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1、2009年中国服务外包市场研究报告 2 目录 序5 内容摘要7 第一部分 关于本研究8 1.1 研究目标10 1.2 定义外包产业10 1.3关键研究结果12 第二部分 中国国内市场14 2.1市场概况15 2.1.1 外包服务的全球需求15 2.1.2 中国服务外包市场16 2.2服务提供商现状18 2.2.1服务提供商现状概览18 2.2.2 按业绩区分的服务提供 商现状20 案例研究#1：改善流程，支持 交付和成长24 2.2.3 按提供的产品和收入区分 的服务提供商现状26 2.2.4 服务提供商面临的增长 制约因素27 案例研究#2：中国一家全流程 金融运营服务商的崛起30 2.2.
2、5 服务提供商的未来趋势32 2.3 买家现状33 2.3.1 中国外包服务买家概览33 2.3.2 按目标市场区分的买家现状36 案例研究#3：中国公司进军日 本市场38 2.3.3 中国服务提供商外包 收入概览41 案例研究#4：在中国市场释放 需求42 2.3.4 国内市场买家情况44 案例研究#5：释放政府外包 需求46 2.4 按行业进行的外包现状 分析48 2.4.1概览48 2.4.2 金融服务业的外包现状49 2.4.3 电信业的外包前景53 3 案例研究#6：探索电信业的 机遇54 第三部分 政府推广活动和中国 服务外包品牌介绍56 3.1 概览57 3.2 政府政策简述58
3、 3.3中国服务外包品牌简介61 3.3.1 概览61 案例研究#7：服务外包示范城 市简述64 第四部分 中国服务外包市场的 重要现象及热门话题66 4.1 趋势观察：交付中心从一线 城市向二线城市迁移67 4.1.1 概览67 4.1.2 迁移趋势原因分析68 4.2 趋势观察：兼并与收购 (并购)70 4.3 趋势观察：共享服务中心 (SSC)73 4.3.1中国共享服务中心概览73 4.3.2中国共享服务中心现状73 4.3.3 跨国公司共享服务中心和 本土共享服务中心概况74 4.3.4共享服务中心未来展望75 4.4 热门话题：金融危机的 影响76 4.4.1 金融危机对服务提供商
4、的 影响76 4.4.2 金融危机对中国外包业的影 响分析76 4.5 热门话题：外包业和 就业78 4.5.1概览78 4.5.2离岸业务与就业78 4.5.3 国内业务和就业79 4.5.4 更多毕业生有兴趣从事外包79 结论80 4 5 中国市场依旧是那么振奋人心、 活力四射。 我们的团队去年就开始了 外包市场研究， 希望进一步了解中国 的外包产业， 并提供更多的信息给买 家、 政府和服务提供商， 以促进外包 业成长。 本报告激起了热烈反响， 我 们认为， 重点在于回顾并研究外包业 如何应对全球性金融危机。 我们去年认定的“中国三大优 势” 依然存在。 首先， 中国政府正致 力于发展全球
5、领先的服务业， 将外包 提升到核心地位。 其次， 中国的教育 体系广泛深入社会各阶层， 意味着日 后的人才库将具备前所未有的规模 和影响。 第三， 中国的外包公司将一 如既往享有低成本优势。 去年报告中的一些建议引发 了读者的共鸣， 政府已出台激励政 策， 鼓励机关部门寻求外包议程， 继 续推进与外包相关的教育和信息议 程， 并开始促进国有企业(国企)采用 外包供应商来承担某些后台程序和 功能。 今年， 我们发现本地企业增进了 对外包及其作用的了解， 证据是在全 球外包市场低迷时， 中国国内市场的 增长在一定程度上令本国的服务提 供商免受冲击。 然而， 中国的服务提 供商虽已通过并购交易初具规
6、模， 却 多半还未达到能够竞争全球大型交 易的程度。 品牌被认为是今年推动该 行业发展的动因之一， 而中国及中国 服务提供商仍然需要发展自己的品 牌， 以与国外同行竞争。 在中国， 最 激烈的竞争将继续在本地企业与在 华经营的跨国公司间上演， 直到出现 一家具备足够规模和全球声誉的服 务提供商。 该项研究继续讲述中国外包业 发展的历史我和我的团队很高 兴能成为其中的一部分， 用我们的外 包经验帮助我们的中国客户乃至全球 客户成就卓越绩效企业。 查尔斯 亨廷(Charles Hunting) 埃森哲大中华区外包业务总经理 序 查尔斯亨廷(Charles Hunting) 埃森哲大中华区外包业务总
7、经理 6 序 当全球金融危机致使中国出口 贸易出现大幅下降之时， 中国服务外 包业却呈现了 “逆市” 大幅增长的局 面。 尽管这支新兴的产业在中国处于 刚刚起步的阶段， 但是巨大的市场、 充沛的人力资源和相对低廉的成本， 依然引起国际经济社会对中国服务 外包产业的高度关注。 2009年中国服务外包市场研 究报告通过广泛的调研和相关政 府部门、 行业组织、 研究机构的分析 数据， 对中国服务外包市场进行了详 实的描述和深入的剖析。 与印度经济 结构呈现巨大反差的中国服务内需 市场， 正在逐步加大对全球服务供 应商的吸引力。 尽管目前本土买家的 服务采购金额尚小， 但随着全社会IT 管理水平的提高
8、， 加之国家的鼓励政 策， 内需市场将加速扩张， 在未来5年 间的增长潜力是巨大的。 中国年轻的服务供应商正在健 康成长， 服务能力正在逐步加强。 面 对全球金融危机的挑战， 中国服务外 包产业保持了健康持续的发展。 根据 09年度对中国10大领军企业2008年 的调研结果：10强企业因金融危机的 因素， 增长速度有所放缓， 但其平均 企业规模达到5000人以上； 人均营 业额近3万美元， 分别比2007年增长 了30.7%和34%。 尽管与国际领先服 务供应商相比较， 这组数据尚存在着 巨大差距。 本研究报告对中国服务外包产 业的发展动态也作了有益的分析和 评估。 在中国交付中心呈现了从一线
9、 城市向二线城市转移的趋势； 本土 服务供应商开始关注并着手研究在 国内外实施并购； 共享服务中心在 中国得以快速发展等一系列值得研 究的问题， 在报告中逐一得以展示和 分析， 从而提升了报告的可读性和趣 味性。 我真诚地希望， 由埃森哲与中国 国际投资促进会联合组成的研究团 队所完成的 2009年中国服务外包 市场研究报告能为业内读者带来 有价值的信息， 将研究成果分享给 所有的关心中国服务外包市场的朋 友们。 周铭 中国国际投资促进会 常务副会长兼秘书长 周铭 中国国际投资促进会常务副会长兼秘书长 7 尽管全球金融危机导致世界外 包市场低迷， 中国外包行业却维持了 快速增长。 去年， 中国
10、服务提供商本 地收入的58%来自国内买家。 随着全 球市场步调放缓， 中国服务提供商将 目光转向本地买家， 并将服务项目扩 展到业务流程外包(BPO)和知识流程 外包(KPO)以实现增长目标， 导致了 中国服务提供商与在华经营跨国公 司间的激烈竞争。 国内需求将通过国 有企业、 在华经营跨国公司的分支机 构、 民营企业以及中央和地方政府继 续增长。 信息技术外包(ITO)仍是中国服 务提供商首要的收入来源， 占去年 收入的三分之二强。 目前看来， 信息 技术外包服务经受住了全球性经济 危机的考验， 而业务流程外包和知识 流程外包服务刚刚进入市场， 需要随 市场的成熟逐步发展到信息技术外 包市场
11、的规模。 就信息技术外包本身 而言， 重点集中在定制软件开发上， 而大部分的业务流程外包合同为产业 专门外包。 服务提供商确定了一系列制约 行业未来发展的因素， 包括人才匮 乏、 品牌薄弱和资金短缺。 人才缺口 需要中国服务提供商通过统一的培 训和评估填补， 培训必须持续进行。 服务提供商品牌薄弱已有共识， 无论 在国家还是服务提供商个体层面皆 是如此； 正在积极筹建之中的全国性 服务外包行业性组织、 中国国际投资 促进会服务外包工作委员会推出的 中国10强领军企业和100强成长型企 业、 服务外包示范城市努力将行业经 验推向海外， 都是为了解决该问题。 外包企业本身也必须发展壮大， 成为 全
12、球性的参与者。 至今， 在全球大型 交易中， 具备规模或经验挑战印度同 行的中国外包公司仍寥寥无几。 越来越多的企业将并购作为推 动增长的工具，31%的受访者表示自 己过去的一年中考虑过或完成过并 购交易。 并购交易最有吸引力的目标 被认为是其他中国服务提供商或跨 国公司的海外分支机构。 难以获得资 本是一项制约因素， 其中短期贷款被 视为最难获取的项目。 因此， 中国服 务提供商依赖自有资金推动增长。 业内有种乐观情绪认为所有的 制约因素都会得到解决， 但人员流失 问题除外。 随着行业的快速成长， 人 才流动将带来供不应求现象， 从而增 加了人员流失的挑战。 例如， 当公司 为控制成本而从一
13、线向二线地区迁 移时， 有才干的员工往往不愿调往相 对偏远的地区。 共享服务中心(SSC)正在增长， 为大企业进入外包领域的行动提供 了一个战略途径。 共享服务中心是独 立的公司， 最初仅为其母公司提供外 包服务， 后来随着规模和经验扩大而 开始向更广泛的外部市场提供服务， 从而使成本中心转变为利润中心。 不过， 共享服务中心要取得成功， 必须由其创办企业提供资金和人员 支持。 内容摘要 8 第一部分 9 关于本研究 2009年， 中国国务院颁布了 国 务院办公厅关于促进服务外包产业 发展问题的复函(国办函 2009 9号文)， 进一步鼓励中国服务外包产 业的发展， 以最终跻身世界领先外包 中
14、心的行列。 为了配合 “千百十工程” 的实施， 中国国际投资促进会与全球领先的 管理咨询、 信息技术和外包服务公 司埃森哲建立了合作伙伴关系， 共同 开展一项范围广泛的研究计划。 该计 划旨在一方面对正处于萌芽状态的 中国外包产业所涉及的领域和规模 进行深入了解， 另一方面对该行业所 面临的机遇和竞争进行全面分析。 该项研究计划针对三大关键对象： 可能向中国提供更多外包业务的潜 在客户； 中外服务提供商； 以及中国 政府官员。 该项研究由埃森哲与中国国际 投资促进会共同组成的研究小组设 计和领导。 该研究重点进行了两个多 选项调查。 第一项调查侧重于外包买 家， 发给中国本土公司的高层主管、
15、在中国有业务的跨国公司高层主管 和跨国公司全球总部的高层主管。 (跨国公司是指外国投资占公司资本 百分之五十以上的那些公司)。 另一 项调查侧重于外包服务提供商， 发 给中国境内的本土外包服务提供商 和跨国公司外包服务提供商的高层 主管。 研究小组总共向120家购买外包 服务的公司发送了问卷， 回复31份 (占25.8%)。 向服务提供商发送了300 份问卷， 回复101份(占33.7%)。 问卷 直接通过邮件或电子邮件发送， 并通 过电话跟进。 所有调查回复都通过跟 进电话确认。 为确保和补充详细准确 的调查结果， 埃森哲公司研究人员 还与中国外包行业的主管们进行过 16次深度访谈， 包括参
16、与外包行业的 2名政府官员。 10 1.1研究目标 去年的报告2008年外包市场 研究： 中国与世界 覆盖了53家服务 提供商，37个买家， 包括15次访谈， 并在2008年中国外包峰会上成功发 布。 不过， 由于全世界都受到金融危 机的影响， 有必要更新研究， 探讨此 次危机对中国外包行业的影响。 希望 这项研究通过提供关于国内外外包 产业的最新概况， 能够帮助潜在买 家更好地了解中国外包产业的容量， 帮助中国服务提供商更好地了解新 的趋势和买家需求， 并帮助政府决 策者。 我们对这个联合研究项目的目标 进行了调整， 以体现2009年外包市场 的变化： 使中国服务提供商了解外包产业 布局的概况， 并提醒重点所在和 未来趋势。 帮助潜在买家熟悉和了解中国外 包产业， 包括当前商业环境、 政府 促进政策、 交付能力和竞争优势。 为政府官员提供关于中国外包行 业的战略观点， 这可以作为协助产 业相关决策的一个参考。 由于这是本研究计划的第二年 度， 埃森哲和中国国际投资促进会决 定在去年调查结果的基础上继续进 行， 重点是国内外包市场。 分析按照 垂直行业进行：
