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1、后续问题跟进处理流程,目的： 为了加大后续问题跟进工作的处理力度，建立快速、高效、规范 的后续问题跟进处理机制，确保客户服务过程快捷、有效，特制定本 办法。 要求： 针对投诉顾客，及时做出反应，妥善处理，并跟踪投诉处理全过 程，直至投诉问题解决。 根据顾客投诉，分析和总结顾客投诉类型和频率，并以此找出问 题点，是运作，系统还是技术方面的不足。 及时向所有员工通报顾客投诉及处理结果，避免类似事件再次发 生。 根据分析，找出自身不足，通过改进活动来解决问题，获得提高。 处理客户投诉的技巧如下： A、投诉处理人员要礼貌、诚恳、得体地接待客户，认真听取客户的 抱怨，并立刻找出产生抱怨的原因。 对于不满
2、问题，提供相关的数据或依据，耐心细致地解释说明， 尽量使用简单易懂的话，小心别伤了客户的感情。对于客户存在的问 题，首先也要道歉，待顾客情绪稳定后，通过委婉的方式让顾客意识 到是其自身的问题。 在权限范围内立即出具处理方案或意见，并在规定时间内组织实 施；不能即时处理的问题，分级上报处理； B、服务经理 接到报告后，出面安抚好客户情绪，在权限范围内立即出具处 理方案或意见，并在规定时间内组织实施； 不能即时处理的问题，分级上报处理，同时对于事态的发展要 有准确的分析，并提出合理化的建议； C、处理解决客户的抱怨，并没有一定的模式，必须视情况而定。但 有一点可以肯定，只有在服务和销售部门联合努力
3、下，每一件事情才 能有效地被解决。,1,后续问题跟进处理流程图,客服中心出客户投诉处理表 投诉意见一览表,当事人第一时间了解情况分析原因，与顾客取 得联系,售后服务经理,能否即 时处理,分给责任人和责任班组（签名确认）,NG,完结客服 中心存档,NG,进度要求,当天下午,Y,OK,与顾客达成处理协议并在 客户投诉处理表上面 记录处理过程和结果，签 名记录时间。,前台主管（接待问题）和车间主管（质量问题）,当天下午,当天下午,次日,次日十点,客服中心再次回访,收单当日,与顾客约定时间达成处 理方案并在客户投诉处 理表上记录,当第二次出客户投诉处理 表时，就由主管亲自处理， 如果客服中心回访时候，此 问题仍然没有解决，此投诉 就自动升级，将直接交给总 经理处理。,第一时间不能解决的问 题，与顾客约定时间进行处 理的问题，由客服中心按照 时间先后建立档案，在 DMS 上面记录并由客服中心进行 监督跟进，待顾客来店时， 接车员（并非是上次接待的） 第一时间要处理，处理完毕 后请顾客在单据上面进行签,2,3,4,5,6,7,8,
