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1、第 1 页 共 37 页 信息系统运行维护方案 （IT 运维服务方案） 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方案 信息系统运行维护方案 第 2 页 共 37 页 目 录 1运维服务内容.3 1.1服务目标 .3 1.2信息资产统计服务.3 1.3网络、安全系统运维服务.5 1.4主机、存储系统运维服务.7 1.5数据库系统运维服务.10 1.6中间件运维服务 .11 2运维服务流程.12 3服务管理制度规范.14 3.1服务时间.14 3.2行为规范.14 3.3现场服务支持规范.15 3.4问题记录规范.15 4应急服务响应措施.17 4.1应急基本流程.17 4.2预防措施.17 信息系统
2、运行维护方案 IT 运维服务方案 信息系统运行维护方案 第 3 页 共 37 页 4.3突发事件应急策略.18 信息系统运行维护方案 IT运维服务方案 信息系统运行维护方案第 4 页 共 37 页 1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和 存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务， 保证用户现有 的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整 体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的 整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设
3、备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分 为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等） 、 业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率， 协调 各业务应用系统的内部运作， 改善网络信息系统部门与业务部门的沟 通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT 资源和管理 流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统 的结构。将用户的运行目标、业务需求与 IT 服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是， 对用户现有的信息系统基础资源进行监控和 管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资 信息系统
4、运行维护方案 IT运维服务方案 信息系统运行维护方案第 5 页 共 37 页 源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的 IT 环境，从而保 证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、 高效、 持续、 安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结 并提供用户想了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有 的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等
5、信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单如下表统计： 信息系统运行维护方案 IT运维服务方案 信息系统运行维护方案第 6 页 共 37 页 1.3网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络 系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容： 序 号 服务模块内容描述提供方 1现场备件安装 配合用户进行，按备件 到达现场时间工程师到 达现场 2现场软件升级 首先分析软件升级的必 要性和风险，配合用户 进行软件升级 3现场故障诊断 按服务级别
6、：724 小 时 58小时 4电话远程技术支持724 小时 5问题管理系统 对遇到的问题进行汇总 和发布 信息系统运行维护方案 IT运维服务方案 信息系统运行维护方案第 7 页 共 37 页 网络核心交换机巡视典型作业计划书 系统管理单位： 维保单位： 设备名： 设备型号：管理 IP： 检查内容 参考标 准 检查结 果 检查结论 巡视方法 描述 巡检周 期 电源运行 状态 正常 异常 风扇运行 状态 正常 异常 硬 件 运 行 状 态 模块运行 状态 正常 异常 VLAN 状态 正常 异常 配置 状 态 正常 异常 系 统 运 行 状 态 OSPF 状态 正常 异常 信息系统运行维护方案 IT
7、运维服务方案 信息系统运行维护方案第 8 页 共 37 页 检 查 日 志 检 查 日志 状 态 正常 异常 正常 异常 正常 异常 其 他 检 查 内 容 正常 异常 (1)用户现场技术人员值守 根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务， 保证网络的 实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常 运转。 现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常 使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整 信息系统运行维护方案 IT运维服务方案 信息系统运行维护方案第 9 页 共 37 页 体网络性能评估， 针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化
8、的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控， 对各种安全设 备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判 断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于 进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： 配置数据 性能数据 故障数据 (2)现场巡检服务 现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目， 通过 该服务可使客户获得设备运行的第一手资料， 最大可能地发现存在的 隐患， 保障设备稳定运行。 同时， 将有针对性地提出预警及解决建议， 使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。 巡检包括的内容
9、如下： 编号巡检内容 1硬件运行状态检查项目 信息系统运行维护方案 IT运维服务方案 信息系统运行维护方案第 10 页 共 37 页 单板状态检查电源模块状态检 查 风扇状态检查 整机指示灯状 态检查 机框防尘网检查机房温度、湿度检 查 设备地线检查 软件运行情况检查项目 设备运行情况 检查 网络报文分析设备对接运行状况 检查2 路由运行情况 检查 网络整体运行情况调查 3网络运行问题 调查 网络变更情况调 查 网络历史故障调 查 (3)网络运行分析与管理服务 网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况、 网络问题 进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级 服务，其内容包括： 服务内容服务优点 信息系统运行维护方案 IT运维服务方案 信息系统运行维护方案第 11 页 共 37 页 向客户提供网络专家电话号码。保证重大问题第一连线至网络专 家。 网络专家组每周与客户进行不少 于 2 小时的电话技术交流 以最小成本保证及时解答客户关 心的技术问题，并就某一领域技 术问题展开深层次沟通。 每月向客户提交 CASE 汇总分析 报告， 并可扩展到每年 17 次 （月 度、季度、年度） 使客户了解网络历史故障情况以 及故障预防建议，最大程度减少 网络故障隐患，更高效的进行网 络管理。 (4)重要时刻专人值守服务 保证重要时刻设备稳
