危机管理 珍宝假日危机管理预案

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1、危机管理 珍宝假日危机管理预案危机管理 珍宝假日危机管理预案 危机管理手册 危机管理手册 目录 目录 第一部分 A第一部分 A 前言 3 第二部分 B第二部分 B 危机管理解释 4 什么是危机 4 危机处理的目的 4 危机管理委员会 4 CMT 地点5 CMT 的主要职责5 CMT 成员主要任务6 义务消防队 9 义务消防队的职责 9 预案功能 9 第三部分 C第三部分 C 疏散模块 10 第四部分 D 应急计划第四部分 D 应急计划 火灾 12 爆炸 24 炸弹威胁 29 民事骚乱 35 重伤和死亡事件 40 电梯故障 44 电话交换系统瘫痪 45 停电事故 49 水患事故 54 暴风雨和台

2、风 58 抢劫事件 65 恐怖分子和人质劫持事件 70 传染病防范 76 食物中毒 78 紧急代号 79 第五部分 E 支持文件第五部分 E 支持文件 电话通知爆炸威胁检查表 80 食品污染威胁记录表 81 绑架或敲诈威胁记录表 82 事故报告表 83 第一部分第一部分 内 容内 容UEYY 前言UEYY 前言 修订时间修订时间2016 20162016 2016 前言前言 危机的发生可能会阻碍酒店的正常运作，甚至导致停业。危机管理预案的目标是建立一个高 效的合作机制以应付危急情况，最大限度的利用现有资源和人力，将影响酒店正常运营的因素降 到最低。 “危机”包括但不局限于以下内容： 火灾 爆炸

3、 炸弹威胁 绑架 电梯故障 能源中断 恐怖分子和人质劫持 传染病防范 电力故障 抢劫 骚乱 威胁 机械故障 自然灾害危机发生的环境及状况是无法完全实现预知的，必须根据当时的状况灵活应对。熟 悉掌握危机处理的方法会起到关键的作用。 危机管理计划不仅可以保护客人与员工的安全，还可以保证酒店的形象与信誉。 预案复查预案复查 危机管理小组每年要对本预案进行复查。在复查完后对本预案进行更新。 预案实施预案实施 本预案的实施要由酒店总经理决定。 第二部分 第二部分 内 容 内 容危机管理解释危机管理解释 修订时间 修订时间2016 20162016 2016 危机的定义危机的定义 由各种原因引起、威胁到酒

4、店收益或名誉、不能以正常手段解决处理的突发事件。危机可能是突 然发生的，危机的发生往往是几个方面相关联的， （比如食物中毒） ，而且可能会引发多方面更严重的 后果。 本预案虽然不能涵盖所有可能发生的情况，但仍然可以为大家在应对危机时提供指导作用，包括 建立相应的指挥机构，配备必需的设备器材，确保信息的畅通等等。 无论处理哪种危机，在作决策时，必须优先考虑以下几个方面： 保护公众/客人 保护员工 保证经营 与相关政府部门合作 危机处理的目的危机处理的目的 最大限度降低珍宝饭店品牌声誉及收益的影响。 最大程度的帮助危机处理委员会对危机作出快速有效的反应。 我们必须把危机变为机会，而不是威胁。我们始

5、终按照专业诚信的准则应对处理突发事件。 危机管理委员会（CMT）危机管理委员会（CMT） 危机管理委员会由酒店管理团队成员及其他专业人士组成。危机管理委员会必须在危机发生时作 出快速有效的反应，控制危机，把损失减到最小。 职位 职位 办公室电话 办公室电话 手机 手机 总经理 运营总监 销售部总监 行政人事部经理 财务部经理 前厅部经理 管家部经理 餐饮部经理 工程部经理 安全部经理 大堂副理 CMT 地点CMT 地点 危机管理小组要在消控中心设立紧急指挥中心，酒店总经理也可选择其他适当的地点。 CMT 主要职责CMT 主要职责 分析事件严重程度 快速反应，并按照轻重缓急发布指令 向有关部门及

6、时回报 发生突发事件时，开展初期急救和扑救工作。 帮助客人和员工安全离开事故现场。 为客人提供其他住宿场地及相关的交通安排。 决定如何向媒体作出反应。 确保酒店财产安全。 损失的评估。 尽快的恢复运营。 危机后修改危机管理计划以备后用。 1.总经理是危机管理领导人、发言人。如果总经理无法在场，就由 CMTCMT 的第二位成员替代。各 CMTCMT 的成员必须了解所有与事件相关的消息，但是要让总经理负责对外回答提问，比保证对外口径的 一致。 2.如果危机发生时只有值班经理在场，他要担任危机管理领导人的角色，直到有人替代他。 3.每一名 CMTCMT 的成员必须在部门内指定一名直接下属作为他的后备

7、人员。当他不在酒店时，这位候 补人员就要替代他行使职责，直到他本人到场为止。 4.发生突发事件时， 大堂副理、 安全部主管和事件发生地点的部门经理必须立刻赶往现场进行调查。 5.CMTCMT 的表现非常重要，必须在行动及言论中保持镇静。 CMT 成员主要任务CMT 成员主要任务 总经理：总经理： 1.管理危机管理委员会。 2.决策人。 3.发言人。 4.向集团总部等汇报事故情况。 工程部经理工程部经理 1.一旦发生紧急事件时，立刻赶到现场。 2.向 CMT 提供有关设备运行情况，能源供应情况等。 3.向 CMT 提供楼面图纸、设备安装图纸、房屋结构图等。 4.指挥切断能源和通风系统。 5.如有

8、必要，向外求助报修。 安全部经理安全部经理 1.到达事故现场。 2.指挥救火或现场疏散。 3.禁止无关人员出入现场。 4.确保客人生命、财产安全。 5.安排必要的人力实施救助、辅助警察、消防队员的工作。 6.帮助总经理联络协调有关部门。 7.根据入住客人报表，组织检查楼层及走道、查明失踪人数。 前厅部经理前厅部经理 1.保持通信畅通并做好通讯记录。 2.安排人员在疏散中心提供服务，并协助急救。 3.疏散客人至安全地点或邻近酒店，确保临时安排客人的单位都必须具备餐饮及卫生服务设施 4.做好宾客安排记录。 5.提供事发区域受到影响的客人名单。 6.一旦发现客人受伤，应记录受伤人员名单，房间号码以及

9、及时送往医院。 7.记录好客人被送往的医院名单，并随时掌握客人接受医疗的情况。 8.通知受伤人员家属。 餐饮部经理餐饮部经理 1.疏散客人。 2.切断厨房、餐厅、酒吧的能源。 3. 为被疏散客人提供餐饮服务。 财务部经理财务部经理 1.锁好贵重物品、包括所有收银点。 2.安排人员负责记录客人报失。 3. 协助保险公司查明权责范围，拍照存档以备使用。组织人员处理损失及投诉，确认损失且提供损 失的照片以供保险公司核查。 行政、 人事经理行政、 人事经理 1.帮助疏散员工。 2.根据员工上班名单做好员工疏散工作。 3.精确记录员工处理危机事件的工作时间。 4.记录事件处理的经过。 5.收集受伤员工的

10、名单以及送往医院的地点，受伤状况，提供给总经理。 6.通知受伤员工家属。 7. 探视受伤员工并给予帮助。 销售部总监销售部总监 1.发言人的候选。 2.安排客人转往其他的酒店。 3.记录客人的流向。 4.和管家部经理保持联络。 5. 立刻联络尚未到达的预定客人。 公关部公关部 1.辅助媒体发言人的工作。 2.事先准备媒体会问及的问题以帮助 CMT 发言人的发言。 3.负责建立信息发布中心、负责接待媒体、对外发布信息。 4.辅助 CMT 进行灾后联系与协调工作，组织并处理新闻报道事宜。 5. 代表酒店方向员工表示感谢。 管家部经理管家部经理 1.组织客人疏散。 2.为疏散人员提供湿毛巾和毯子/棉

11、被 3. 协调餐饮部为疏散的客人提供食物及饮料。 义务消防队义务消防队 义务消防队主要由安全部、工程部、前厅部、管家部、餐饮部的员工组成。酒店医疗中心医生也 需要赶往火警现场，帮助对受伤人员的急救。以上部门必须每班保证有 2 名义务消防队员成员当班。 当班义务消防队员必须配戴好相应的通讯工具。 义务消防队的职责义务消防队的职责 1.安全部消防队员：立即赶往火警现场，开展灭火工作。做好火警区域的警戒和防止无关人员的进 入，协助疏散火警区域的客人到安全空旷的场地。 2.工程部消防队员：立即赶往火警现场，开展灭火工作。关闭火警区域内的有关能源和空调设备， 配合灭火确保消防泵的供水。 3.管家部消防队

12、员：立即赶往火警现场协助灭火，做好灭火器材的输送工作，准备好足够的湿毛巾 供给火警区域内需要的客人，确认火警区域需要疏散的房间内没有遗留客人，并关闭房门，用记 号笔打上“X”符号或贴纸作记号，同时引导其他客人从就近应急疏散通道撤离到安全地带。 4.前台消防队员：两名行李员将单价备于消防电梯厅准备接受伤员，一旦通信联络中断，行李员将 作为火警现场与消防中心的信息传递员。 5.医疗中心医生：携带好医疗箱赶赴火警现场，做好受伤人员的救护工作。 预案功能预案功能 危机管理委员会在事故处理时起到制定决策的作用。经预测，在大多数危机情况下，关键的准备 活动是为了应对最初的 48 到 72 小时。如果情况可

13、能持续一段比较长的时间，指挥中心负责人决定是 否解散或中止部分或全部危机管理小组。 第三部分 第三部分 内 容 内 容 紧急 疏散模块紧急 疏散模块 修订时间 修订时间2016 20162016 2016 目标目标 本模块建立在一个通用的基础上，在需要紧急撤离酒店时，可以嵌入到其他紧急预案中。 情况的评估情况的评估 当决定是否需要紧急撤离时，酒店总经理/， （如总经理不在时）要了解情况的严重性，和紧急疏散的 影响和结果。 紧急撤离命令的执行紧急撤离命令的执行 1. 酒店总经理/（如总经理不在时第二负责人）决定疏散的楼层或区域。 集合地点： 其他集合地点： 2. 酒店总经理/， （如总经理不在时

14、）将事先写好的需要疏散的楼层/区域交给指挥中心。 3. 指挥中心人员收到后要立刻记录下需要疏散的楼层/区域。 4. 使用公共广播系统连续地在相关/所有客房播放疏散广播，并要求客人使用最近的消防通道撤离。 5. 立即通知当值的客房中心领班。 6. 立即通知管家部办公室或需要疏散楼层的负责人。 7. 指示客房中心通知其他部门/出入口/办公室事态的发展。 8. 让客房中心员工按分派的楼层打电话通知有客人登记的房间。如果房间在铃响 4 声内没有回音， 就联系下一个房间。在通知下一个楼层前，再此尝试拨通前面没有接通的房间。一旦当紧急撤离 指令发布后，管家部领班/员工要协助客人从最近的逃生通道撤离。当该楼层都已经撤离后，从 01 号房间开始，到所有房间检查一便。在已经检查过的房间门上打上“X” （每个楼层的服务间内都 有粗的记号笔或贴纸） 。检查后要关上所有的门。 9. 当管家部完成了整个紧急撤离的过程后（或者因情况紧急而部分完成） ，报告指挥中心并通知危 机管理小组。 10. 酒店总经理要记录下疏散的楼层和检查过/未检查的房间。在政府官员到达后向他们介绍情况发 展。 11. 前厅至少要安排一个员工，可以是大堂副理、或者礼宾部员工在酒店外围协助客人疏散到集合 地点。 人数清点和营救行动人数清点和营救行动 1. 前厅大堂副理要负责对所有住店客人进行人数清点