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1、.最新精品完整版范文推荐 1 服务顾问工作总结范文模板 国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整 体经济环境，给xx 公司的日常经营和发展造成很大的困难。 在全体员工的共同努力下，xx 公司取得了历史性的突破，整 车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx 分公司的总 经理，同时也很荣幸的被评为“ 杰出领导贡献奖” 。回顾全年 的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界 同仁分享。一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户 群体实行差异化营针对今年公司总部下达的经营指标，结 合 xx 总经理在 xx 年商务大会上的指示精神，分公司将全年 销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销
2、服务质量两 个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没 有一味地走入 “ 价格战 ” 的误区。我常说 “ 价格是一把双刃剑” ， 适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却 无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢? 我们摸索了一套对策：对策一： 加强销售队伍的目标治理1、 .最新精品完整版范文推荐 2 服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、 销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销细致的市场分析。我们 对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场， 制定不同的销售策略，形成差异化营销;根据 xx
3、 年的销售形 势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等 四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对 政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了 出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx 出租车 协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出 租公司，宣传xx 品牌政策。平时我们采取主动上门，定期 沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx 市场 出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合 作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及 思想动态 ;对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一 次，了解新出租车的使用情况，并现场解
4、决一些常见故障; 与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行 .最新精品完整版范文推荐 3 现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开 展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣 传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。 另外我们和xx 市高校后勤集团强强联手，先后和xx 理工大 后勤车队联合，成立校区xx 维修服务点，将xx 的服务带入 高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范 围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。对策 三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝， 残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性
5、销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条 销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售 额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟 通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人 员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确 定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一 有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通， 积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性; .最新精品完整版范文推荐 4 在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我 们把分公司在xx 市场的占有率作为销售部门主要考核目标。 今年完成xx 任务，顺利完
6、成总部下达的全年销售目标。对 于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分 滞销件，限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政 策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形 势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极 开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的 商务政策， 出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。 备件销售营业额xx 万元，在门市销售受到市场低价倾销冲 击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不 仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是 窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了 自 96 年成立以来的售
7、后维修高峰。为此，我们对售后服务 部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服 务意识宣传活动， 以及各班组之间的自查互查工作;建立了每 周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维 .最新精品完整版范文推荐 5 修现场发现的问题， 现场提出整改意见和时间进度表;用户进 站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规 范;在维修过程中，强调使用“ 三垫一罩 ” ，规范行为和用语， 做到尊重用户和爱护车辆;在车间推行看板治理，接待和治理 人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户 满足度，缩短用户排队等待时间，从6 月份起，售后每晚延 长服务时间至凌晨1:00，售
8、后俱乐部提供24 小时全天候救 援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、 优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车 xx 台次，工时净收入xx 万元。二、强化服务意识，提升营 销服务质量xx 年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重 的形势， 在年初我们确定了全年为“ 服务治理年 ” ，提出 “ 以服 务带动销售靠治理创造效益” 的经营方针。 我们挑选了从事多 年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的 客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服 务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反 馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意
9、识， .最新精品完整版范文推荐 6 将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了 一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体 系;在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的 原则 ;在治理部门中， 重点强调服务销售售后一线的意识。形 成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机 制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服 务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进 行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质 的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存 在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区 的各网点中一直居
10、于服务评分的前列，售后服务更是数次荣 获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分 公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户 休息区， 率先在保养实施了“ 交钥匙 ” 工程 ;针对出租车销量激 增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门 的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特 点和品牌部要求， 我们开展了 “ 三月微笑服务 ” 、“ 五一微笑送 .最新精品完整版范文推荐 7 大礼 ” 、“ 夏季送清凉 ” 、“ 金秋高校校区免费检查” 、小区免费 义诊、 “ 冬季送暖和 ” 等一系列活动，在客户中取得很大的反 响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显
11、的提高。三、 追踪对手动态加强自身竞争实力对于内部治理，作到请进 来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激 烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司 的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议;组织综合部 和相关业务部门，利用业余时间，对xx 市内具有一定规模 的服务站， 尤其是竞争对手的4s 站，进行实地摸底调查。从 中学习、利用对方的优点，为日后工作的开展和商务政策的 制定积累了第一手的资料。四、注重团队建设分公司是个整 体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我 们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例 会制度。 营销治理方面出现的问题，大家在
12、例会上广泛讨论， 既统一了熟悉，又明确了目标。在加强自身治理的同时，我 们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。 通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司(xx) 对员工进行 .最新精品完整版范文推荐 8 了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务 意识和理念。 xx 年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努 力，分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历 史新高。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我 们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开 拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还 要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到 来的xx 年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精 神， 群策群力，紧紧围绕 “ 服务治理 ” 这个主旨，将“ 品牌营销 ” 、 “ 服务营销 ” 和“ 文化营销 ” 三者紧密结合，确保分公司xx 年 经营工作的顺利完成。
