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1、前前 台台 接接 待待 管管 理理 制制 度度 及及 岗岗 位位 职职 责责 目录目录 前台接待管理制度及岗位职责.1 一、目的.1 二、前台接待的工作职责.1 三、日常工作要求.2 四、仪容仪态规范：.3 （一）仪容礼仪.3 （二）仪态礼仪.3 五、语言规范.4 六、行为规范.5 七、日常接待.5 （一） 、接待不明确来访者.5 （二） 、接待流程.6 八、电话接待.8 （一）电话接听礼仪.8 （二）电话接听技巧.9 九、日常事务.9 十、会议接待工作.10 （一）接待前准备工作.10 （二）会议中服务工作.11 （三）会议后完善工作.11 十一、办公室绿色植物养护标准.11 十二、收发工作
2、规范.12 十三、其它责任.12 1 前台接待管理制度及岗位职责前台接待管理制度及岗位职责 一、目的一、目的 公司前台作为公司涉外窗口，经常与客户接触，具有较重大的责任，前台 接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待 工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。为提升公司的外在形 象和服务水平，统一规范前台文员的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特 制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。 二、前台接待的工作职责二、前台接待的工作职责 1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并 传达给相关人员；不遗漏、不延误。 2、对来访客人
3、做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人 员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。 3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。 4、监督员工每日考勤情况。 5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。 6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、 出入库做好登记。 7、不定时检查办公用品库存，及时做好后勤保障工作。 2 8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。 9、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料 消耗。 10、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。 11、做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作。 12、
4、做好材料收集、档案管理等工作。 13、员工通讯地址和电话簿的更新和管理。 14、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理。 15、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。 16、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。 17、协助综合部主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办 的临时事务。 三、日常工作要求三、日常工作要求 1 前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间， 平时要在正常工作时间提前 20 分钟到岗，推迟 20 分钟下班。 2、 前台接待人员在见到入门的领导、 同事、 宾客后须微笑打招呼问好 （早）。 3 3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗
5、等行为，前台接待人员工作的特 殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过 10 分钟。如工作中因公务需暂离 工作岗位时，需及时通知办公室人员替岗，并交待清楚。 4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干 的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。 5、 严格落实 员工日常行为规范 ， 仪表仪容要求整洁、 端庄做到服装整洁、 规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。 6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑 造良好的职业形象。 7、台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽 可能快的结束通话。 8、办公桌面不得堆
6、放与工作无关的私人物品，如私人照片、化妆镜、药品 等，随时保持前台桌面的干净整齐。 9、随时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类， 物品柜中公私物品要分类放置。 10、要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明 确答复，对不能办理的说明理由，并婉言拒绝。 四、仪容仪态规范：四、仪容仪态规范： （一）仪容礼仪（一）仪容礼仪 前台人员应着职业套装和正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐， 以盘发为主，不带复杂的首饰 ； 面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新 ； 手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、 4 淡雅的香水。更重要
7、的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面 带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。 （二）仪态礼仪（二）仪态礼仪 1、站姿1、站姿 应体现出柔和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步 站立。 谈话时， 要面对对方， 保持一定的距离。 尽量保持身体的挺直， 不可歪斜。 手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 基本要领： 两脚跟相靠，脚尖分开 45 度至 60 度； 两腿并拢立直，身体重心放在两脚上； 腰背挺拔； 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直； 目向前平视，微笑，微收下颌。 2、目光2、目光 接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专 业形象。谈话时目光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛， 同时配以微笑。 3、微笑3、微笑 5 微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。 4、手势4、手势 通过手势， 可以表达介绍、 引领、
