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1、培训体系 营业员培训资料上海励志眼 镜有限公司官方网站新加坡 ILT 培训体系 营业员培训资料上海励志眼 镜有限公司官方网站新加坡 ILT 上海励志 LEACRO 营业员培训资料 营业员培训营业员培训 一、营业员的岗位职责一、营业员的岗位职责 A、 宣传的职责 （1）通过自身形象、举止与言辞及与顾客的交流，宣传表达公司的形象、品牌、信誉，提高企业 及经销品牌的知名度和美誉度。 （2）通过演示商品、分发促销品、宣传单和商品陈列布置以及良好的现场营业员服务，传达与散 布销售信息、眼镜消费理念、知识及对所经销商品及其整体组合的理解，引导顾客有关视光 学的概念，提升顾客对眼镜的认识。 B、 销售的职责
2、 运用技能与工具，通过完善的营业员服务，营造气氛，引导选择、激发购买、促成销售，并培育 再消费及人际传播消费。 C、 服务的职责 服务是销售的灵魂，服务贯彻销售全过程，包括售前销售准备、售中销售引导与售后销售满意的 整个过程。 D、维护的职责 商铺商品、饰品、灯光 POP 等的维护、整理、清洁，规范布置，体现“美”的陈列及其商品的及 时必要的调整，促销活动的落实布置等，保证 POP 及其他促销物料的使用正确突出，无被损。 E、信息提供的职责 知己知彼才能百战百胜。必须做出关于出样、订货、补件、库存及顾客对产品的反馈意见的搜集 工作，向上级提供有效的决策建议。 F、协同的职责 就是协同其他营业员
3、、店长共同搞好销售各方面工作，维护团队、体现团队整体协作能力。 二、营业员的礼仪要求营业员的礼仪要求 A、礼仪的本质 礼仪是人类社会维护社会正常生活而共同遵循的最基础、最简单的道德行为规范，礼仪反映社会与个 人的修养水准。 B、礼仪的功能： （1）沟通恰当的遵守礼仪规范，有效促进双方的沟通，密切双方关系。 （2）协调规范的礼仪行为，可加强双方的互相尊敬，缓解、避免不必要的对立纷争。 （3）维护双方规范的礼仪相待，能维护与增进相互之间的信任与和谐。 （4）教育良好的礼仪能诱导、影响与纠正他人的不合礼仪要求的行为举止。 C、优雅的举止 （1）站姿：头正，目平视，面容平和自然，双肩放松下沉，挺胸收腹
4、提臀，双手自然下垂，放于腿侧或 交叉握于身前（女士较适用）或背后（男士较适用） 。切忌依墙、柱。 （2）坐姿：上身同站姿，挺身坐下，双腿并弄弯曲于身前。切忌在客户面前似躺、似坐和跷二郎腿。见 客必起坐，客坐自才坐。 （3）步姿：上身同站姿，自然摆动手臂和脚步，举步稳当，步幅适当。忌跑、蹦、跳等。 （4）手姿：正确运用手势，有助于营业员表达与吸引。切忌指手划脚，肢体直逼客人脸面。握手时不松 不紧，持续若干秒。女性营业员要主动伸手与顾客握手；男性营业员忌先伸手与女顾客握手。 （5）介绍：注意长幼男女和职位高低顺序，在商场内，一般应先介绍自我，再礼咨对方。 （6）递接物品名片：养成双手递接的习惯，哪
5、怕一张名片一页薄纸。 （7）随客：随客介绍务必客在前自在后，介绍时趋步向前；随客时适当远离，但不得丢失双方视线，以 备随时趋前服务。 （8）鞠躬：迎客，送客时须鞠躬致意，引导客户移步，须欠身伸手示意方向。 D、礼貌的谈吐： （1）话语。语音适度柔和，语调平和，语速适中，语态大方诚恳，语律顿挫抑扬，贯穿礼貌、尊重、新 切与随和。注意称呼相当，言辞丰富幽默。您好、欢迎、请、对不起、很抱歉、您真有眼光、谢谢等礼貌 用语须很使用。 （2）打电话。打好腹稿、必要时写出谈话提纲；礼貌用语；寒喧有度、直截了当、不忘结果；“谢谢” 结束。 （3）听电话。响铃三声内接听；专注聆听，并须加入“嗯、对、是”附合；做
6、好记录，必要时，重 要事项复述求证；“谢谢”结束；对方挂机后才挂机。 （4）谈吐优雅得当，准确用语；不能不顾顾客感受，目中无人地“独奏” ，要巧妙引导顾客“共鸣” ；不 能只听顾客说，必要时插入话题，引导顾客向有利销售方面洽谈 ； 忌“也许” 、 “可能” 、 “大概” 、 “差不多” 、 “还行吧”等模棱两可言辞实施导购；高手的导购言辞是“以顾客喜欢的方式与习惯”来表达。 E、得体的仪表： （1）仪容：口腔、鼻、须、头发、手的整洁卫生与得当；淡妆，忌浓妆艳抹、香风袭人、蓬头垢面、怪 发留须、敞胸露肚、卷袖扯裤。 （2）仪表：规范地着统一服装或职业装；服装整洁、不披不露；鞋袜必须干净，脏鞋破袜
7、必大刹风景； 手饰宁缺勿滥，切忌珠光宝气；切忌不修边幅和“休闲”过度。 （3）切记：良好的“第一印象”是成功导购的开端， “我们永远无法与第二次创造第一印象” ；经常检查 自己的仪表。 赞美别人时请展示微笑，微笑使你的赞美词更具份量、更具砝码。 拜托别人时请展示微笑，微笑使顾客无法拒绝你的请求。 在反驳别人的观点时请展示微笑，微笑使你的观点容易让别人听得进去。 初次见面时请展示微笑，微笑使对方觉得你犹如老朋友一般。 F、礼貌的职业行为 （1）微笑。由衷的微笑贯彻导购活动全过程；用微笑迎送客，表达真诚，感谢顾客，甚至于取得谅解， 化解潜在的纷争。 微笑的魅力： 在顾客面前适当的微笑使顾客永久不能
8、忘怀； 在紧张的情况下要营造出一种友好的气氛是困难的， 但在轻松愉快的氛围中产生敌意似乎也是不太可能的。 “微笑来自真心” 。矫揉造作的笑，即使笑声再大，仍然使人无法感到友谊，笑容的真伪是一眼就能看辨 别出来的，来不得半点的虚假和造作。 （2）仔细。既避免出错又使顾客体会到消费的放心，感受到企业及您的真诚与可信。 （3）认真。让顾客感觉到对其的重视，对您的工作和敬业。 （4）抱歉。无法满足客户需求时，让顾客久等时、需劳烦顾客配合协助时、我们工作有不到之处时，必 须真诚地说“抱歉” 。 注：顾客对营业员的言行举止的要求： （1）只要告诉我事情的重点就可以了，而不是婆婆妈妈的唠叨一大堆。顾客喜欢简
9、洁干练的介绍。例： 林肯总统的发言。太高深的、不是恰当时机的介绍我们称之为累赘。 （2）需要一位具有高尚道德修养的销售人员。消费者决定购买我们的产品是基于对营业员个人、对产品、 对我们这个店的信誉三方面的信任，例：名店的生意为什么容易做？产生信任的顺序。所有的顾客都愿意 与高尚的人做朋友。 （3）给我一个理由：告诉我为什么这项商品最适合我？消费者希望自己的购买决定是正确的，而不是一 时冲动，不要说事后后悔。需要我们明确地告诉顾客为什么要买这件商品。 （4）想知道，我戴眼镜是否适合、漂亮？每个人都有追求美的想法和权利，不论是男人或女人，也不论 年纪小与大。当然，我们需要技巧，如：老人我们会说戴上
10、这付眼镜显得年轻多了，而不应说漂亮多了。 （5）在配镜后，我会得到你公司什么样的服务？请你说给我听，做给我看！现在的消费者越来越理智， 付出价格不光是一件有形的商品，还需要精神上的体验。我们可以列举我们的售后服务类别。一位高级品 牌服装销售员的远期支票例子。 （6）向我证明价格是合理的，而不是当我的“冲头”宰。需要我们明确指出产品的特性。 （7）给我时间做决定而不是催促我立即行动（掏腰包）不希望逼迫性的语言，如：你到底买不买？我己 经跟你讲得很清楚了，你还不明白吗？等等。可以采用一些促使消费者下决心的言语。 （8）不要和我争辩，讲一些无聊的话。每个人都想无时无刻地展示自己的能力，由于每个人所处
11、的背景 不一样，对事物的看法也就不一样。对顾客表示尊重，每个人都希望获得尊重。 （9）不要说别的店铺、别的品牌的坏话，这会让我轻视你的人品。每个人都有逆反心理，特别是在对双 方都不太了解的情况下更容易产生这种心理。难道你的就一定是最好的吗？顾客心中的话。 （10）我在说话的时候，请注意听我讲而不是随意打断我说话。打断别人的讲话，不给别人发言的机会本 身就是一种不礼貌的行为。如乔吉拉德的例子。 （11）让我笑，让我开心，使我有付钱的快感。每个人在自己的心理承受能力里面付款消费都会有潜意识 的快感，让我们的顾客体验付钱的快感吧！超市的购物环境的优势一方面来自于无压力的购物环境，还有 就是消费者有付
12、钱的快感。俗语：无事上街小破财！ （12）对我的职业表达一点兴趣，让我有点神秘感，但要注意不要追根究底。每个人都希望自己获得尊重， 让别人认为自己是一位有用的人，如：我们自己碰到一般的朋友问起我们的工作我们是会说在某某眼镜公 司工作，不会很刻意地去说我是做营业员的。 （13）说话要真诚一些，少来虚的花招。尽量把消费者看作是自己的朋友来对待。 （14）当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的营销技巧向我施压并出口伤人，也不要逼我购买。我们既要 有“收”还要有“放”的胸怀。 （15）当你有承诺时，要做到言而有信而不是“黄鹤一去不复返” 。 三、营业员的工作道德观三、营业员的工作道德观 正确的工作观念：
13、我们的三分之一时间，是为社会大众提供服务和贡献；另三分之一时间，是回报企业所给予的工作机 会并为企业的发展而尽一份力；最后的三分之一时间，是为了个人的生活，为个人的成长，成熟和成就而 工作。 A、诚信：对顾客提问不厌其烦；真诚待客，做办不到的承诺；承诺的必须做到，最好做到优于承诺；真 诚介绍企业与产品，不夸大产品的功效；不贬低竞争对手。 B、尊重：顾客是我的朋友；不论老少年幼、买与不买、本地还是他乡；尊重别人实质是尊重自己，不使 自己“掉价” ；不将个人情绪带到工作中来。 C、顾客利益第一：顾客光顾才使我们生意兴旺；顾客消费的根本目的是为了获取利益；顾客的口碑是我 们企业生存发展的重要根基；我
14、们的一切工作是为了满足顾客的需求利益。 D、服务至上：服务是商业企业、销售人员的立身之本、根本工作；服务贯穿销售企业过程；服务是目趋 成熟市场的主要竞争手段；服务能为客户提供超值的利益。 E、热诚：顾客购买的不是狭义商品，而是广义产品；顾客感受到热情、真诚与关切是实现有效销售的基 础；适宜、得体地热诚待客，是营业员工作的本份。 四、营业员的知识要求四、营业员的知识要求 A、必要的学历基础 B、专业的知识，包括关于视光学、美学基础方面的，关于眼镜的保养及调整方面的技能；镜架、镜片、 隐形、配装等的基础知识； C、T 型人才，专业知识与广闻博览（风俗、流行、偏好、文化、色彩、社会阶层、职业消费倾向
15、、生活方 式等） 五、眼镜营业员的意识要求五、眼镜营业员的意识要求 A、推销自我的意识“俗话说：先做人，后做事” ；顾客接受我才能接受我所推荐的商品；我是关于眼镜方 面的专家，顾客需要我引导消费，我能为顾客创造超值的价值。 B、无形资产的意识；企业利益不仅是有形的赚到钱，包括无形的品牌和商誉；无形资产会带来长远、持 久与潜在及扩大的有形资产获取；无形资产的传播效力远胜于广告。 C、服务意识：现代销售就是以服务为前提的；高档消费更依赖服务来实现；服务贯彻销售全过程；服务 是商品价值中的一部分。 D、顾客永远是对的意识：顾客权益与消费行为受法律保护；顾客才是我们生存与发展的根本；正向刺激； 负向刺
16、激=8：25 现代商品意识： E、核心商品：商品的功能、利益、即商品的基本的使用价值； 有形商品：商品的质量、包装、品牌、个性特色； 无表商品：从属商品的服务、保障、维修、信用； 精神产品：依附商品，与顾客个性互为作用而形成的不同精神反应，包括感受、体验、满意度与持续性。 现代营销更凸现商品精神心理方面的价值体现。初级的与高级的，一般的与成功的导购，其区别就在 于让顾客得到自我关于商品的各方面的良好感觉，以至陶醉。 感受 服务 品牌 体验 保障 质量 核心 特色 维修 持续性 包装 信用 满意度 F、学习总结提高的意识 社会在进步，产品开发，生产与销售在进步；竞争促使我们要不断创新进步；我要更快更好地成为行业高 手。 G、顾客是朋友的意识 “上帝”太抽象、虚无与飘渺；朋友是实实在在的；朋友是能让我真心相待的 六、营业员的一些重要能力六、营业员的一些重要能力
