起的连锁反应 是涉及到多方面地。是涉及到多方面地。是涉及到多方面地。是涉及到多方面地。 商场的声誉、员工的士气、工作人员的自信心商场的声誉、员工的士气、工作人员的自信心商场的声誉、员工的士气、工作人员的自信心商场的声誉、员工的士气、工作人员的自信心 客诉处理的意义客诉处理的意义客诉处理的意义客诉处理的意义
3、采取一系列平息不满、维持满意的方法。采取一系列平息不满、维持满意的方法。采取一系列平息不满、维持满意的方法。采取一系列平息不满、维持满意的方法。 高品质的服务旨在提高客户的满意度和忠高品质的服务旨在提高客户的满意度和忠高品质的服务旨在提高客户的满意度和忠高品质的服务旨在提高客户的满意度和忠 诚度，最大限度地减少客户的抱怨。处理诚度，最大限度地减少客户的抱怨。处理诚度，最大限度地减少客户的抱怨。处理诚度，最大限度地减少客户的抱怨。处理 客户抱怨的是弥补服务的缺失，是维持客客户抱怨的是弥补服务的缺失，是维持客客户抱怨的是弥补服务的缺失，是维持客客户抱怨的是弥补服务的缺失，是维持客 户满意、防止客户
4、流失的最后一道防线户满意、防止客户流失的最后一道防线户满意、防止客户流失的最后一道防线户满意、防止客户流失的最后一道防线 顾客的投诉是给你的第二次机会顾客的投诉是给你的第二次机会 其他顾客不告诉你原因却不会再次光临其他顾客不告诉你原因却不会再次光临 了！了！ 顾客为什么投诉？顾客为什么投诉？ 第一类人：提建议和意见，希望厂家改善第一类人：提建议和意见，希望厂家改善第一类人：提建议和意见，希望厂家改善第一类人：提建议和意见，希望厂家改善 产品品质和销售服务。产品品质和销售服务。产品品质和销售服务。产品品质和销售服务。 第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望第二类
5、人：受到伤害和不公正待遇，希望第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望 讨个说法，讨个说法，讨个说法，讨个说法， 得到安慰。得到安慰。得到安慰。得到安慰。 第三类人：挣钱的契机。故意找麻烦。第三类人：挣钱的契机。故意找麻烦。第三类人：挣钱的契机。故意找麻烦。第三类人：挣钱的契机。故意找麻烦。 投诉的主体是什么？投诉的主体是什么？ 针对商品的质量针对商品的质量 商品的标识不全商品的标识不全 商品有制造上瑕疵、商品有制造上瑕疵、 污点、破洞污点、破洞 态度恶劣态度恶劣 用字遣词不当用字遣词不当用字遣词不当用字遣词不当 劝卖方式不当劝卖方式不当劝卖方式不当劝卖方式不当 说明不足说明不足说明不足说明不足
6、礼品包装不当礼品包装不当礼品包装不当礼品包装不当 不遵守约定不遵守约定不遵守约定不遵守约定 运送不当运送不当运送不当运送不当 处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧 （一）态度诚恳和蔼，仪态大方得体，回应迅速，要让顾客感觉到公（一）态度诚恳和蔼，仪态大方得体，回应迅速，要让顾客感觉到公（一）态度诚恳和蔼，仪态大方得体，回应迅速，要让顾客感觉到公（一）态度诚恳和蔼，仪态大方得体，回应迅速，要让顾客感觉到公 司对他（她）的重视。司对他（她）的重视。司对他（她）的重视。司对他（她）的重视。 （二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火（二）保持信心与控制，愉
7、快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火 爆场面，不要抱着防御性态度。控制好你的情绪。爆场面，不要抱着防御性态度。控制好你的情绪。爆场面，不要抱着防御性态度。控制好你的情绪。爆场面，不要抱着防御性态度。控制好你的情绪。 （三）把握解决问题的目的（三）把握解决问题的目的（三）把握解决问题的目的（三）把握解决问题的目的 （四）多听少说，以静制动。（四）多听少说，以静制动。（四）多听少说，以静制动。（四）多听少说，以静制动。 （五）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号（
8、五）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号（五）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号（五）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号 码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。 （六）把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。（六）把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。（六）把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。（六）把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。 假如好象要出现争吵的情势，试着
9、将顾客与人群分开。假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。 （七）对所发生的事表示歉意。（七）对所发生的事表示歉意。（七）对所发生的事表示歉意。（七）对所发生的事表示歉意。 （八）传递你的承诺（八）传递你的承诺（八）传递你的承诺（八）传递你的承诺 一、态度诚恳和蔼，仪态大方得体，回应迅一、态度诚恳和蔼，仪态大方得体，回应迅一、态度诚恳和蔼，仪态大方得体，回应迅一、态度诚恳和蔼，仪态大方得体，回应迅 速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重速，要让顾客感觉到公司
10、对他（她）的重速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重 视。视。视。视。 善气迎人，亲如弟兄；恶气迎人，害于戈善气迎人，亲如弟兄；恶气迎人，害于戈善气迎人，亲如弟兄；恶气迎人，害于戈善气迎人，亲如弟兄；恶气迎人，害于戈 兵。兵。兵。兵。 怎样的仪态是符合我们的职位形象呢？怎样的仪态是符合我们的职位形象呢？怎样的仪态是符合我们的职位形象呢？怎样的仪态是符合我们的职位形象呢？ 我们的语言表达方式？我们的语言表达方式？我们的语言表达方式？我们的语言表达方式？ 二、二、二、二、 保持信心与控制，愉快与正面的态度保持信心与控制，愉快与正面的态度保持信心与控制，愉快与正面的态度保持信心与控制，愉快与正面的态度
11、 可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱 着防御性态度。着防御性态度。着防御性态度。着防御性态度。 首先要接受投诉事件的发生是必然的首先要接受投诉事件的发生是必然的首先要接受投诉事件的发生是必然的首先要接受投诉事件的发生是必然的 换位思考顾客的行为换位思考顾客的行为换位思考顾客的行为换位思考顾客的行为 不要被带入激动的情绪中，始终记住你是应不要被带入激动的情绪中，始终记住你是应不要被带入激动的情绪中，始终记住你是应不要被带入激动的情绪中，始终记住你是应 该保持冷静的那个人。该保持冷静的那个
12、人。该保持冷静的那个人。该保持冷静的那个人。 三、坚定立场把握解决问题的目的，并试图说服顾三、坚定立场把握解决问题的目的，并试图说服顾 客接受你的观点客接受你的观点 事实上可以把客诉看成是维护顾客利益和公司利事实上可以把客诉看成是维护顾客利益和公司利事实上可以把客诉看成是维护顾客利益和公司利事实上可以把客诉看成是维护顾客利益和公司利 益的一次和顾客之间的双方谈判，那么谈判的目益的一次和顾客之间的双方谈判，那么谈判的目益的一次和顾客之间的双方谈判，那么谈判的目益的一次和顾客之间的双方谈判，那么谈判的目 的是什么呢？的是什么呢？的是什么呢？的是什么呢？ 我们应坚持的谈判立场是什么？我们应坚持的谈判
13、立场是什么？我们应坚持的谈判立场是什么？我们应坚持的谈判立场是什么？ 处理客诉的立场处理客诉的立场 立场一：消费者的合法权益立场一：消费者的合法权益立场一：消费者的合法权益立场一：消费者的合法权益 立场二：维护公司声誉立场二：维护公司声誉立场二：维护公司声誉立场二：维护公司声誉 消费者消费者 公司公司 谈判的最终结果谈判的最终结果 赢赢赢赢 彼此让步最终双方都能接受，感觉都有所得彼此让步最终双方都能接受，感觉都有所得 赢赢输输 一方让步，没有得到或损失利益；另一方实一方让步，没有得到或损失利益；另一方实 现谈判目的，获得利益现谈判目的，获得利益 输输输输 双方均未获得任何好处，结果比谈判开始之
14、双方均未获得任何好处，结果比谈判开始之 前的情况更糟前的情况更糟 四、多听少说、以静制动四、多听少说、以静制动 为什么要听顾客诉说？听什么？为什么要听顾客诉说？听什么？ 字里行间把握顾客所投诉问题的实质和字里行间把握顾客所投诉问题的实质和 顾客的真实意图顾客的真实意图 。了解顾客想表达的感。了解顾客想表达的感 觉与情绪觉与情绪 ，给顾客一个宣泄的出口。，给顾客一个宣泄的出口。 怎样聆听顾客的抱怨和控制叙述中的情绪怎样聆听顾客的抱怨和控制叙述中的情绪 和节奏？和节奏？ 1 1、适当的纪录，这种做法向顾客传递的是、适当的纪录，这种做法向顾客传递的是 被重视的感受。尤其情绪比较激动的顾客被重视的感受
15、。尤其情绪比较激动的顾客 2 2、明确对方的话，记录下对方陈述中的重、明确对方的话，记录下对方陈述中的重 点并将不清楚地细节要请对方进一步说点并将不清楚地细节要请对方进一步说 明。询问的时候态度要和蔼，措词要委明。询问的时候态度要和蔼，措词要委 婉。也可为了控制对方的情绪和陈述方式婉。也可为了控制对方的情绪和陈述方式 对某些问题进行重复，也可以利用细节适对某些问题进行重复，也可以利用细节适 时打岔打乱顾客的叙事节奏，或是利用引时打岔打乱顾客的叙事节奏，或是利用引 导式的问话转移顾客对事件某一点的纠导式的问话转移顾客对事件某一点的纠 缠。缠。 3 3、在问话的过程中要试着和顾客产生共、在问话的过
16、程中要试着和顾客产生共 鸣。鸣。 五、如果客户情绪非常激动或是缺乏辨别能力五、如果客户情绪非常激动或是缺乏辨别能力 的行为人，可以先行安抚，请客户留下电话的行为人，可以先行安抚，请客户留下电话 号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解 具体情况，进行处理。如必要需联系对方的具体情况，进行处理。如必要需联系对方的 监护人当面讲明情况。监护人当面讲明情况。 六、把正在争吵的顾客带离卖场。六、把正在争吵的顾客带离卖场。 假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人 群分开。群分开。 需要当场核实情况时或相互之间有意见需要需要当场核实情况时或相互之间有意见需要 交流时，应该采取回避的原则。交流时，应该采取回避的原则。 七、对所发生的事表示歉意。七、对所发生的事表示歉意。 不要推卸责任不要推卸责任 道歉总是对的（即使顾客是错的）道歉总是对的（即使顾客是错的） 道歉要有
