圆通快递市场调研报告-新修订

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1、圆通快递市场调研报告圆通快递市场调研报告 一、引言一、引言 本报告主要调研圆通快递物流的市场现状和面对的挑 战与机遇，在调研实施期间，让目标客户了解圆通、使用圆通， 并高效率地占据高校市场。1、根据圆通快递现具有的优势，做 好市场调研，扩大其宣传力度。2、做出快递行业市场分析，找 准自我定位，找出新的利益点，侧重于高校市场的占据。3、寻 找出自我弱势与不足，调研竞争对手的优势，据于此更正自我 欠缺，达到强化目的。 二、调研方法二、调研方法 本调研小组采用调查问卷与访谈形式并用的方式，少数内 容采用观察法，部分内容引用二手资料。 三、环境调研结果三、环境调研结果 （一）、整体环境分析：（一）、整

2、体环境分析： 目前，我国快递业由两部分市场构成：一是国内快递市场， 由中国邮政部门控制 40%份额，其余由民营和港资快递企业占 据，经营规模以港资的顺丰快运公司为最大。民营企业中,一批 像顺丰、申通、宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企业已 经茁壮成长,但为数尚少。大多数民营快递企业则表现出小、散、 弱等问题；互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主。二 是国际快递市场，由 DHL（敦豪快递）、FedEx（联邦快递）、 TNT（天地快运）和 UPS（联合包裹）等大型服务商控制。虽然 中国邮政 EMS 控制了一小部分国际快递市场，但民营快递企业 以间接方式将国际快件转入 DHL、FedEx、TN

3、T 和 UPS 四大网络， 对 外 进 行 销 售 ， 实 际 上 仍 依 赖 四 大 网 络 的 渠 道 。 经历过金融危机的洗礼后，2009 年上半年我国快递业务量 完成 8.3 亿件，同比增长 18.9%。其中，同城快递业务量完成 1.9 亿件，同比增长 6.5%；异地快递业务量完成 5.9 亿件，同比增 长 26.7%；国际及港澳台快递业务量完成 5010.8 万件，同比下 降 6.0%。快递业务收入完成 213.6 亿元，同比增长 10.3%。其 中，同城快递业务收入完成 15.6 亿元，同比增长 3.5%；异地 快递业务收入完成 120.3 亿元，同比增长 19.5%；国际及港澳

4、台快递业务收入完成 67.3 亿元，同比下降 5.3%。与 2008 年相 比，业务增幅有所放缓，国际快递业务仍然下滑，但降幅比年 初有所减缓。 随着新邮政法、邮政法实施细则的即将出台，2009 年将成为我国快递行业发展的转折年，整体形势被看好。在新 邮政法公布的修订草案中，信件的专营是关注的焦点。新 邮政法在信件专营方面是一个定性的法律，而新邮政法 实施细则则是一个定量的法规。邮政法实施细则将引起 快递企业的高度关注，如果不能妥善兼顾内资非邮政快递企业 的诉求，也将成为引起争议最大的法规。预计，以信件的重量 克数作为专营的范围，然后采取邮政授权委托的方式允许具有 资质的内资快递企业经营的可能

5、性最大，其专营范围以内与专 营范围以外的信件都将采取“重量加资费”的专营形式。这种 形式将从法规上遏制内资快递企业信件经营的恶性竞争。 另外，继国内快递服务标准、禁寄物品指导目录及处 理办法等标准逐步颁布后，预计 2009 年，快递封装用品标 准、长江三角洲地区快递发展规划、珠江三角洲地区 快递发展规划也将出台。这些标准和规划的出台必将促进我 国 快 递 行 业 有 序 、 健 康 与 可 持 续 发 展 。 （二）、竞争环境分析二）、竞争环境分析 第一名:顺丰速递 这个是业内公认的.办事好.态度好.全国同一办事电话.监视机 制好.快递速度超高!效率最好!由于它不是加盟样式的.由总部 同一管理

6、的企业.所以各地的办事水准都连结基本同一.坏处是 很多略微偏僻的位置还没有网袋点.其次是费用比其他公司稍高. 该企业在赣州各大校园内拥有较强竞争力，布点广泛。 第二名:邮政 EMS 可能有很多人对把 EMS 放在快递公司排名第二有异议.但是邮政 EMS 的优点也是很昭彰的:网点多.实在通达全国(包括农村);运 营样板.实力有保证-至多不会展现全公司跑路找不到人的处 境(就一经有小的快递公司爆发这样的事);邮政 EMS 运货的车辆 在某些位置可能会遭到特殊照看(比方进出某些关口.这些公营 公司是无法做到的);邮政 EMS 还是通达全球的.你有国外买家就 没关系琢磨了。坏处是费用偏高，整体办事素质

7、有待进步。由 于价格较高，在赣州各校园内竞争力不是很强。 第三名：圆通快递 圆通快递成立得对比早，固然它是加盟样式的，各地办事水准 可能有诀别。但圆通也算是行业内老资历了，经验雄厚。网点 也对比多。而且快递出了题目，你至多还是没关系总部投递电 话的。自己就通过过某快递公司拖延快递无处赞扬（所谓总部 电话基础不通）。校园竞争力较强，但有待提高。 第四名：申通快递 申通快递总体水准略低于圆通。但是总体来说还是不错的。排 在快递公司排名第四名当之无愧！虽然仅排名第四，但在赣州 市各大高校内拥有极强竞争力，有不少值得学习借鉴之处。 第五名：宅急送，在中国的市场占有率达到百分之三十六。韵 达，中通，天天

8、，汇通 这几家快递公司都全国规模内网点绝对较多，也有一些着名度 的。由于都是各地分公司加盟性子的，所以各地的办事水准参 次不齐。也可能某些局部位置以至没关系用恶毒来描写。但是 总体来说比一些更小的快递公司有上风。淘宝网就有很多卖家 就拣选他们中的其中一家作为重要的配合同伙。平常来说，只 须你有一定的出货量，这样不上不下的快递公司最容易拿到优 惠的协议代价。淘宝网快递单打印。而且客户办事，投递效率 等也有基本的保证，但校园用户较少。 （三）、校园调查（三）、校园调查 圆通快递问卷调查表圆通快递问卷调查表 时间：2011 年 11 月 14 日 开始时间：开始时间：2011-11-11 结束时间：

9、结束时间：2011-11-14 样本总数：样本总数：150 份份 第 1题 请问您的性别？ 单选题 选项选项小计小计比例比例 男41% 女 59% 本题有效填写人次本题有效填写人次150 第 2 题 你常用快递？ 多选题 选项选项小计小计比例比例 网上购物 72% 工作需要，处理商务 8% 寄取东西 17% 其他 3% 本题有效填写人次本题有效填写人次150 第 3题 您在网上购物通常用哪种邮递方式？ 多选题 选项选项小计小计比例比例 圆通 17% 申通 51% 中国邮政 19% 其他 13% 本题有效填写人次本题有效填写人次150 第 4题 请问您使用过圆通快递服务吗？ 单选题 选项选项小计

10、小计比例比例 有 33% 没有 67% 本题有效填写人次本题有效填写人次150 第 5题 什么因素最能影响您选择快递公司？ 多选题 选项选项小计小计比例比例 价格 10% 时效 24% 服务 11% 到达范围 20% 快件安全 25% 方便 9% 其他 1% 本题有效填写人次本题有效填写人次150 第 6题 圆通快递最吸引您的地方在哪里？ 多选题 选项选项小计小计比例比例 价格 14% 时效 16% 到达范围 19% 放心 23% 方便 21% 服务态度 7% 本题有效填写人次本题有效填写人次150 第 7题 对于快递服务，您最在意的是？ 多选题 选项选项小计小计比例比例 快递人员业务熟练态度

11、好 10% 快件查询信息准确及时 17% 收件在承诺时间送达 37% 售后处理反应迅速 26% 上门取件快 10% 本题有效填写人次本题有效填写人次150 第 8题 您对圆通快递客服人员服务态度是？ 单选题 选项选项小计小计比例比例 非常满意 7% 满意 25% 一般 64% 不满意 4% 很不满意 0% 本题有效填写人次本题有效填写人次150 第 9题 圆通公司的服务情况，您的总体感觉如何？ 单选题 选项选项小计小计比例比例 非常满意 7% 满意 37% 一般 48% 不满意 6% 很不满意 2% 本题有效填写人次本题有效填写人次150 第 10题 您认为圆通快递需要改进和提高的工作是什么？

12、 多选题 选项选项小计小计比例比例 改善服务态度 13% 提高派送时效 24% 提高服务处理速度 15% 跟单情况 18% 配送安全 30% 本题有效填写人次本题有效填写人次150 第 11题 您需要圆通快递为您提供那些增值服务？ 多选题 选项选项小计小计比例比例 包装 23% 代收货款 16% 报关 12% .签收回单返回 20% 面单打印或填写 29% 本题有效填写人次本题有效填写人次150 第 12 题 简答：请你对圆通快递提出一些宝贵的建议 1、 速度要更快，2、用户收到货物时要开包验货，3、扩大服务范围，4、加大全国各地服 务点 赣州市高校圆通服务点访谈记录赣州市高校圆通服务点访谈记

13、录 1、圆通在赣州高校的主要客户群是哪些？ 答：江西理工大学、赣南医学院、赣南师范学院等高校的学生和教职工 2、货物的种类主要有哪些？ 答：食品、土特产（如脐橙）、衣物、书籍等 3、每天的货流量有多少？ 答：寄送的货物大约 20 件，派送每天约 150 件，据情况（如节假日）会有波动。 4、圆通高校内服务点的优劣势是什么？ 答：优势：a、速度快、价格低（2.5公斤）b、在各大主要校区都设有服务点， 方便 c、成本低，所请员工大部分为兼职学生，具有竞争优势。 劣势：a、由于学生电话号码相近，服务人员在通知领取快件信息时发送错误 b、服务人员不够专业，效率较低 访谈总结访谈总结 各大高校是不容忽视

14、的大市场，在这一区域，圆通快递仍然具有很大的压 力。首先，其自身优势不是非常的明显，再次，它面临着申通快递、中国邮政 EMS 等同行的挑战，并且根据问卷以及访谈结果分析，圆通在这块大蛋糕里分 到的份额不具优势，应该在品牌知名度、企业规模、服务质量等方面还需付出 更多的努力，使自己的优势得以充分发挥，并且能够使消费者易于区分于其它 同行。 四、圆通的局限性四、圆通的局限性 通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结 论: 1、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压 缩的空间。根据问卷的数据可以看出，当前觉得快递费用需要 改进的比例则超过 6 成，高居快递行业多个需要改进项目的首

15、 位，快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而言，要真 正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空 间。 2、快递企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在 售后服务的响应速度。根据数据可以看出，快递速度在令人满 意的快递指标评价中占五成以上，是众多评价指标满意度最高 的，但是，在调查过程中，关于货损货差的理赔问题的处理反 应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。 所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的 售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成客户满意度降低的一 个重要因素。 3、服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高。从 综合数据不难看出，快递

16、服务的几大重要的指标“服务效率、 服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”都需要改进 的比例都超过五成或者接近五成，综合服务专业化程度还不能 满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一个重要原因。 4、快递服务完整性不足，货损货差率高。现今快递企业在 对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，接近八成的货 损率以及理赔处理过程太慢对于现今快递企业的发展就显然是 敲响了一个警钟。 五、针对现状的建议五、针对现状的建议 客户满意度是形成客户忠诚度的前提条件，在没有垄断的社 会主义特色市场经济条件下，是企业绩效提高的保障，也是企 业长期稳定发展的条件，口碑效应对物流企业的影响也是深远 的。 1）将“客户”要领引入企业内部 客户服务不仅仅是直接与客户接触的一线员工而是企业所 有员工。整个物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销) 部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满 意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业 内部。特别是在营销后