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1、 *集团集团 深圳市*实业有限公司 国家 4A 级景区创建项目计划书 -2- 提升管理，为客户创造价值提升管理，为客户创造价值 目 录 目 录 1、咨询任务 -1、咨询任务 - 3 3 1.1 咨询范围 - 3 1.2 咨询应达到的目标 - 3 1.3 咨询的主要工作 - 3 2、2、项目策划及实施方案-项目策划及实施方案- 4-104-10 2.1 咨询工作总体设想 - 4 1）咨询项目的总体步骤- 5 2）咨询项目的模块设计- 5 3）各咨询项目模块说明 - 5 2.2 咨询实施计划- 9 2、2、项目策划及实施方案-项目策划及实施方案- 4-104-10 附加 1、国家 4A 级景区咨询
2、情况介绍 附加 1、国家 4A 级景区咨询情况介绍 - 1111 附加 2、同类咨询项目成功经验- 附加 2、同类咨询项目成功经验- 1313 -3- 提升管理，为客户创造价值提升管理，为客户创造价值 1.咨询任务 1.1 1.咨询任务 1.1 咨询范围 咨询范围 咨询范围 咨询范围 咨询的范围为：涉及深圳市东山珍珠岛实业有限公司创建国家 4A 级旅游景区的所有工作。 1.21.2 咨询应达到的目标 咨询应达到的目标 建立有责（职责） 、有序（秩序） 、有效（效果）的管理体系以实现规范化、科学先进的管理； 国家 4A 级旅游景区标准中服务质量与环境质量评分细则评分达到 850 分以上；游客意见
3、评分 细则评分达到 80 分以上；协助景区对景观质量评分细则进行评分并提供参考意见。 创建费用在企业预算的基础上节约 30%以上； 降低企业在创建过程中人力资源成本。 1.31.3 主要咨询工作 a) 主要咨询工作 a) 对贵景区的所有景区进行走访调查，提交完整的整改报告，并督促指导完成；对贵景区的所有景区进行走访调查，提交完整的整改报告，并督促指导完成； b) 协调贵景区各部门之间的工作，并督促完成创建工作； c) 对贵景区较难完成标准的相关问题进行合理合标准要求的规避； d) 对贵景区辖区内的所有建筑物、工作场所进行调查，并提出规避、整改报告； e)e) 协助完成申报 4A 级景区所需要的
4、所有相关管理制度；协助完成申报 4A 级景区所需要的所有相关管理制度； f) f) 协助完成所有 4A 级景区申报所需要的材料，并协助进行申报工作；协助完成所有 4A 级景区申报所需要的材料，并协助进行申报工作； g) g) 协助组织在 4A 级景区验收过程中的各项准备，并配合进行验收工作；协助组织在 4A 级景区验收过程中的各项准备，并配合进行验收工作； h) 按照 4A 级景区的申报要求对贵景区管理人员进行培训，了解、明确及熟悉其职能范围内的 管理工作及管理要求； i) 按照 4A 级景区的申报要求对贵景区全体人员进行培训，了解、明确及熟悉贵景区的管理方 针、质量目标、环境目标、环境指标；
5、 j) 对贵景区所有辖区内的营业网点进行整顿； k) 对质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务进行培训或指导各部门进行培训； l) 对贵景区各部门的工作范畴进行规划，并督促指导工作，确保符合要求； m) 指导贵景区工作人员收集和整理各类旅游景区的国家和行业标准， 并依据标准对贵景区所有 工作进行调查，提出整改督促完成； n) 陪同整个 4A 景区评定的检查全过程，以杜绝在检查期间发生重大不合格问题； o) 协助对检查组开具的不合格项进行整改。 -4- 提升管理，为客户创造价值提升管理，为客户创造价值 2. 项目策划及实施方案 2.1 咨询工作总体设想 2. 项目策划及实施方案 2.1
6、咨询工作总体设想 1）咨询项目的总体步骤）咨询项目的总体步骤 确定创建工作保障机制 人员培训 硬件设施整改方案 硬件设施整改方案推进执行与检查 4A 景区相关制度编写 软件服务整改方案 软件服务整改方案推进执行与检查 申报资料的编写 游客满意度的调查与整改 评定接待计划与迎检方案 陪同评定及不合格项整改 景区现状诊断了解 -5- 提升管理，为客户创造价值提升管理，为客户创造价值 2）咨询项目的模块设计）咨询项目的模块设计 根据咨询目标以及为使整个创建过程能够充分的建立和有效的实施，本咨询项目下设以下 五个咨询模块，具体如下： 硬件设施整改模块硬件设施整改模块 软件服务整改模块软件服务整改模块
7、游客满意度整改模块游客满意度整改模块 文件制度与申报材料编写模块文件制度与申报材料编写模块 接待计划与迎检方案模块接待计划与迎检方案模块 3）各咨询项目模块说明）各咨询项目模块说明 a) 硬件设施整改模块硬件设施整改模块 服务内容介绍服务内容介绍 硬件设施是景区服务的基础，设施的好坏直接决定了景区的服务和景区的游览价值。 国家 4A 级景区评定细则中对景区的各种服务设施均有明确的规定，安信达 “硬件设施整 改 硬件设施整 改”模块以既达到 4A 景区标准又为企业节约为前提，以对标准的分析和同类景区的咨询经 验为基础，系统地解决了景区硬件整改的问题。 “硬件设施整改”模块提供以下服务： “硬件设
8、施整改”模块提供以下服务： 对景区硬件设施进行全面的了解与分析 制订以下各版块的硬件整改方案 硬件整改项目及方案硬件整改项目及方案 备注备注 1 星级厕所整改方案 2 导游导览标识系统整改方案 3 景区生态交通整改方案 4 生态停车场整改方案 5 游客服务大厅的整改方案 6 数字化景区建设整改方案 7 景区安全设施整改方案 8 景区环境设施整改方案 9 景区休息和观景设施整改方案 10 景区邮电设施整改方案 11 景区管线设施整改方案 12 景区商品经营设施整改方案 督促各项整改方案按进度计划实施 解决方案实施中的各项问题 对选材、造形、数量和费用控制进行把关 对具体整改效果进行确认 -6-
9、提升管理，为客户创造价值提升管理，为客户创造价值 b) 软件服务整改模块软件服务整改模块 服务内容介绍服务内容介绍 软件服务是现代化的景区的一个重要的形象标志，在本次 4A 级景区的评分细则中对 景区的服务提出了更高的要求，要求景区服务应人性化、细节化、文化性、特色性。安信 达“软件服务整改软件服务整改”模块是根据“应变性”和“持续性”的管理原则，使用“站在游客的 角度策划服务，从以景区为中心变为以游客为中心、游客的需求决定了服务”方法，重点 关注“服务的主动性、服务的持续性、服务的人性化与个性化” ，为景区建立一套全面的服 务体系，使景区根据环境、战略与技术三要素的变化，动态地设计最适合景区
10、自身的服务 模式，帮助景区在变化中把握机遇，在动态中寻求发展！ “软件服务整改”模块提供以下服务： “软件服务整改”模块提供以下服务： 现有服务项目和内容进行诊断和测评 制订以下各版块的软件服务整改方案 软件服务整改项目及方案软件服务整改项目及方案 备注备注 1 岗位服饰及着装要求整改方案 2 服务礼仪规范整改方案 3 普通话培训使用整改方案 4 景区卫生质量整改方案 5 星级厕所服务质量整改方案 6 停车场管理整改方案 7 景区安全管理整改方案 8 景区环境管理整改方案 9 餐饮服务质量管理整改方案 10 星级酒店服务质量管理整改方案 11 导游服务质量管理整改方案 12 医疗救护整改方案
11、13 购物及导购服务整改方案 14 游客咨询和投诉整改方案 15 人力资源管理整改方案 16 景区营销宣传管理整改方案 督促各项整改方案按进度计划实施 解决方案实施中的各项问题 对服务质量进行监控督察 对具体整改效果进行确认 -7- 提升管理，为客户创造价值提升管理，为客户创造价值 c) 游客满意度整改模块游客满意度整改模块 服务服务内容内容介绍介绍 游客满意度是景区生存的根本，通常一个游客的满意会告诉八个朋友，而一个游客的 不满意会告诉二十个身边的人。 游客满意度在 4A 景区评定细则中独占一个板块（细则三） ，也可见游客满意度在 4A 景区评定细则中的重要性。 “游客满意度整改游客满意度整
12、改” 模块提供以下服务：模块提供以下服务： 制订游客满意度调查方案 组织实施游客满意度调查 对游客满意度调查结果进行分析 制订游客满意度调查整改方案 落实整改方案的实施 对实施效果进行验证 d) 文件制度与申报材料编写模块文件制度与申报材料编写模块 服务内容介绍服务内容介绍 文件制度是景区正常管理运行的保障， 4A 景区评定细则中多处体现了对文件制度建立 的要求，其内容覆盖景区的质量管理、环境管理、服务管理、培训管理、统计管理、投诉 管理、安全管理以及景观保护管理等多个方面，应建立的基本制度和操作性文件约上百份， 包含了景区各方面的管理工作。 申报材料是评定过程中的一个重要环节，在景区评定的过程中检查组在景区现场检查 的时间一般为 1-2 天，而景区一般地域面积都比较大，检查组不太可能对景区的方方面面 都能在现场检查中走到看到，一般是检查组先通过对申报材料的审查初步判定景区是否达 到 4A 景区的相关要求，然后在景区现场进行申报材料进行现场复查和其它现场检查工作， 因此申报材料的制做在整个评定过程中占有非常重要的位置。 “文件制度与申报材料编写文件制度与申报材料编写”模块提供以下服务：”模块提供以下服务： 对 4A 标准细则进行分析 制订文件和制度的清单及大纲 培训并组织编写 对编写的文件和制度
