中国联通定制终端退换货受理流程（暂行）根据国家 2001 年 9 月颁布的《移动机商品修理更换退货责任规定》， 终端产品的售后服务的相关内容：在移动整机（整套）购买之日起七日内，若移动主机出现非人为损坏的性能故障，消费者可凭保修卡、购机发票到厂商指定（授权）维修网点进行检测，检测故障确认后消费者凭厂商指定（授权）维修网点出具的检测工单、购机发票等享有免费换机、退机或保修服务目前公司定制终端包括 iPhone、明星战略终端、其他中高端战略终端、普及型智能战略终端及普通定制终端，有三种销售方式：裸机销售、 “预存话费送” 合约计划销售及“ 购入网送话费” 合约计划销售定制 终端的退换货流程如下：一、顺价销售退货营业受理流程【受理地点】联通自有实体营业厅和 3G 社会渠道营业网点【流程描述】1)用户凭厂商指定（授权）维修网点出具的检测工单、购机发票要求退机；22) 营业人员登录电子化销售服务管理系统（以下简称：营业系统），进入退货界面；3) 营业人员输入 IMEI 号（设备扫描或手工录入），营业系统自动校验已选终端的串号是否正常（如不正常则系统提示营业员该终端不是联通定制不可退销售）；4) 营业人员核对所有业务受理信息无误后，收回、发票，在系统中将串码信息状态改为故障（退机）并退回款；5) 将单据交给用户；6) 业务受理结束。
二、“预存话费送”合约用户退货营业受理流程【受理地点】联通自有实体营业厅【流程描述】1) 用户凭厂商指定（授权）维修网点出具的检测工单、购机发票要求退机；2) 营业人员登录电子化销售服务管理系统（以下简称：营业系统），进入退货界面；3) 营业人员输入 IMEI 号（设备扫描或手工录入），营业系统自动校验已选终端的串号是否正常（如不正常则系统提示营业员该终端不是联通定制不可退销售）；34) 营业人员核对所有业务受理信息无误后，收回、发票，在系统中将串码信息状态改为故障（退机），退回 24 个月合约计划对应的款并重新开具预存话费发票；如果用户需要将已开通的号销户，用户应结清使用期间话费后，给予用户办理销户手续；5) 将单据交给用户；6) 业务受理结束三、“购入网送话费”合约用户退货营业受理流程【受理地点】联通自有实体营业厅和 3G 社会渠道营业网点【流程描述】1) 用户凭厂商指定（授权）维修网点出具的检测工单、购机发票要求退机；2) 营业人员登录电子化销售服务管理系统（以下简称：ESS 系统），进入退机界面；3) 营业人员记录检测工单的单据号、故障原因，输入 IMEI号（设备扫描或手工录入），ESS 系统自动校 验输入终端的串号是否正常（如不正常则系统提示营业员该终端不是联通定制不可退机）；4) 营业人员核对所有业务受理信息无误后，收回、发票，系4统将串码信息状态改为故障（退机），退回款，同时次月起号不再享受送话费政策（机卡分离）；如果用户需要将已开通的号销户，用户应结清使用期间话费后，给予用户办理销户手续；5) 将单据交给用户；6) 业务受理结束。
四、“预存话费送”及“购入网送话费”合约用户换机营业受理流程【受理地点】联通自有实体营业厅和 3G 社会渠道营业网点【流程描述】1) 用户凭厂商指定（授权）维修网点出具的检测工单、购机发票要求换机；2) 营业人员登录电子化销售服务管理系统（以下简称：ESS 系统），进入换机界面；3) 营业人员记录检测工单的单据号和故障原因，输入 IMEI号（设备扫描或手工录入），ESS 系统自动校 验输入终端的串号是否正常（如不正常则系统提示营业员该终端不是联通定制不可换机）；54) 营业人员核对所有业务受理信息无误后，输入新换的IMEI 号（设备扫 描或手工录入，参见注 1），并与号码绑定，继续执行原合约计划，收回故障、发票，系统将原 IEMI 号状 态改为故障，新换的 IMEI 号为销售状态，并将信息同步给省分 BSS；5) 业务受理结束五、“购入网送话费”合约用户维修点换机营业受理流程【受理地点】厂商售后、联通自有实体营业厅【流程描述】1) 用户到当地指定的厂商（或厂商授权）售后服务/维修网点（以下简称“ 厂商售后 ”）办 理换机手续,并记录更 换终端（含主板）串号信息，包括：故障单号、故障原因、故障终端串码、新换终端串码；2) 每周一下午 17:00 前，厂商售后将上周发生的更换终端（含主板）串号信息提交给联通分公司，由联通分公司负责集中办理“维修点换机 ”业务操作； 联通分公司接到换 机信息后，于每周三下午 17:00 前（参见注 2），在 ESS 中按“维修点换机” 业务办理完结，并将办理结果反馈厂商售后。
具体操作流程如下： 营业人员登录电子化销售服务管理系统（以下简称：ESS 系6统），进入“维修点换机”界面； 营业人员记录检测工单的单据号和故障原因，输入IMEI 号（设备扫 描或手工录入），ESS 系统自动校验输入终端的串号是否正常（如不正常则系统提示营业员该终端不是联通定制不可换机）； 营业人员核对所有业务受理信息无误后，输入新换的IMEI 号（设备扫 描或手工录入，参见注 1），并与号码绑定，继续执行原合约计划，系统将原 IEMI 号状态改为故障，新换的 IMEI 号为销售状态，并将信息同步给省分 BSS； 业务受理结束注 1：用于换机的新终端必须与原销售的终端是同一型号同一颜色如操作过程中，系统提示错误“只能更换 同一型号的终端”，表明新更换终端/主板串号与用户原购终端型号不匹配、或是型号相同但颜色不同如出现新换机与原购机颜色不同的情况，可联系集团公司电子渠道中心处理注 2：如遇月末最后一天，可延迟至下月办理“维修点换机” 业务，以避免出现终端串号与用户号码捆绑关系改变而造成的当月赠费判断错误注 3：“维修点 换机” 功能适用于本省内自有渠道、社会渠道销售的除 iPhone 以外的战略终端，包括: 明星 战略终端、其他中高端战略终端、普及型智能战略终端；iPhone 及普通定制终端的上线时间7另行通知。