天伦国际酒店管理集团金潮玉玛国际酒店三级培训体系

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1、 1 我志愿成为讲师团的训导师， 将集团的文化、理念、管理模式传播到 旗下所有的酒店。 不畏困难，锐意进取，挑战卓越， 用我的智慧与热情， 照亮天伦国际的美好明天。 我志愿成为讲师团的训导师， 将集团的文化、理念、管理模式传播到 旗下所有的酒店。 不畏困难，锐意进取，挑战卓越， 用我的智慧与热情， 照亮天伦国际的美好明天。 金潮玉玛国际酒店三级培训体系 一、 意义 在总经理的领导下，由培训部、职能部门和分部门组成的层级不同、培 训内容深度不同，覆盖了全酒店的培训网络，为新员工提供了良好的学习空 间，为老员工明确了职业发展方向，奠定了晋升的道路，从组织上保证了酒 店能够全方位地开展培训工作。 2

2、 二、 目的 促进各部门新员工能力的提升，尽快融入酒店氛围； 提高酒店老员工岗位技能及管理能力的提高，为基层管理队伍储备人才； 提高员工岗位技能的专业性，保证酒店工作更加有序、有效地进行。 将员工个人发展与酒店发展同步，开发人才、留住人才，促进员工与组 织共同发展。 为酒店决策者、管理者及操作者统一价值目标，有效地提高全员素质， 增强酒店竞争力。 三、 酒店训导员体系及培训管理体系 1、 实施方法： 1.1 组织结构： 总训导师-有酒店总经理担任，领导人力资源部并督导全店培训工 作。 部门训导师-有部门正经理、总监担任，负责部门训导员的选聘、 罢免 和部门培训计划的实施工作。 1.2 班组训导

3、员的资格认定。 1.2.1 必须是分部门主管、领班或业务骨干； 1.2.2 有工作经验，业务技能及组织能力； 1.2.3 语言能力好（一线部门的应有一定的外语会话能力） ； 1.2.4 严于自律，以身作则，自身素质好； 1.2.5 经训导员资格培训并通过考试。 1.3 年终人事培训部针对各部门培训工作实施效果“最佳训导员” 。 “最佳训 导员 的评选条件如下： 1.3.1 培训计划完整、规范； 1.3.2 培训计划有效实施； 1.3.3 培训资料准备完备； 1.3.4 培训形式灵活，得体； 1.3.5 培训效果显著。 1.3.6 率先垂范，表现突出。 2、培训制度 2.1 在训导员体系运作初期

4、，人力资源部对各部门训导员进行为期三天的训 导员资格培训，培训合格后方可上岗； 2.2 人力资源部将对酒店普遍需求的培训项目进行针对性培训。为此，人事 部将每季度组织一次训导员座谈交流会，交流经验、沟通信息，了解各部门 培训中遇到的难点，研讨改进措施，协助部门有效、顺利地做好各项培训工 作。 2.3 各部门训导师应有效地按照本部门年度培训计划要求各班组按季度将本 3 班组的具体培训计划报送人力资源部，以便提供有效的帮助，并检查落实情 况。 四、员工转正晋级考核管理制度 第一条 考核目的 是为了正确把握员工的适应性能力、工作态度及工作效 绩。在开发人力资源的同时，谋求员工晋升、调动、奖励及惩处的

5、合理与公 正，从而完善酒店的激励制度。 第二条 考核程序 2.1 转正考核程序 转正考核的内容涉及：业务知识、酒店产品、员工手册、集团文化、洛娃文 化、 工作质量及准确性、工作效率、成本意识、独立性、仪容仪表、礼仪礼貌、 原则性、合作精神等方面。 2.1.1 书面考核 考核的内容涉及：业务知识、酒店产品、员工手册、集团文化、洛娃文化. 2.1.2 实操考核 考核的内容涉及：业务知识、工作质量及准确性、工作效率、成本意识、独 立性. 2.1.3 其它考核 考核的内容涉及：仪容仪表、礼仪礼貌、合作精神等方面。 2.2 晋级考核程序 晋级考核的内容涉及：业务知识、酒店产品、员工手册、集团文化、洛娃文

6、 化、 工作质量及准确性、工作效率、成本意识、独立性、仪容仪表、礼仪礼貌、 原则性、合作精神等、工作创新能力、决策能力、学习能力、协调指挥能力、 团队建设能力、自信与自我激励方面。 2.2.1 书面考核 考核的内容涉及：业务知识、酒店产品、员工手册、集团文化、洛娃文化. 2.2.2 实操考核 考核的内容涉及：业务知识、工作质量及准确性、工作效率、成本意识、独 立性. 2.2.3 其它考核 考核的内容涉及：仪容仪表、礼仪礼貌、合作精神等方面。 2.2.4 部门评价 考核的内容涉及：工作创新能力、决策能力、学习能力、协调指挥能力、团 队建设能力、自信与自我激励方面。 五、培训协调会制度培训协调会制

7、度 为加强对各部门训导师的管理，使酒店培训要求传达至各部门，发现培训 4 工作需求对培训进行总结，特制定此制度。 1、人力资源部每月 25 日前拟定下月培训开班计划并以书面形式汇报该月培训 总结； 2、 人力资源部于每月 25 日左右将全店培训计划及开班安排通知发文至各部门； 3、各部门训导师协调会应在每月 10 日前召开； 4、各部门训导员协调会每季度开一次，应在该月 10 日前召开； 5、协调会由人力资源部召集，人力资源部负责人主持； 6、各部门训导师将本部门本月培训开展情况进行汇报； 7、人力资源部对上月全店培训开展情况进行总结，对下月计划安排进行说明； 8、会议记录员于会后整理出会议纪

8、要，交会议主持人审核，然后呈人力资源部 负责人签署，并呈报总训导师； 9、 会议纪要发至各部门训导师手中，同当月培训计划与开班安排一起作为当 月部门培训工作开展指导。 10、培训协调会会议考勤存档，作为训导师绩效考评标准。 六、培训考勤考核制度： 1 请提前十分钟进入培训教室； 2、 培训课时，不得无故迟到、缺席、早退，迟到早退者在 15 分钟以内 的一次扣罚 10 分，迟到，早退在 15 分钟以上的一次扣罚 20 分，缺 席一次扣罚 30 分，累计 60 分者按过失单处理。 3 有事请假，必须以书面形式写请假条经部门负责人批准后，在培训课 前交到人力资源培训处，否则，一律以迟到、缺席处理。

9、4 培训课期间， 严禁开小差， 无理取闹或未经许可私自离开者扣罚 10-20 分。 5 5 新入职员工培训期完毕，经过培训部理论（培训内容）和实际操作考 核，合格者通部门试用，不合格者给予辞退。 6 培训部在各部门检查员工工作表现时，发现不合格者，经培训部进行 再培训， 如还是达不到要求和标准， 培训部向部门主管提出辞退建议。 7、在上课期间请将手机及其它通讯设施调到振动档，在课堂上请不要接 听手机电话或发短信息。 8、对于员工在工作中，发现没有按要求为客人提供服务，培训部按酒店 有关规定，给予处罚。 七、 员工培训管理制度 1、 酒店员工培训， 一是对新招聘员工进行岗前培训，二是对在职员工进

10、 行在职培训； 2、 员工培训要按计划、分批分阶段按不同的岗位进行培训，结合实际，注 重实用性，来逐步提高员工队伍； 3、 根据不同岗位制定相应的培训内容； 4、 培训方法、培训形式可以根据实际情况确定； 5、 建立员工培训档案，并将其考核成绩与员工晋级、提拔任用相结合。 七、 交叉换岗培训制度 （一） 本酒店派往其他酒店学习 1、 酒店领导及人力资源培训部根据与其他酒店的对比，找出自身工作 中存在的不足，制定外派人员学习方案； 2、 外派学习人员根据酒店的外派学习方案结合自身实际情况，拟定更 为详细的培训学习需求报酒店领导审批； 3、 将审核通过的培训需求交对方酒店，根据需求安排实施培训；

11、4、 定期向对方酒店了解外派人员的学习和生活情况； 5、 培训结束后， 由对方酒店出具外派人员培训考核成绩单及综合评估表； 6、人力资源部在全酒店或相关部门内安排外派培训人员的学习汇报及经 验推广专题讲座； 7、 外派学习人员将“外出培训学习报告” 人力资源部备案。 （二）酒店内部交叉培训学习 1、定期组织、协调部门之间的领班、主管以及业务骨干在相关业务部门之 间开展的与工作内容相关的知识、技能的交流培训进行交叉培训，以提高工作 协调能力及工作效率。 2、受训人员待回到本岗位后，须将所受培训相关的知识、技能传授给本部 6 门员工，以达到共同进步共同提高的作用，并就所学相关的知识、技能汇总成 书

12、面形式，存入部门培训档案。 八、 各级人员职责 1、最高级总训导师：酒店总经理 职责： a) 根据企业战略方向，提出培训工作目标； b) 提升培训部门、培训人员的地位； c) 提出培训思路和要求，支持培训工作，负责审批培训计划和培 训预算，签发重要的培训证书等。 人力资源部（协调、组织） 职责： a) 贯彻上级领导下达的各项工作指令，负责店内培训管理工作及全店的各 级培训工作的实施与督导工作； b) 根据酒店经营方针和在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，制定 企业的年度培训计划、月度培训计划与年度培训预算，并实施或监督实 施； a) 进行培训需求调查和培训效果评估； b) 档案管理：员工信

13、息、培训档案及台帐、外部培训机构及讲师信息管理 等； c) 组织收集、开发并建立公司培训教案库，定期进行修改和整理； d) 建立健全培训管理制度； e) 维护培训场地和设施，充分开发与利用各类培训资源； f) 定期召集酒店各部门训导师、训导员召开培训工作研讨会，研究酒店培 训工作的方针、政策及策略，交流培训经验，探讨培训技巧，解决培训 工作中存在的问题，协调各部门培训工作关系； g) 组织实施覆盖全酒店的培训活动，负责管理级人员的培训和考核，直接 担负一些公共知识课的讲授工作； h) 定期对各级训导师的专业知识及业务水平进行指导和考查，并负责外聘 培训师的建档、筛选和联系工作； i) 定期安排

14、人员收集培训资料和查阅有关书籍，组织翻译或编写培训教材， 提出培训主题思路，规定培训频率和进度，并审查培训师讲授内容及考 核试题； j) 负责酒店对外承接培训活动的联系和管理工作，控制外派人员的培训质 量，参与教学计划的制定并安排培训师授课； k) 编制年度培训费用预算计划，提出培训资料订购和设备器材的购置方案； l) 全面负责对全酒店服务质量进行管理和监控，使酒店的服务质量得到保 证，为酒店经营和来店客人创造良好的环境和气氛； m) 负责定期召开培训分析会议，布置和总结工作，分析培训工作中存在的 7 问题及解决方案； n) 参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并检查处理结果， 全面

15、了解掌握各部门的工作情况及酒店工作服务质量状况； o) 负责建立建全培训体系及各项规章制度、保存全部培训档案，督导、检 查酒店各部门培训工作的实施与考评工作。 p) 完成酒店总训导师交办的其他培训工作。 2、 二级培训训导师：部门负责人 职责： a) 负责建立健全本部门的培训体系，以培训推动本部门工作； b) 负责组织和控制部门的各项培训事宜，确保培训工作有效进行； c) 根据本部门员工的实际、结合酒店整体培训计划要求。确认所辖各分 部的训导员； d) 关注酒店及部门的产品质量，及时发现培训需求，并组织相应培训； e) 经常开展有效的、有针对性的培训活动，以确保服务和管理的优质水 平； f)

16、每年十二月五日开始根据酒店整体经营目标及经营策略，组织制定第 二年的部门培训计划； g) 督导、检查本部门培训计划、培训方案的落实； h) 监督各分部培训计划、培训方案的落实情况； i) 负责组织、落实新员工的岗位责任、工作标准和程序培训的工作，跟 进督促部门迎新培训工作； j) 配合人力资源部做好各种培训工作，按时参加人力资源部组织召开的 培训会议； k) 负责协助人力资源部门进行本部门培训的实施、控制及异常情况的追 踪； l) 对于部门培训中存在的问题及时进行指导，每月至少应对本部门管理 人员（领班、主管、业务骨干）组织二次培训，各管理岗位人员每月 此项培训累计时间不少于三小时。 m) 完成酒店人力资源部交办的其他培训工作。 3、 三级培