基于服务交互过程的政府公共服务质量管理研究

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1、 1 基于服务交互过程的政府公共服务质量管 理研究 王冰洁 1 杨坤2 张金成3 摘 要 随着人类社会步入后工业社会， 服务业在各国经济发展中扮演着举足轻重的 作用。作为服务业的重要组成部分，政府提供的公共服务也日益受到关注，它某 种程度上决定着经济和社会的发展进程，因此政府也应不断提升自己的工作质 量。本文主要针对政府公共服务质量管理的特点，借鉴交互过程质量维度的研究 成果，对政府提高公共服务中的交互过程质量提出了对策建议，并通过实例举例 说明了针对交互过程质量的管理措施。 关键词：公共服务；服务质量；交互过程；质量要素 0 引言 1 王冰洁，南开大学商学院企业管理系在读硕士。 2 杨坤，南

2、开大学商学院服务管理研究中心副教授，服务管理博士。 3 张金成，南开大学现代管理研究所教授，博士生导师。 2 目前世界各国纷纷倡导从管理到服务、 从以政府为中心到以服务对象为中心 的行政理念转变，如法国在 1996 年制定法律明确强调政府服务质量的概念，而 且更加关注“顾客满意度”1。随着我国经济体制改革的进一步深入，加快政府 职能改革也成为当务之急。2004 年 7 月 1 日， 中华人民共和国行政许可法 的正式发布标志着党和国家对政府职能改革的高度重视和决心。 党的十六届三中 全会提出构建服务型政府，温家宝总理更是明确要求： “我们要把政府办成一个 服务型的政府，为市场主体服务，为社会服务

3、，最终为人民服务” 。 所以政府工 作质量对社会经济发展、 人民日常生活以及政府自身的存在与稳定都会产生重大 影响2。本文基于交互过程中对服务质量造成影响的相关因素研究，结合政府公 共服务的特征和实际情况对提高公共服务质量管理水平提出一些建议。 1 政府公共服务质量与服务交互过程 1.1 政府公共服务及质量管理问题 政府公共服务是指政府满足社会公共需要、提供公共产品和服务行为的总 称，其内容涵盖了公共设施建设、就业服务、社会保障服务、信息服务、科、教、 文、卫、体等公共事业服务等领域。政府公共服务一类属于提供保障和创造条件 型的3，全体纳税人均是服务对象，并没有直接的服务对象和互动过程，如国防

4、 建设、水利工程等；而另一类则属于针对部分特定对象直接提供的服务，有明确 的服务对象和服务过程，如纳税申报、户口办理等。本文提到的公共服务主要是 指后一类。 这类政府服务本质上也具有无形性、顾客（公众）参与等一般特征，但另一 方面，政府公共服务又有一般商业服务所不具备的特点，比如：公共部门的垄断 性使其所提供的服务不存在生存竞争压力，缺少改善服务的外部压力和内部动 力；公共部门的产品和服务无法用价格来衡量和表示，不能像私营部门那样将利 润作为主要目标和衡量绩效的标准；公共服务的消费者是具有公民身份的纳税 1 周立新， “信息技术对武汉市政府服务质量的影响研究” ，D, 武汉，华中科技大学行政管

5、理专业硕士论 文，2005 年，第 1 页。 2 崔桂芳， “论政府服务质量管理的发展从全面管理到六西格玛” ， 湖北社会科学J, 2005 年第 8 期，第 37 页。 3 石少春， “加强政府社会管理与公共服务之我见” ， 呼伦贝尔学院学报 J, 2006 年 2 月，第 14 卷第 1 期，第 53 页。 3 人，他们既要求更多的服务，又希望降低赋税和行政支出，这就增加了满足顾客 要求的复杂程度和难度。此外，由于政府和公民地位上的差异，对于公共部门提 供的产品和服务，公民没有选择的自由，这就造成了公共部门服务不佳，服务标 准和质量难以控制1。因此，政府服务质量同有形产品的质量和一般服务质

6、量在 内涵上有很大的不同2，这主要表现在： 第一，政府服务有时带有强制性，非顾客完全自愿接受，容易引起顾客的抵 触情绪和对价格、程序等方面的过高要求。 第二，政府服务不能通过不受限制地提高生产投入（例如最先进的设备和豪 华服务场所）来高标准满足某些服务对象的特殊需求，这不仅是因为行政预算的 有力约束，还涉及社会公平问题，因此在质量管理中要更重视非物质因素，少花 钱，多办事；同时还要注重现有法律法规与管理体制的有力约束，对服务内容和 流程不可能随意进行大范围和较深入的实验性改革和变动， 更多的是在现有各种 约束下尽可能提供满意的服务； 第三，政府服务不能任意选择某类特定顾客提供服务（如像某些商业

7、性的俱 乐部式服务） ，而必须着眼于最广大顾客（公众）的根本需求，因此就需要弄清 公众评价政府服务质量的主要维度，更有针对性地采取改进措施； 第四，考虑到政策法规的强制约束和自我形象问题，政府服务可能更重视有 形的产出结果部分，而对无形的互动过程部分就没那么关心了，这也是政府服务 长期门难进、脸难看的重要原因之一，因为服务过程本身是难以追朔和重复的。 但恰恰过程性是服务最为核心和基本的特性，互动质量是服务质量的关键要素， 在顾客缺乏知识和经验或各服务组织之间在结果质量方面相差无几时， 互动质量 甚至是顾客评价总体服务质量的唯一重要因素3。 因而，对于政府部门的服务质量内涵应把握以下内容：(1)

8、政府服务质量是 最广大顾客（公众，而非特定消费群体）感知的结果；(2)政府服务质量尤其需 要关注政府机构与顾客（公众）的接触和交互过程质量，弄清其构成要素；(3) 政府服务质量更需要内外部形成有效的沟通管理和支持系统， 而且不能过多依赖 于成本高昂的物质因素。 1 党秀云， “公共部门的全面质量管理” ， 中国行政管理 J, 2003 年第 8 期，总第 218 期，第 31 页。 2 徐小佶， “关于政府服务质量管理若干问题的思考” ，福建行政学院福建经济管理干部学院学报 J, 2001 年第 2 期，第 24 页。 3 范秀成， “服务质量管理交互过程与交互质量” ， 南开管理评论J, 1

9、999 年第 1 期，第 11 页。 4 1.2 服务交互过程的质量维度 企业对顾客提供其所期望的基本服务， 必须依赖于服务系统各个要素正常发 挥作用，这些要素包括在服务流程里提供特定服务的人、支持服务的仪器设备以 及服务提供的实体环境，只要其中任何一部分有瑕疵，就会降低服务质量。 【图1】 扩展的服务交互模型 资料来源：范秀成， “服务质量管理交互过程与交互质量” ， 南开管理评论 ，1999 年 第 1 期，第 10 页。 有学者把交互质量分成两部分，即人员方面的与非人员方面的。其中人员 互动质量主要从员工和顾客之间互动的三个方面展开，即举止、行动和员工在面 对服务抱怨时的解决技巧 (Bo

10、oms and Tetreault, 1990)。这方面的文献整理如 【表1】所示。 【表1】前人研究中的人员互动质量变量维度及测量问项 变量 测量问项 相关文献 服务人员会主动将服务的相关信息提 供给您 服务主动性 服务人员会主动寻求您的意见改善服 务 Crosby, Evans, & Cowles (1990) 曹大友，熊新发(2006) 员工 系统 顾客 顾客 实体 环境 5 无论多忙，服务人员都会及时回应您 的要求 服务人员对于服务内容非常熟悉 服务人员在办理业务很有经验 服务人员回答问题时有足够的知识储 备 服务人员业务操作准确 服务专业性 您办理业务的等候时间 Crosby, Ev

11、ans, & Cowles (1990) Parasuraman, Zeithaml& Berry(1988) Bitner (1995) 詹贞仪(2002) 曹大友，熊新发(2006) 服务人员会准备齐全与服务有关的资 料给您 服务合作意愿 服务人员自始至终提供好的服务 Crosby, Evans, & Cowles (1990) Parasuraman, Zeithaml& Berry(1988) Taylor&Woodside(1981) 服务人员的态度亲切 服务人员的态度礼貌 服务人员的态度规范 服务态度 服务人员的态度和蔼 Parasuraman, Zeithaml & Berry

12、(1985) 詹贞仪(2002) 服务人员能对您的抱怨快速响应 服务人员能很好地解决您的抱怨 服务场所设得有意见箱或投诉点 关键事件处理 服务人员能对您的投诉很好地解决 Bitner, Boom & Tetreault (1990) 詹贞仪(2002) 张今声(2001) 资料来源：本文整理。 非人员质量方面正如服务交互模型扩展部分【图1】所示，主要包括实体环 境相关要素以及服务人员的有形化展现，如着装等，它代表了公众与服务部门接 触中对互动环境中的实体性要素感知的优劣程度。 格朗鲁斯 (Gronroos,1990) 指 出在员工与顾客互动的环境中，实体环境质量包含了互动环境中的装潢布置、音

13、6 乐、气氛以及仪器设备等要素1；服务场所的“气氛”、“视觉”、“听觉”、 “嗅觉”与“触觉感受”也都属于实体环境的范畴（詹贞仪，2002）。多诺万和 洛塞特 (Donovan and Rossiter,1982) 发现，顾客对环境的知觉会影响到他再度 光临的意愿以及停留在服务场所的时间2。 林灵宏(1994) 则在有关消费者行为的 论述中也指出医生诊所中的现代化设备、相关资质证书、整洁的环境以及明亮的 空间等都能够提高消费者的信心与满意度。服务蓝图 (Shostack,1987) 中也突出 了有形线、互动线间服务现场情景等服务接触的重要要素，用有形的构面来衡量 无形的服务。这方面的相关研究如

14、【表2】所示。 【表2】前人研究中的非人员互动质量变量维度及测量问项 变量 测量问项 相关文献 服务人员的穿着得体、 整洁干净，有专业感 Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985) 曹大友，熊新发(2006) 人员要素有形化 服务人员在工作中使用 电脑等现代化设备 Parasuraman, Zeithaml &Berry (1985) Bitner et al. (2000) 服务场所宽敞明亮 Gronroos(1990) 詹贞仪(2002) 内部环境的舒适程度 Parasuraman, Zeithaml& Berry(1988) 窗口服务类别指示的清 晰程度 刘武

15、，杨雪(2006) 服务设施的便利性 Parasuraman, Zeithaml& Berry(1988) 服务标准的醒目性 公告信息的及时性 公告信息的准确性 李凤廷(2006) 环境要素有形化 具有便利公众的工作时 间 Parasuraman, Zeithaml& Berry(1988) 曹大友，熊新发(2006) 资料来源：本文整理。 1 Gronroos, Christian, The Marketing Strategy Continuum: Towards a Marketing Concept for the 1990s, Management Decision J,1990,29(1):7-14. 2 Donovan, J. Robert, John Rosier., Store Atmosphere: An Environment Psychology Approach, Journal of Retailing J,1982,58:34-57. 7 综上所述，从互动过程质量要素的理论回顾分析中可以看出，人员互动质量 主要由服务主动性、服务专业性、服务合作意愿、服务态度、关键事件处理等因 素来构成； 而环境要素一致化和人员要素的有形化应该是影响服务交互过程质量 的重要因素，它包括服务员