如何做赢得客户的电话销售

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1、如何做如何做赢得客户的电话销售赢得客户的电话销售 电话线生命线电话线生命线 部门：销售部 撰写：郭磊 日期：2009年5月 销售培训之一 课程总览课程总览 做一个受欢迎的通话者做一个受欢迎的通话者 以客户为中心以客户为中心 因为你专业所以你卓越因为你专业所以你卓越 销售人员的业绩来源销售人员的业绩来源 一、做一个受欢迎的通话者一、做一个受欢迎的通话者 电话销售的基本素质电话销售的基本素质 良好的心理素质及自控能力；良好的心理素质及自控能力； 富有团队合作精神；富有团队合作精神； 良好的倾听和沟通能力；良好的倾听和沟通能力； 引导与判断能力；引导与判断能力； 接受大工作量所带来的充实感；接受大工

2、作量所带来的充实感； 乐于接受客户工作的特殊挑战；乐于接受客户工作的特殊挑战； 乐于全身心投入工作；乐于全身心投入工作； 能够很好地辨明公司与客户之间的利益关系；能够很好地辨明公司与客户之间的利益关系； 语调抑扬顿挫，令人愉悦；语调抑扬顿挫，令人愉悦； 计算机基础知识和较快的录入速度；计算机基础知识和较快的录入速度； 语言要求（普通话、英语、方言）；语言要求（普通话、英语、方言）； 对公司产品、业务的熟悉；对公司产品、业务的熟悉； 说话富有逻辑性，能够熟练地驾御语言；说话富有逻辑性，能够熟练地驾御语言； 学习能力（自学能力）；学习能力（自学能力）； 上班了一天的工作开始了上班了一天的工作开始了

3、 今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？ 1、对客户微笑1、对客户微笑 微笑是能让对方听到的 2、对自己微笑2、对自己微笑 美好的一天开始了 I believe I can do！I believe I can do！ 微笑着接听每一个电话，调整心态，忘掉 上 一个电话的不愉快。 电话礼仪电话礼仪 微笑是 微笑是 接受的前提接受的前提 电话三声以后接起要表示歉意 外线电话要有问候语 转接电话要交代你是谁 不是非常熟悉的客户避免太过热情 电话中要随时有做记录的准备 一般情况不能让客户在电话中等待 通话完毕无论任何情况都应表示感 谢 结束电话一定要让客户先挂断电话 语速、音调、礼貌要从电话开始一 直贯彻

4、到电话结束，忌讳在一个电 话中语速等因素的变化 你的微笑对方听得到你的微笑对方听得到 真诚的赞美真诚的赞美 电话沟通 电话沟通 的润滑剂的润滑剂 赞美对方的声音 赞美客户所服务的公司 赞美客户的专业技术能力 以请教客户问题的形式间接赞 美 规范电话接听步骤规范电话接听步骤 1、接听电话之前、接听电话之前 准备好工具(程序)，铃声不要太久，控制情绪 2、问候语、问候语 态度 ，语调(音量、音质、音速)不公式化 3、倾听、倾听 有反馈，态度认真，积极思考、同步验证 4、交流、交流 确认身份、确认信息的准确性 5、建议处理、建议处理 给出合理的解决方案 6、结束语、结束语 同理心电话沟通的 另一润滑

5、剂 向客户表示同意他的看法 超客户意识并向客户表示，客 户关心的问题如果不能得到满 足会代来的后果 向客户表示你非常理解和体会 到客户目前的心情及感受 真心替客户着想真心替客户着想 客户 客户 才会才会记得记得你你 感受客户的兴趣 寻找共同的话题 知道客户需要什么 关心体味客户的处境、地位、 近况乃至家人 学会忘记刚才的不愉快学会忘记刚才的不愉快 当你与一个非常“难缠”的客户通话 完毕后，建议不要立即拨打第二个 电话 深呼吸、放松一下自己、也可以和 同事聊一聊 学会宽恕： 宽恕和包容别人的修养。 有问题的客户才是好客户 二、以客户为中心二、以客户为中心 什么是客户什么是客户 企业是为社会的需要

6、而存在的，而企业是为社会的需要而存在的，而“客户客户”则 是社会需要的组成体，从经济意义的角度上分 析，也可以说 则 是社会需要的组成体，从经济意义的角度上分 析，也可以说“客户客户”是社会需要的代名词。 广义：在工作领域任何依赖你 的人都可能是你的客户 狭义：客户是指那些直接从你的 工作中获得受益的人或组织 是社会需要的代名词。 广义：在工作领域任何依赖你 的人都可能是你的客户 狭义：客户是指那些直接从你的 工作中获得受益的人或组织 客户的分类客户的分类 内部客户：即公司内部各部门的同事。 外部客户 内部客户：即公司内部各部门的同事。 外部客户 直接客户：直接客户：了解商品的信息和购买渠 道

7、，可以为作业者带来立即收入，是竞争企 业极力争取的消费群体； 了解商品的信息和购买渠 道，可以为作业者带来立即收入，是竞争企 业极力争取的消费群体； 间接客户：间接客户：具有足够的消费能力，对某 种商品具有购买要求； 具有足够的消费能力，对某 种商品具有购买要求； 过去客户：过去客户：曾经购买过该企业产品的 人，对企业有一定的认知度，可能是有计划 购买，不论是否成交都是客户； 曾经购买过该企业产品的 人，对企业有一定的认知度，可能是有计划 购买，不论是否成交都是客户； 现在客户：现在客户：指正在和企业进行交易的 人，即使第一次只要正在进行交易，不论是 否成交都是客户； 指正在和企业进行交易的

8、人，即使第一次只要正在进行交易，不论是 否成交都是客户； 将来客户：将来客户：指将来有可能会购买的人。指将来有可能会购买的人。 客户的表现类型客户的表现类型 要求型客户：该类客户了解你的产品和服务，表现为比 较有主见、思路清晰、控制欲较强，通常会提出自己的想 法和很多的疑问； 以客户的见解为导向解答问题，规避自身的弱点，突 出优势，寻找对方不了解的一面或弱项进行突破； 困惑型客户：对某个问题不清楚或者有误会，需要你解 释清楚； 以专家的身份提供建议帮助，突出品牌、优势以及顾 问身份，给客户推荐整体解决方案； 激动型客户：很激动，且从他的角度感到了产品或服务 不能满意，此类客户情绪易激动、语速较

9、快； 以职业化的优质服务提供耐心细致周到的解答及整 体建议，交流中强调控制语速、。 客户心中的业务代表客户心中的业务代表 从你第一次与客户接触 在客户的脑海中你不是公司 的雇员 而是整个公司！ 从你第一次与客户接触 在客户的脑海中你不是公司 的雇员 而是整个公司！ 你就是一鼎科技你就是一鼎科技 第一原则第一原则 第一时间 第一时间解决客户疑问 第一客户 其他事宜为客户让路 第一问题 解决客户反映的问题就是企业 发展的根本 第一服务 服务为王，销售=服务 客户的满意状态客户的满意状态 客户期望值：客户期望值： 客户在购买产品或享受服务前，会预想能达到 一个什么效果，这种预期值称之为客户期望值 当

10、提供服务方的服务满足直至超出客户的期望 值时客户认为满意，才有可能达成继续购买产 品或服务交易行为 客户在购买产品或享受服务前，会预想能达到 一个什么效果，这种预期值称之为客户期望值 当提供服务方的服务满足直至超出客户的期望 值时客户认为满意，才有可能达成继续购买产 品或服务交易行为 为客户多做 那么一点点 为客户多做 那么一点点 为客户多想 那么一点点 为客户多想 那么一点点 了解你的客户了解你的客户 客户的组织机构产品或服务使用部门及主 要人员、高层管理者的基本情况； 客户的组织机构产品或服务使用部门及主 要人员、高层管理者的基本情况； 客户对同类产品或者服务情况；客户对同类产品或者服务情

11、况； 客户在所在行业的基本情况；客户在所在行业的基本情况； 客户的营业情况和业绩情况；客户的营业情况和业绩情况； 客户的竞争对手，竞争的主要方面客户的竞争对手，竞争的主要方面 客户时何种职业、工作单位的职务情况；客户时何种职业、工作单位的职务情况； 个人爱好专长；个人爱好专长； 近期远期计划；近期远期计划； 客户接受你的前提沟通客户接受你的前提沟通 沟通就是将一个人的意思和观念沟通就是将一个人的意思和观念, 传达给别人的行动。传达给别人的行动。 沟通就是对什么人说什么话沟通就是对什么人说什么话,经由 什么路线传至什么人 经由 什么路线传至什么人,而达成什么 效果 而达成什么 效果. 沟通就是將

12、观念或思想由一个人 传达至另一个人的程序 沟通就是將观念或思想由一个人 传达至另一个人的程序,其目的是 使接受沟通的人 其目的是 使接受沟通的人,获得思想上的了 解 获得思想上的了 解. 沟通的目的沟通的目的 说明事务 情感表达 建立关系 进行企图 客户客户接受你的前提接受你的前提 倾听倾听 任何原因不得打断客户 澄清事实，得到更多需求的信息 确认理解，真正理解客户所讲的内容 回应，向客户表达关心他讲话的信息 从客户言语中听出客户的真实意图 听出客户的性格 为什么要倾听惯性思为什么要倾听惯性思 维会造成错误判断维会造成错误判断 错误判断错误判断错误判断错误判断 经常尝试判断说话者意思的倾向，在

13、说话 者结束陈述之前就已判定了他们的对错 经常尝试判断说话者意思的倾向，在说话 者结束陈述之前就已判定了他们的对错 “女司机是很可怕的女司机是很可怕的” (有一半的听众将会 同意或不同意) (有一半的听众将会 同意或不同意) “大概我已经听过了大概我已经听过了” “但是凭我的经验大多数女性实际上都比 男性仔细 但是凭我的经验大多数女性实际上都比 男性仔细” 听清楚，请明白再做结论听清楚，请明白再做结论听清楚，请明白再做结论听清楚，请明白再做结论 “客户经理将在周五带一名秘书前来拜 访 客户经理将在周五带一名秘书前来拜 访” 许多人假设经理是男的，秘书是女的 许多人假设经理是男的，秘书是女的 提

14、问和倾听的黄金法则提问和倾听的黄金法则提问和倾听的黄金法则提问和倾听的黄金法则 客户谈话应占交谈时间的客户谈话应占交谈时间的70% 不要打断他不要打断他/她她 不要回答你自己的问题不要回答你自己的问题 避免一次问两个问题避免一次问两个问题 探寻客户的反应探寻客户的反应 不要显示出你是在按调查表问问题不要显示出你是在按调查表问问题 将开放式问题与封闭式问题结合起来提问将开放式问题与封闭式问题结合起来提问 听避免听避免 “是，但是是，但是! “。不要争论。不要争论 记住你有记住你有 2只耳朵，只耳朵，1张嘴张嘴 - 按比例使用他们按比例使用他们 当他停止谈话时， 他当他停止谈话时， 他/她可能是想

15、喘息一下， 并不是让你在这间 隙插进来讲话 她可能是想喘息一下， 并不是让你在这间 隙插进来讲话 沟通从心开始沟通从心开始 三、因为你专业，所以你卓越三、因为你专业，所以你卓越 了解产品了解产品 服务 服务 企业 企业 成为产品专家 产品专家应回答的问题 分析产品的独特卖点 了解所有操作流程 熟悉业界动态、同行消息以及行业 尖端技术消息 没有充分准备宁可不与客户通话 解决客户实际问题的能力 诚实在任何时候诚实在任何时候 都是一种美德都是一种美德 实事求是 客观评价竞争对手 兑现你的承诺 学会管理客户的期望值 不要过多许下你的承诺 顾问与客户保持关系顾问与客户保持关系 八大工具八大工具 电话 E

16、mail 短信 msn、qq 传真 邮寄礼品 信件/明信片 客户联谊见面会 四、销售人员业绩来源四、销售人员业绩来源 保持足够的电话量保持足够的电话量 制定自己的工作计划 目标计划视觉化 有效管理时间 不要占用黄金时间作准备工作 同一类电话最好同一时间段打 不断分析总结每个电话成功和不成 功的原因，并随时尝试修正 电话是建立关系的电话是建立关系的 重要工具重要工具 每一个电话都是成就业绩的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都能学到东西 每接一个电话，就会为客户解决一 系列问题 每个电话都可能为客户带来极大的 价值 每一个电话都是开心愉快的 让客户接受你的电话让客户接受你的电话让客户接受你的电话让客户接受你的电话 激发贪心；激发贪心； A. 先生您好！我们有个新产品介绍给 您，能耽误您一分钟时间吗？ 先生您好！我们有个新产品介绍给 您，能耽误您一分钟时间吗？ B. 我们是我们是*公司，您是我们的老客户了， 我看到您刚刚结算了续租的业务，一方 面通知您一下，